CRM mieten?

Dominik Troger

Die CRM-Strategien der Unternehmen haben sich in den letzten Jahren verändert. Unternehmen suchen nicht mehr die "bestmögliche" Lösung, sondern eine "vertretbare" Lösung. "Es werden inzwischen kleinere, taktische CRM-Projekte bevorzugt. Man versucht eine vertretbare Investition in kleineren Schritten umzusetzen", formuliert etwa Wolfram Funk, Senior Consultant bei der META Group, und stützt sich dabei auf eine neue Studie, bei der über 350 deutsche Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern befragt wurden.

Auch IDC, die bis 2008 von einem durchschnittlich jährlichen weltweiten CRM-Marktwachstum von 8,9% ausgehen, stößt ins selbe Horn. Mary Wardley, Vice President von IDCs CRM-Analystenteam sieht einen fundamentalen Wechsel von einem "optimistischen Einkaufen" hin zu klaren ROI-Vorgaben und der Suche nach "Benefits". "Im Glücksfall finden Anwender beides", meint sie, "und die Vorstellungen der User und der Hersteller überdecken sich."

Zugleich verschiebt sich, laut AMR Research, der Hauptfokus von großen CRM-Suiten auf einzelne Teilbereiche wie Kundenanalyse, Preismanagement oder gemietetes CRM auf ASP-(Application Service Providing)-Basis. Und Gartner hat prognostiziert, dass im Jahre 2006 25% der KMU bei ihren CRM-Aktivitäten in irgendeiner Form mit ASPs zu tun haben werden, 2002 lag dieser Wert noch bei 8%.

Was sind die Vorteile/Nachteile von Miet-CRM?

Beim Miet-CRM wird Browser-basiert auf Software und Daten zugegriffen, die der Anbieter in seinem Rechenzentrum bereithält. Unternehmen müssen sich keine Softwarelizenzen anschaffen. Bezahlt wird der Zeitraum der in Anspruch genommenen Leistung. Verträge sind relativ flexibel und schnell kündbar. Außerdem wird das IT-Personal entlastet, weil der On-Demand-Anbieter für Wartung, Updates und Supportleistungen verantwortlich ist.

Bei den Nachteilen sind sicher Punkte wie Back-Office-Integration und spezielle branchenspezifische Anforderungen als problematisch einzustufen. So können im Fertigungsbereich oder bei Industrieunternehmen im allgemeinen sehr rasch relativ komplexe Anforderungen auftreten. Für Stefan Holub, Leiter CRM Consulting SAP Österreich, ist es ein generelles Problem "von Hosting- und gehosteten Rental-Lösungen, dass das Customizing meist nur sehr eingeschränkt möglich ist. Hier sehen wir nur den Vorteil, dass die Implementierung vor Ort wegfällt."

Peter Steidl, Geschäftsführer der die D-A-CH-Region bei Salesforce.com, einem der weltweit führenden CRM-Anbieter für gemietet CRM-Lösungen, sieht das natürlich anders und verweist auf die umfassenden Anpassungsmöglichkeiten von Salesforce.coms Enterprise-Lösung. Für ihn lassen sich die wichtigsten Vorteile von gehostetem CRM in drei Punkten zusammenfassen:

• die wesentlich geringeren Einstiegskosten im Vergleich zu "klassischen" CRM-Projekten;
• das dadurch geringe Risiko, sollte sich die CRM-Philosophie eines Unternehmens nicht bewähren;
• die Zeitersparnis durch kürzere Implementierungszeiten.

Es gibt - wie Studien zeigen - zumindest eine zunehmende Bereitschaft bei den Unternehmen, nicht nur für "klassische" CRM-Projekte offen zu sein. Bereits 2003 haben hier die Aberdeen Group und Beagle Research entsprechende Daten geliefert. Laut Beagle ist dieser Markt inzwischen aus der Phase der "Early Adaptors" herausgewachsen. Aberdeen will im Zeitraum Jänner bis Juni 2003 eine dramatische Zunahme in der Akzeptanz von Mietlösungen bei Unternehmen festgestellt haben: von 52 auf 85%.

Interessant sind in diesem Zusammenhang auch die Zahlen, die jene eingangs zitierte Analyse des deutschen CRM-Marktes durch die META-Group vom ersten Halbjahr 2004 ausweist: Hier haben 17% der Unternehmen angegeben, bereits hosted Lösungen einzusetzen oder es zu planen. Analyst Funk ortet bei dieser Zahl allerdings einen großen Unsicherheitsfaktor: "Denn bei der Frage nach Anbietern in diesem Segment wurden auch Firmen genannt, die solche Lösungen überhaupt nicht im Portfolio haben. Hier hat es offenbar noch begriffliche Unklarheiten gegeben."

Aber auch der wirtschaftliche Erfolg des Miet-CRM-Anbieters Salesforce.com könnte ein Hinweis sein. Peter Steidl spricht von einer annähernden Verdoppelung der Kundenzahlen im Jahresrhythmus, zumindest für die "D-A-CH"-Region. "Wir haben derzeit bis zu 15 Neukunden im Monat", freut er sich und schwärmt von Marktwachstumszahlen, die jährlich bei über 40% liegen.

Österreich ist für Steidl allerdings noch "unterentwickelt". Zwar kann er mit dem Sprachlehrinstitut Berlitz auf eine klingende Referenz verweisen, aber bei insgesamt rund 20 Kunden gibt es noch viel Ausbaupotential. (International hat Salesforce.com nach eigenen Angaben 11.100 Unternehmen als Kunden, der Umsatz im 2.Quartal des laufenden Finanzjahres lag bei 40,6 Mio.US-Dollar.)

Wie "teuer" ist Miet-CRM wirklich?

Miet-CRM wird nach Zeitraum und Userzahl abgerechnet, zumindest bei Salesforce.com. Es gibt eine kostenlose Ein-User-Version für Freiberufler; die Team-Edition ist auf fünf User beschränkt und kostet 17 Euro/Monat pro Benutzer; die KMU-Ausgabe, "Professional Edition", kommt auf 70 Euro Monat/pro User; die Enterprise Edition auf 135 Euro Monat/pro User. (Alle Preise netto.) Je nach Edition ist auch der Funktionsumfang erweitet oder eingeschränkt. Die Enterprise Edition bietet umfassende Integrationsmöglichkeiten und unterstützt Firmengrößen mit 10.000 Mitarbeitern.

Die entscheidende Frage ist, ob die Mietkosten im Laufe der Zeit teurer kommen, als der Kauf entsprechender Softwarelizenzen. Gartner kommt in einer Studie vom Frühjahr 2004 zum Schluss, dass über drei Jahre gerechnet die Professional Edition von Salesforce.com teurer komme, als eine entsprechende Anschaffung von Microsoft CRM Professional (bezogen auf 171 CRM User und einfachen CRM-Anforderungen). Auch Wolfram Funk von der META Group schätzt drei Jahren als Zeitraum ein, ab dem die Kosten der ASP-Lösung zumindest gleich oder höher liegen könnten als eine Lizenzanschaffung.

Die in Frankfurt/Main beheimatete Soreon Research hat im Frühjahr in einer Studie Salesforce.com gegen "herkömmliche" CRM-Anbieter antreten lassen. Untersucht wurde hier ebenfalls ein Zeitraum von drei Jahren. Die TCO-Berechnungen ergaben bei einem typischen Mittelständler einen Kostenvorteil von 66% zu Gunsten der On-Demand-Lösung "Team-Edition" von Salesforce.com. Die Inhouse-Lösung ACT! vonSage wurde aufgrund der Einführungskosten und des Administrationsaufwandes als deutlich teurer bewertet. Bei einem Großunternehmen, in dem 200 der 2000 Mitarbeiter mit einer CRM-Anwendung arbeiten, wurden über 30% Einsparungen durch die "Professional Edition" von Salesforce.com ermittelt. Verglichen wurden hier die Kosten mit der "Professional Edition" von Siebel als Kaufversion. Entscheidend sind wiederum die geringeren Ausgaben für Administration, Support, Training und Einführung für die On-Demand-Software.

Klarheit schafft natürlich auch diese Studie nicht. Wenn Melanie Henk, Analystin bei Soreon, zur Auffassung kommt, dass "Software-on-Demand in vielen Bereichen der Inhouse-Software-Konkurrenz die Stirn bieten kann", dann sollte man daraus noch keine allgemeine Empfehlung ableiten. Der jeweilige Einzelfall macht den Unterschied.

Unruhe im Markt

Die offensichtliche Akzeptanzsteigerung für "Miet"-CRM zeigt sich auch an den verstärkten Bemühungen vom CRM-Spezialisten Siebel, selbst im Hosted-Segment Fuß fassen zu wollen. Siebel hat im Frühjahr sein Produkt CRM OnDemand in Europa gelauncht. Mike Betzer, Vice President and General Manager, OnDemand Products, meinte zum Europastart selbstbewusst, es handle sich um "einen Meilenstein, der CRM für alle, für Unternehmen jeder Größe, jeder Industrie, überall und in jeder Sprache" möglich machen werde. Da Siebel das "große Geld" bisher im Lizenzgeschäft verdient hat, sind die Analysten jedoch etwas skeptisch. Auch bei SAP, inzwischen weltweiter CRM-Marktführer, gibt man sich über dieses Engagement von Siebel gelassen. "Für einen gesamtheitlichen Auftritt in Europa mit diesem Konzept fehlen zum Beispiel Länderversionen und ein entsprechendes Partnernetzwerk", analysiert der SAP CRM-Consulter Stefan Holub.

Aber auch Microsofts Eintritt in den CRM-Markt sollte nicht übersehen werden. Microsofts zu Jahresbeginn präsentiertes CRM-Produkt zielt vor allem auf das KMU-Segment, das für ASP-basierte CRM-Lösungen besonders interessant zu sein scheint. Ob sich hier Microsoft einem erweiterten CRM-Aufgabenfeld stellen könnte? Von der technischen Seite wäre das durchaus möglich, betont Markus Breyer, Leiter des Bereichs Microsoft Business Solutions in Österreich, aber momentan sei das kein Thema: "Wir behalten diesen Bereich im Auge, aber die Nachfrage ist derzeit zu gering."

Aufwärtstrend

http://www.metagroup.de