ERP-Zufriedenheitsstudie entwickelt sich zur D/A/CH-Initiative

Dr. Eric Scherer

Was "bewegt" Praktiker im tagtäglichen Umgang mit "ihrem" ERP-System? Und überhaupt: Wie zufrieden sind die Anwender mit ihrer Lösung? Hinter all diesem Fragen steckt die im Jahr 2003 von der Zürcher Beratungs- und Researchfirma i2s ins Leben gerufenen Initiative "Anwender-Zufriedenheit ERP/Business Software". Ziel ist es, neben den zahlreichen, seit Jahren am Markt vorhandenen Marktstudien, die den Funktionsumfang der Systeme untersuchen, den Anwendern selbst mehr Gehör zu verschaffen und die Erfahrungen mit real betriebenen Systemen strukturiert zu erfassen und aufzubereiten. In einer gewissen Weise kann man die ERP-Zufriedenheitsstudie den bekannten Pannenstatistiken der Automobilclubs vergleichen.

Eine Initiative für den gesamten deutschsprachigen Raum

Nach dem großen Erfolg im Jahr 2003, in dem die Studie erstmals für den Schweizer Markt durchgeführt wurde, entstand die Idee, aus der Studie eine Initiative für den gesamten deutschsprachigen Raum zu entwickeln. So wurde die Studie in enger Anlehnung an das Schweizer "Original" im Jahr 2004 auch in Deutschland durchgeführt. Durch die Verwendung eines einheitlichen Fragebogens war es sowohl möglich, auf die bisherigen Erfahrungen zurückzugreifen, als auch eine Vergleichbarkeit der Daten zu gewährleisten. Die Studie ist für das kommende Jahr 2005 auch für Österreich geplant und wird dort u.a. von Monitor als Medienpartner unterstützt. In Zukunft soll sie in jährlich wiederkehrenden Zyklen in allen "D/A/CH"-Ländern fortgeführt werden, um so zu mehr Transparenz und Qualität im ERP-Markt beizutragen.

Die Studie als "Barometer"

Zentrales Bewertungsmittel der Studie ist der Begriff "Zufriedenheit". Dabei ist "Zufriedenheit" eine durchaus subjektive Größe, die aus der Perspektive des Befragten entschieden wird. Auf der anderen Seite ist es gerade diese subjektive "Zufriedenheit", die eine erfolgreiche ERP-Installation ausmacht. In diesem Sinne sind die Ergebnisse zwar wichtig für Entscheider und Entwickler, sie sind jedoch nicht das Maß aller Dinge.

Die praktische Anwendung der ersten, im Jahr 2003 erstellten Studie in verschiedensten Projekten hat gezeigt, dass die Ergebnisse der Studie wie ein Barometer verwendet werden können. Ein Barometer erlaubt zwar noch keine abschließende und verbindliche Wettervorhersage, gibt aber Hinweise, wie sich das Wetter entwickeln könnte. Gleiches gilt auch für die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte: sie geben dem Anwender einen Hinweis, in welchen Bereichen mit Problemen zu rechnen ist und erlaubt so eine gezielte Verbesserung. Als ausschließliches Auswahlinstrument ist der "Zufriedenheits-Barometer" jedoch ungeeignet!

Die Studie bewegt den Markt

Der ERP-Markt wird vom Marketing der einzelnen Anbieter geprägt. Hier musste eine Studie, die den Anwendern das Wort gibt, für Aufregung sorgen. Genau dies ist nach den bisherigen Publikationen geschehen und von einzelnen Anbietern wurde nichts unversucht gelassen, die Studie und ihre Ergebnisse schlecht zu reden. Die Studie selbst hat mit mittlerweile über 2.500 teilnehmenden Unternehmen und einem breit abgestützten Partner- und Mediennetzwerk jedoch eine breite Abdeckung erreicht, die es Anbietern kaum mehr möglich macht, die Ergebnisse zu ignorieren. In vielen Fällen bleibt dann nur noch die Flucht nach vorn: als Anbieter die Ergebnisse ernst nehmen und zusammen mit den eigenen Kunden Verbesserungen in die Wege leiten.

Die wichtigsten Ergebnisse in Kürze

Was sind nun die zentralen Erkenntnisse, die bisher gewonnen wurden? Das Ergebnis ist auf den ersten Blick erstaunlich, wurde aber nun schon mehrmals bestätigt: Die "Zwerge" machen das Rennen! Mit "Zwergen" sind kleinere, eher regional orientierte Anbieter gemeint, die vor allem eines gemeinsam haben: man kennt normalerweise noch nicht mal ihre Namen! Worin liegt das Geheimnis dieses wiederholten Erfolges? Hier lassen sich einige Gründe nennen:

• Kleine Systeme verfügen nur über einen überschaubaren Funktionsumfang und geringere Komplexität und sprechen eher Kunden an, die mehr Pragmatiker als Perfektionisten sind.
• Ohne den Ballast von zuviel Funktionalität ist es kleinen Anbietern möglich, technologisch auf dem neuesten Stand zu sein; schließlich sind die Basistechnologien heute global verfügbar.
• Kleine Anbieter sind in aller Regel deutlich näher an ihren Kunden und auch deutlicher flexibler, wenn es darum geht, Wünsche und Empfehlungen seitens des Kunden aufzunehmen.
• Kleine Anbieter sind in aller Regel unweit mehr auf klare Zielmärkte und Zielbranchen ausgerichtet, als die "großen Alleskönner".
• Das Denken und Handeln kleiner Anbieter ist deutlich mehr von Nachhaltigkeit geprägt als in der Software-Branche sonst üblich, wo Jahresboni das Verkäuferverhalten dominieren. "Chef-Verkäufer", Unternehmer, Besitzer und Geschäftsführung sind i.d.R. ein und dieselbe Person oder eine kleine Gruppe.

Zufriedenheit muss nach Aspekten differenziert werden

Auch wenn das Gesamtzufriedenheitsportfolio sich eindeutig zum "Eyecatcher" der Studie entwickelt hat, ergibt sich der Mehrwert der Studie erst durch die Analyse der 27 Einzelaspekte. Hier zeigt sich, dass die Anwender, die im Durchschnitt beim "Gesamteindruck System" und "Gesamteindruck Einführungspartner" zu einem "Gut" tendieren (durchschnittlich zw. 4.15 und 4.2), die Einzelaspekte deutlich differenzierter beurteilen und hier durchaus bereit sind, gezielt schlechte Noten zu verteilen. Insbesondere ist es sinnvoll, dass sich Anbieter mit diesen Detailergebnissen beschäftigen und daraus entsprechende Maßnahmen ableiten. Dies ist bei einigen Anbietern in den vergangenen 12 Monaten geschehen - die Folgen lassen sich in der Bewertung in aller Regel schon bald positiv messen.

ERP-Zufriedenheitsstudie in Österreich

Im Jahr 2005 wird die ERP-Zufriedenheitsstudie erstmals in Österreich durchgeführt. Partner sind dabei u.a. die renommierte Firma Dr. Walter Wintersteiger Informatik und Management aus Dornbirn sowie Monitor.co.at als Medienpartner. Daneben wird die Studie vom Netzwerk it-matchmaker.com und der Trovarit AG unterstützt, die die Studie in Deutschland durchgeführt haben. Ab sofort ist es für Anwender möglich, unter www.changebox.info/erpaustria die Meinung zum eigenen System abzugeben. Die Beantwortung der Fragen beansprucht ca. 25 Minuten. Als Dank erhalten alle Teilnehmer ein ausführliches Management Summary mit den Ergebnissen und die Möglichkeit, den Bericht mit den Ergebnissen vergünstigt zu einem vernünftigen Preis zu beziehen. Weitere Infos unter www.changebox.info/erpaustria.

Zum Autor

Dr. Eric Scherer ist Geschäftsführer der Zürcher Beratungs- und Marktforschungsfirma i2s (www.i2s-consulting.com). Mit der i2s berät er seit Jahren renommierte Firmen im gesamten deutschsprachigen Raum bei der Auswahl und Einführung neuer ERP-Software, im Bereich IT-Strategie sowie beim Change Management. Dr. Scherer ist Initiant der Initiative "ERP-Zufriedenheit" sowie Lehrbeauftragter an der ETH Zürich.