Unified Communication

Sibylle Klein

Jeder kennt den klassischen Büroalltag: Das Telefon klingelt, der Anrufbeantworter blinkt, das Faxgerät quillt über, neue Nachrichten in der E-Mail Inbox sollten bearbeitet werden und am Handy gehen Kurznachrichten ein. Umgekehrt sollte man selbst Bestellungen faxen, Kunden anrufen und E-Mails beantworten beziehungsweise schreiben. Zwar können Softwarelösungen nicht die eigentliche Arbeit abnehmen, aber sie können helfen, die Kommunikation effektiver zu gestalten: Mit Unified Messaging, CTI und Voice over IP sind alle Medien an einem Endgerät, dem PC, und in einem Netzwerk, dem LAN, vereint.

Unified Communication

"Ein Netzwerk - ein Endgerät", so kann Unified Communication mit einem Schlagwort zusammengefasst werden. Unified Communication setzt sich aus Unified Messaging, CTI und Voice over IP zusammen. Unified Messaging vereint alle Nachrichtenarten - E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten - unter einer Oberfläche am PC.

CTI steht für Computer Telephony Integration und bietet dem Benutzer computer-gestütztes Call Management. Mit UM und CTI ist Unified Communication benutzerseitig realisiert - alle Kommunikationsmedien werden mit einem Endgerät gesteuert. Die Kommunikationsmedien werden jedoch in unterschiedlichen Netzwerken realisiert: Das Telefon ist über TK-Verkabelung mit der TK-Anlage verbunden, E-Mail, Fax, Sprachnachrichten und SMS ist im IP-basierten Netzwerk, z.B. LAN, realisiert. VoIP-Lösungen vereinen alle Medien in einem konvergenten IP-Netz. VoIP steht für Voice over IP und ist eine Technologie, die den Austausch von Real-time Sprach-Daten in einem IP-basierten Netzwerk ermöglicht.

Unified Messaging

Unified Messaging ist ein Store-and-Forward Dienst und vereint alle Nachrichtenarten - E-Mail, Fax, Sprach- und Kurznachrichten - unter einer Oberfläche. Im Vordergrund steht der Benutzer, dem eine konsistente Bedienung aller Nachrichten geboten werden soll. Alle Nachrichten sollen über eine einzige, integrierte, server-basierte Plattform aufgesetzt und abgewickelt werden. Dienste, Leistungsmerkmale und Funktionen sollten modular und skalierbar sein. Die Nachrichtenarten, die eine UM-Lösung aktuell unter einer Oberfläche vereinen sollte, sind: E-Mail, Fax, Voice und SMS. Der Benutzer unterwegs sollte regelbasiert automatisch über Nachrichten informiert werden und jederzeit und von überall per Handy oder Telefon auf die Nachrichten zugreifen können.

Es gibt zwei Arten, UM zu realisieren: Als eingeständigen Kommunikationsserver oder als Add-On Software. Zunächst klingt es bestechend, einen eigenständigen Kommunikationsserver zu entwickeln. Hier können alle Ideen zu Unified Messaging am besten umgesetzt werden. Jedoch begeben sich die Hersteller eigenständiger Kommunikationsserver in Konkurrenz zu den bestehenden Messaging Systemen wie Microsoft Exchange oder IBM Lotus Domino. Eine Add-On Software Unified Messaging Lösung ist von Anfang entwickelt, um bestehende Messaging System um genau die Funktionen zu ergänzen, die fehlen. E-Mail ist mit MS Exchange oder IBM Lotus Domino bereits vorhanden, eine Lösung wie beispielsweise serVonic IXI-UMS Unified Messaging Server ergänzt hier die Nachrichtenarten Fax, Voice - Anrufbeantworter, SMS und mobile Abfrage von unterwegs mit Handy oder Telefon.

Die bereits vorhandene Architektur mit Datenbanken, Message Transfer Agent und E-Mail Client wird genutzt. Die serVonic Lösung integriert sich in das bestehende Messaging System über einen entsprechenden Connector und arbeitet direkt mit den vorhandenen Datenbanken zusammen. Es werden keine Daten, auch keine administrativen, repliziert. Dadurch bleibt der Bedarf an Ressourcen und damit Hardware relativ gering. Auch können keine Inkonsistenzen, auch keine temporären, entstehen.

Ist eine Add-On Software wie IXI-UMS im Einsatz, empfängt, versendet und verwaltet der Benutzer alle Nachrichtenarten - E-Mail, Fax, Voice, SMS - mit dem gewohnten Client, z.B. MS Outlook oder IBM Lotus Notes Client. Er kann die neu hinzugekommenen Nachrichtenarten intuitiv nutzen, er muss kein neues Programm lernen. Von unterwegs kann er per Handy oder Telefon mit DTMF alle Nachrichten abrufen. Er wählt sich mit seiner UM-Nummer ein und kann, nachdem er sich über PIN authentifiziert hat, Sprachnachrichten und sich mittels TTS - Text to Speech - E-Mails, Faxe und Kurznachrichten vorlesen lassen. Er kann die Nachrichten von unterwegs bearbeiten, z.B. weiterleiten, beantworten oder löschen.

Computer Telephony Integration

CTI heißt Computer Telephony Integration und bietet computer-gestützte Telefonie-Organisation. Je nach Lösung können unterschiedliche Funktionen genutzt werden: Multicall, Makeln, Rückfragen, Konferenz, Telefonieren direkt aus Datenbanken bzw. Kontakten heraus, Identifizierung eingehender Anrufe, Protokollierung aller Anrufe sowie Partnerfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging oder Abwesenheitsnotiz.

In der Partnerleiste der serVonic CTI-Lösung IXI-Call beispielsweise können die Mitglieder einer definierten Gruppe, etwa die Vertriebsabteilung, den Telefonstatus - frei, klingeln, besetzt - der Teilnehmer erkennen. Per Mausklick kann der Benutzer den Anruf eines Kollegen heranholen. Die Teilnehmer können Instant Messaging nutzen und sich kurze Nachrichten in Echtzeit senden. Mit der Abwesenheitsnotiz kann der Benutzer die anderen Teilnehmer wissen lassen, dass er nicht am Arbeitsplatz ist. In der Partnerleiste erkennen die Gruppenmitglieder anhand eines Symbols, wer abwesend ist. Weitere Informationen wie Grund und Dauer der Abwesenheit werden bei Berührung des Symbols mit dem Mauszeiger sichtbar.

Mit einer CTI-Lösung ist Telefonieren möglich, ohne dass aufwändige Telefonapparate mit Komfortfunktionen eingesetzt werden müssen. Ein einfacher Telefonapparat reicht aus, die Telefonie-Unterstützung wie Anzeige von Telefonnummern, Kontakten, Wählhilfe liegt durch die CTI-Lösung am Arbeitsplatz vor. Es gibt zwei Arten von CTI-Lösungen: First Party und Third Party. Eine First Party Lösung ist eine Client Lösung, d.h. eine Einzelplatz-Lösung. Sie erfordert eine Installation der Software auf jedem Computer, sowie eine physische Verbindung zwischen Telefon und Computer. Gruppenfunktionen wie Partnerleiste, Instant Messaging und Abwesenheitsnotiz können hier nicht genutzt werden. Third Party Lösungen sind server-basiert. Allen Teilnehmern im Netzwerk ist es möglich, computer-gestütztes Call-Management zu nutzen. Die Telefone sind nicht direkt mit dem Computer verbunden: Über einen CTI-Server, der mit der Telefonanlage zusammenarbeitet, kann an den PC-Arbeitsplätzen im Netzwerk CTI genutzt werden.

Für ein Unternehmen mit bereits vorhandener Netzwerkstruktur empfiehlt sich eine Third Party Lösung, da hier nicht nur die Telefonfunktionen selbst, sondern auch die Gruppenfunktionen den Mitarbeitern das alltägliche Arbeiten erleichtern.

Voice over IP

VoIP steht für Voice over Internet Protocol und ist eine Technologie zur Integration von Sprache und Daten in einem IP-basierten Netzwerk, z.B. LAN. VoIP ermöglicht den Austausch von Sprache in Echtzeit in einem Internet-Protokoll basierten Netzwerk. Kernfunktion eines konvergenten Netzes ist es, Sprache in Datenpakete umzuwandeln. Der IP-Kommunikationsserver ersetzt oder ergänzt die Nebenstellenanlage und steuert, wie die klassische Telefonanlage, alle Verbindungsprozesse, z.B. den Rufaufbau.

Als Endgeräte für den Benutzer können Handsets oder Headsets an den PC angeschlossen werden oder stand-alone IP-Telefone genutzt werden. Die Integration aller Kommunikationsmedien in einem Netzwerk bietet einem Unternehmen einige Vorteile: Da nur ein Netzwerk benötigt wird, spart sich das Unternehmen eine weitere Verkabelung. Alle Funktionen, auch die Telefonie-Funktionen, werden am Server vom Administrator verwaltet, organisiert und gewartet. Ein - meist externer - TK-Techniker wird nicht mehr benötigt. Das Unternehmen spart sich Kosten im laufenden Betrieb sowie die Anschaffung teurer Komforttelefone. Die Mitarbeiter werden flexibler: Während mit klassischer TK-Anlage die Durchwahlnummer einem bestimmten Telefon zugeordnet war, können sich mit VoIP die Mitarbeiter an einem beliebigen Arbeitsplatz einloggen und sind dort unter ihrer Durchwahlnummer zu erreichen. Unternehmens-Niederlassungen oder Heimarbeitsplätze können auf Basis einer gesicherten Internetverbindung, z.B. VPN via DSL, an die Zentrale angebunden werden.

Fazit

Unified Communication kann den klassischen Büroalltag eines Unternehmens erleichtern. Jedoch sollte jedes Unternehmen zunächst seine individuellen Anforderungen definieren. Nicht für jedes Unternehmen ist die komplette Unified Communication Palette sinnvoll. Hier muss jedes Unternehmen selbst bestimmen, welche Lösungen und Dienste aktuell und zukünftig benötigt werden. Auf dem Weg zu Unified Communication sollte es selbst bestimmen können, welche Lösungen zu welchem Zeitpunkt eingeführt werden. Damit dies möglich ist, sollte sich ein Unternehmen eine Lösung aussuchen, die modular und skalierbar ist. Nur so kann die Lösung den jeweilig individuellen Anforderungen des Unternehmens gerecht werden und den Weg zu Unified Communication mitgehen. Basieren die einzelnen Komponenten auf Standards, kann das Unternehmen darüber hinaus sicher sein, auch in Zukunft nicht von einem Hersteller abhängig zu sein.

Die Autorin Sibylle Klein ist für Business Development bei serVonic GmbH tätig. serVonic hat sich auf die Entwicklung von Telekommunikationslösungen spezialisiert. Der Schwerpunkt des Unternehmens liegt derzeit auf Fax- und Unified Messaging Lösungen, sowie auf CTI und Voice over IP Lösungen.

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