Beziehungs-Analyse

Alle sprechen heute von der Wichtigkeit guter Kundenbeziehungen. Aber: Was wollen Unternehmen mit Kundenbeziehungsmanagement (customer relationship management; CRM) eigentlich erreichen und wie misst man den Erfolg von CRM?

Mag. Thomas Elssenwenger, Geschäftsführer der Loyaltix Consulting: "Hinterfragt man die Zielsetzung einer CRM-Strategie, bekommt man Antworten wie "die Kundenzufriedenheit zu verbessern." Das ist aber sehr allgemein und muss mit klar überprüfbaren Zieldefinitionen konkretisiert werden. Strategische Zielsetzung von CRM ist die Erhöhung des Kundenwertes, des sogenannten Customer Lifetime Value, des Unternehmens. Der Customer Lifetime Value gewinnt immer stärker an Bedeutung, da dabei der Ertrag nicht statisch für ein Jahr, wie etwa der Gewinn, sondern dynamisch über die durchschnittliche Lebensdauer eines Kunden betrachtet wird. Lesen Sie ab S. 26, wie Sie Ihre Kunden wirklich zufrieden stellen und damit Ihre Geschäftsziele noch besser erreichen.

CRM mieten?

Gute Kundenbeziehungspflege kann sicher ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Aber muss man sich diesen Wettbewerbsvorteil "um jeden Preis" erkaufen? Diese Frage stellte sich Dominik Troger am Anfang seiner Recherchen über CRM-Mietlösungen. Unternehmen suchen angesichts kleinerer Budgets nämlich nicht mehr die "bestmögliche", sondern eine "vertretbare" Lösung. "Es werden inzwischen kleinere, taktische CRM-Projekte bevorzugt. Man versucht eine vertretbare Investition in kleineren Schritten umzusetzen", formuliert etwa Wolfram Funk, Senior Consultant bei der META Group, und stützt sich dabei auf eine neue Studie, bei der über 350 deutsche Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern befragt wurden. Auch IDC stößt ins selbe Horn und sieht einen Trend hin zu klaren ROI-Vorgaben und der Suche nach "Benefits". Zugleich verschiebt sich, laut AMR Research, der Hauptfokus von großen CRM-Suiten auf einzelne Teilbereiche wie Kundenanalyse, Preismanagement oder gemietetes CRM auf ASP-(Application Service Providing)-Basis. Und Gartner hat prognostiziert, dass im Jahre 2006 25% der KMU bei ihren CRM-Aktivitäten in irgendeiner Form mit ASPs zu tun haben werden. 2002 lag dieser Wert noch bei 8%. Mehr darüber lesen Sie ab S. 32.

Intelligente Geschäfte

Trotz der anhaltenden Konsolidierung im Business-Intelligence-Markt (BI) gibt es im deutschsprachigen Raum immer mehr Anbieter für Reporting- und Analysewerkzeuge. Gleichzeitig liegt der Umfang der Marktbereinigung bei den multidimensionalen Datenbanken deutlich unter den Erwartungen einiger Analysten. Patrick Keller, Analyst BI bei BARC, analysiert in seinem Artikel (ab S. 18) den Markt für Reporting, Analyse und multidimensionale Datenbanken und nennt beispielhafte Anforderungen und typische Vertreter der jeweiligen Sparte. Das häufigste Einsatzgebiet von Anwenderwerkzeugen für BI findet sich demnach im Bereich Reporting und Analyse. Hierbei lassen sich innerhalb der Gruppe für Reporting-Werkzeuge abermals zwei Werkzeugklassen identifizieren, die langsam zusammenwachsen. Anwender eines statischen Berichtswesen, die regelmäßig wiederkehrende Listenberichte erhalten und keine neuen Abfragen erstellen, machen etwa 70 Prozent aus.

Anwender-Zufriedenheit ERP in Österreich: Machen Sie mit!

"Branchenspezialisten haben die Nase vorne" ergibt die soeben für Deutschland fertig gestellte ERP-Zufriedenheits-Studie der Trovarit AG (S. 10). Auszüge aus dieser ERP-Anwender-Studie werden auf dem ERP-Forum zur Systems 2004 präsentiert. Die deutsche Studie ist Teil einer internationalen Untersuchung, deren Startschuss im Jahr 2003 in der Schweiz gefallen ist und die im deutschsprachigen Raum künftig jährlich durchgeführt wird. Der Auftakt für die Untersuchung in Österreich ist für Anfang 2005 geplant. MONITOR ist dabei der offizielle Österreich-Medienpartner und wird Sie aktuell über die Ergebnisse informieren.

Wie gut sind ERP-Lösungen in der Praxis? Auf diese Frage hin haben fast 1.500 ERP-Anwender aus Deutschland mehr als 1.700 ERP-Installationen bewertet. Das Ergebnis mag manchen überraschen: Wenn es um die Zufriedenheit der Anwender geht, liegen ERP-Lösungen mit klarem Branchenfokus und/oder solche Lösungen vorne, die vorwiegend bei kleinen und mittleren Unternehmen im Einsatz sind. Eine tiefergehende Analyse zeigt deutlich, dass die Zufriedenheit insgesamt mit der zunehmenden Komplexität einer Software-Installation sinkt. Dabei werden die größeren Lösungen in aller Regel bei wesentlich komplexeren Aufgabenstellungen eingesetzt - und zwar sowohl im Hinblick auf die Größe der Projekte (Anzahl Arbeitsplätze) als auch bzgl. des abzudeckenden Leistungsspektrums in der Form einer breiten Palette installierter Software-Module.

Das Web bestimmt die Trends

Der Markt für Informationstechnik und Telekommunikation wächst auch langfristig wieder, nicht zuletzt dank neuer Technologien. Diese gute Nachricht fand MONITOR-Autor Achim Scharf bei der Beschäftigung mit dem jährlich von der Gartner Group veröffentlichten "Emerging Technologies Hype Cycle", der kommende und aktuelle Technologien bewertet und prognostiziert, wann sie profitabel eingesetzt werden können. Der Hype Cycle 2004 bewertet 37 Technologien in unterschiedlichen Entwicklungsstadien. Finden Sie alle Details zu den kommenden Technologien in unserer Heftstrecke "Strategien" ab S. 38.

Einen hohen Nutzen bei der Lektüre des MONITOR wünscht Ihnen Ihr
Rüdiger Maier