E-Mail im Kontext von Geschäftsprozessen - Teil 2

Johann Baumeister

Die Klassifizierung einer E-Mail auf ihren Inhalt und Geschäftsvorfall mündet in einem Workflow zur Bearbeitung. Angestoßen werden diese durch die Schnittstellen, welche beispielsweise auch in EAI-Werkzeugen enthalten sind.

Dazu müssen diese E-Mails, im Gegensatz zur Freitext-E-Mails jedoch eine, in Standards definierte Struktur aufweisen und den Empfänger in die Lage versetzen, Folgeaktionen direkt aus der E-Mail an zu stoßen. Dies kann idealer Weise durch einen Link in der E-Mail passieren. Ähnlich wie bei Internet-Links erlauben sie das Anstoßen der Folgeaktion aus der E-Mail heraus. Angewandt werden diese Vorgehensweisen beispielsweise bei Unsubscribe-Funktionen in Mailverteilern, die es dem Empfänger ermöglichen, sich aus der Liste der Adressaten auszutragen.

Christian Werner, Associate Partner der IBM Business Consulting Services sieht daher in "E-Mail-basierten Workflows einen Enabler für effiziente Unternehmensprozesse". Und weiter meint der Consultant "Vor allem die Errichtung von regionalen Shared Service Centern, in denen Geschäftsprozesse in einer Art Competence Center zusammengefasst werden, ist ohne die Anwendung von standortübergreifenden Workflows nicht denkbar. Aufgrund des hohen Automatisierungsgrades und der effizienten Bearbeitung im Shared Service Center sinken nicht nur die Prozesskosten, sondern es erfolgt auch eine Optimierung des Cash-Flow".

Implementiert haben die IBM Consulter diese Verfahren der E-Mail-gestützten Vorgangsbearbeitung im Zuge von europaweit zentralisierten Service Centern. Dabei werden die Lieferanten-Rechnungen direkt beim Eingang gescannt und im ERP-System mit der Bestellung verknüpft. Anschließend wird die Papier-Rechnung nicht mehr benötigt und wird gemäß den rechtlichen Anforderungen des jeweiligen Landes aufbewahrt. Die gescannten Rechnungen werden den Sachbearbeitern durch das Mailsystem zugestellt. Sie prüfen im Rahmen anhand der Bestell- und Lieferdaten im ERP-System die Lieferantenrechnung und geben sie innerhalb ihrer Delegationsgrenzen frei.

Bei Rechnungen, die aufgrund von größeren Abweichungen, Unstimmigkeiten oder bei fehlender Bestellung von einem Kostenstellenverantwortlichen freigegeben werden müssen, erfolgt ein automatischer E-Mail-Workflow an den verantwortlichen Mitarbeiter, der direkt aus der E-Mail in die entsprechende Rechnungs- oder Freigabetransaktion des ERP-Systems verzweigt. Auch der weitere Prozess bis hin zur Banküberweisung läuft vollautomatisch.

Der vorläufig letzte Schritt in der Bearbeitungskette ist die Archivierung der E-Mail. Sie kann im einfachsten Fall durch Backups der Mailpostfächer erfolgen. Besser jedoch ist die sachbezogene Speicherung der Mail mit dem zugehörigen Geschäftvorgang. Dieser wird nur in den seltensten Fällen durch eine E-Mail allein beschrieben sein. Stattdessen werden Angebotsunterlagen, sofern sie durch E-Mails übermittelt werden, als PDF oder Dokument erstellt, Angebote, Rechnungen und Lieferscheine wiederum kommen aus dem ERP-System, können aber ebenso als PDF via Mail versandt werden. Um eine vorgangsbezogene Speicherung zu ermöglichen, müssen alle an diesem Vorgang beteiligten Systeme verknüpft werden. Begleitend dazu erfolgt bei der Archivierung, eine Volltextindizierung über alle hinterlegten Informationen. Auch sie kann nach vielfältigsten Kriterien angepasst und verfeinert werden. Mittels Suchengines wird der Zugriff auf die gespeicherten Daten später wieder hergestellt.

Die Werkzeuge zur Archivierung von Geschäftsvorfällen gehören zur Gruppe der ILM-Tools (Information Lifecycle Management). Sie ermöglichen durch zentrale oder benutzerdefinierte Regeln die Verknüpfung der Informationen in der Mail, ihren Anhängen, Dateien im Dateisystem oder Inhalten in weiteren Systemen zu einem Vorgang. Die Verlagerung der Informationen vom Primärsystem ins Archivsystem kann sowohl manuell durch den Benutzer, als auch automatisiert durch vielfältigste Kriterien parametrisiert werden. Im Mailsystem (Outlook, Lotus Notes, etc) bleibt die Mail nach der Archivierung sichtbar. Durch ein eigenes Symbol wird sie allerdings als Referenz gekennzeichnet.

Verfügbar sind diese Produkte von den Anbietern von Archivsystemen wie etwa KVS Veritas, Legato oder IBM, aber auch die Werkzeuge aus den Bereichen Dokumentenmanagement und Contentmanagement orientieren sich an diesen Vorgaben. Dazu zählen unter anderem Docuware, Hummingbird, SER, COI, Easy Software oder die Group Technologies.

E-Mail-Marketing durch Outbound Mails

Der Einsatz von Mails für Geschäftsprozesse kann Inbound oder Outbound erfolgen. Die Termini stehen für die Kommunikationsrichtung aus der Sicht des Unternehmens. Die Betrachtung der Mails in diesem Text basiert schwerpunktmäßig auf Inbound-Mails und ihrer Bearbeitung in der Prozesskette. Dazu gehören auch die als Reaktion versandten Antwortmails (Angebote, Rechnung, etc) an den Initiator des Mailverkehrs.

Ein weiterer Einsatzzweck sind verschickte Geschäftsdokumente wie periodische Rechnungen oder der jeweilige Lieferstatus. Outbound ist die Kommunikation hingegen, wenn die Initiative vom Unternehmen ausgeht. Dies passiert vor allem beim E-Mail-Marketing, wozu letztendlich auch Newsletter und SPAM zählen. Hierbei werden entweder die bestehenden Kundenkontakte für gezielte Marketingaktionen herangezogen oder Mailadressen von fremden Stellen erworben. Dazu gehört auch das automatische Zusammentragen (Harvesting) von jeglichen Mailadressen, derer man im Internet habhaft werden kann.

Zum Umfang der E-Mail-Tools gehören dann auch die Nachverfolgung des Mailversands und umfangreiche Statistiken über den Empfänger, die Gültigkeit oder Zustellbarkeit der Mails, den Reaktionen der Empfänger oder der Antwort. Zwar kann der Versand einer Marketingemail als singuläre Aktion und somit völlig losgelöst von dem Thema dieses Berichtes betrachten werden, sind diese Mails jedoch z.B. gekoppelt mit einem Angebot, das wiederum zu einer Nachfrage oder gar Bestellung des Adressaten führt, so schließt sich an dieser Stelle der Kreis wieder. Und dann kommt man auch an der Archivierung der Ausgangsmail nicht vorbei.