Mobiler Außendienst in bella Italia

In Österreich profitieren die Trafiken seit mittlerweile fast zwei Jahren von der verbesserten Beratungs- und Servicequalität, die mit der Einführung der mobilen Außendienstlösung bei tobaccoland, dem führenden österreichischen Handelsunternehmen für die Tabakwirtschaft, einherging. Aufgrund der positiven Auswirkungen dieser Außendienstlösung nutzt die Gallaher Gruppe - in die tobaccoland und das Mutternehmen Austria Tabak eingebettet sind - diese Lösung nun auch in Italien.

Positive Effekte einer mobilen Lösung

Gallaher Italy profitiert von diesem Best-Practice Export in zweierlei Hinsicht: Zum einen werden alle positiven Effekte der mobilen Lösung wirksam. Dazu gehören effizientere Tourenplanung, geringere Prozesskosten und erhöhte Beratungsqualität aufgrund jederzeit abrufbarer Informationen. Zum anderen kann Gallaher Synergie-Effekte nutzen. Während bei tobaccoland acht Monate für die Entwicklung der Außendienstlösung nötig waren, gelang in Italien die Installation in nur zwei Monaten, da viele Bausteine und Module wieder verwendet werden konnten. Die Anpassungen betrafen vor allem die Organisationsstruktur und die Prozessabbildung. Das System wurde gemeinsam mit der Professional Services Organisation der Software AG Österreich realisiert und basiert auf der Tamino Mobile Suite, die den gesamten Mobile-Business-Prozess vom Endgerät bis zur zentralen Administration abdeckt.

Die 65 Außendienstmitarbeiter von Gallaher Italy versorgen wie ihre Kollegen in Österreich die Trafiken mit Rauchwaren und Nebenartikeln, unterstützen die Promotion Aktionen der einzelnen Marken und beraten die Trafikanten. Bisher erfolgte in Italien die Zeit- und Leistungserfassung vor Ort auf Papier und mit anschließender Dateneingabe in der Zentrale; Auswertungen zu regionsspezifischen Kundenbedürfnissen wurden praktisch nicht durchgeführt, da sie mit zuviel Organisationsaufwand verbunden gewesen wären. Durch die mobile Außendienstlösung hat sich das geändert.

Außendienst mit PDAs

Die Außendienstmitarbeiter sind jetzt mit PDAs ausgestattet, die online und offline genutzt werden können und eine direkte Zeit- und Leistungserfassung von unterwegs, effizientere Planung sowie wichtige Auswertungen ermöglichen. In Touristenregionen werden beispielsweise mehr ausländische Tabaksorten verkauft als anderswo - mit dem neuen System werden solche Tendenzen leicht erkennbar, sodass der Außendienst kunden- und bedarfsgerechte Aktionen durchführen kann.

Die Zentrale hat jetzt die Möglichkeit, ihren Mitarbeitern während des Außeneinsatzes laufend aktuelle Informationen bereitzustellen - entweder individuell oder auch gruppenweise. Außerdem können die Außendienstmitarbeiter laufend auf die relevanten Kunden- und Produktinformationen zugreifen, ihre Touren flexibel planen und Reisekosten abrechnen. Die erfassten Daten werden in der Tamino Mobile DB auf dem Handheld gespeichert und müssen nur einmal pro Tag über GPRS mit dem operativen Back-End-System in der Zentrale synchronisiert werden.

Wie sich schon bei tobaccoland gezeigt hat, bringen die Promotion Aktionen nach Einführung der mobilen Außendienstlösung bessere Ergebnisse, da sie bedarfsgerechter und rascher umgesetzt werden können. Von den Kunden bestätigt wird auch der höhere Service Level, der auf die bessere Information der Außenmitarbeiter, z.B. über Kundenumsätze und Kundenbedürfnisse, zurückzuführen ist. Das Prinzip "von einander lernen" hat bei Gallaher also voll gegriffen.

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