Mit mobilen Lösungen die Prozesse optimieren

Thorsten Wichmann

Mobile Lösungen zur Prozessoptimierung sind ein kleiner, aber wichtiger Ausschnitt des "Mobile Business". Im Gegensatz zu Endkundendiensten (Business-to-Consumer) und zur Ausrüstung von Maschinen und Automaten mit Mobilfunktechnik (Business-to-Machine) sind die Nutzer dieser Dienste die Mitarbeiter eines Unternehmens. Und im Gegensatz zu horizontalen Lösungen liegt der Schwerpunkt auf unternehmensspezifischen (Außendienst-) Prozessen, nicht auf dem Abruf von E-Mails oder Termininformationen, der in den meisten Unternehmen ähnlich funktioniert. Beispiele für die Nutzung der mobilen Lösungen zur Prozessoptimierung sind die Aufnahme von Bestellungen, die Abfrage von Kundendaten aus den CRM-Systemen vor Ort oder die Erfassung und Bestätigung von Auslieferungen.

Mobile Lösungen optimieren Prozesse auf drei Wegen: Erstens wird die Prozesskette, also die Abfolge von Schritten in einem Prozess verkürzt, zweitens entfallen aufgrund der durchgängig elektronischen Verarbeitung Medienbrüche und drittens erhalten die Außendienstmitarbeiter orts- und zeitnahe Informationen am Einsatzort. Letztendlich können Unternehmen so Kosten reduzieren, Fehler vermeiden und ihre Prozesse beschleunigen.

Die Auftragserfassung zum Beispiel geschieht traditionell auf Formularen, die dann bei der nächsten Gelegenheit in der Zentrale abgegeben werden. Dort werden die Auftragsdaten von Hand in die Backend-Systeme eingepflegt. Durch eine mobile Auftragserfassung können die Außendienstmitarbeiter vor Ort die Daten direkt in PDA oder Laptop eingeben, von wo aus sie sofort in das Unternehmen übertragen werden und direkt in die Backend-Systeme fließen. Eine zusätzliche Datenerfassung per Hand entfällt. Im Idealfall können sie auch direkt die Verfügbarkeit von Produkten prüfen und gegebenenfalls im Verkaufsgespräch Alternativen anbieten.

Mittlerweile sind sehr ausgefeilte mobile Lösungen möglich: So konnte in einem neueren Projekt sogar auf die Ausstattung der Außendienstmitarbeiter mit Druckern verzichtet werden. Die Mitarbeiter nehmen vor Ort beim Kunden Aufträge auf ihrem PDA auf, übertragen die Daten sofort per GPRS an das Unternehmen, von wo das Backend-System umgehend eine Auftragsbestätigung per Fax an den Kunden schickt - noch während der Außendienstmitarbeiter dort ist.

Nutzen für das Unternehmen

Der Nutzen einer mobilen Lösung für ein Unternehmen setzt sich aus vielen einzelnen Faktoren zusammen:

• Optimierung des Personaleinsatzes: Routinetätigkeiten wie die Datenerfassung entfallen, Mitarbeiter können für höherwertige Aufgaben eingesetzt werden. Dadurch können nicht nur Personalkosten gespart, sondern auch die Kundenzufriedenheit erhöht werden, wenn statt Routinearbeiten durchzuführen Kundenbeziehungen gepflegt werden.
• Einsparung von Material- und Sachkosten: Durch die mobile Lösung entfallen Wegekosten sowie Kosten für Druck, Papier und ähnliches.
• Beschleunigung von Informationsfluss und Arbeitsabläufen: Da die Daten schneller zwischen Außendienstmitarbeiter und Unternehmen fließen, kann auch die Auslieferung und Fakturierung schneller erfolgen. Dadurch verbessert sich der Cash-flow. Gleichzeitig senken weniger Kundennachfragen aufgrund der schnelleren Bearbeitung die Kosten und wirkt die schnellere Bearbeitung positiv auf die Nachfrage.
• Verbesserung der Datenqualität: Durch die elektronische Datenerfassung und Übertragung steigt die Qualität der Daten, weil Fehler vermieden werden. Dadurch fallen Rückfragen weg, sinken die Kosten für die Fehlerbeseitigung und auch Kosten durch Fehllieferungen und -leistungen.

Aber nicht jeder Prozess lässt sich durch mobile Unternehmenslösungen gleichermaßen optimieren. Am ehesten kommen Arbeitsabläufe in Frage, bei denen Einsatzkräfte vor Ort auf immer ähnliche Weise Daten für die Backend-Systeme erfassen oder auf Informationen aus dem Unternehmen zurückgreifen müssen, ohne dass ein fixer Zugang zur Unternehmens-IT als Alternative bereitsteht. Außerdem sollten die auszutauschenden Informationen standardisiert sein, um die relevanten Prozesse sinnvoll auf mobilen Endgeräten abbilden und die Integration in das Backend mit vertretbarem Aufwand gestalten zu können.

Technik: ASP oder Synchronisationslösung

Technisch gesehen sind derzeit hauptsächlich zwei Varianten von mobilen Lösungen im Einsatz: Die erste Variante wird von Application Service Providern (ASPs) zur Verfügung gestellt, setzt kaum Investitionen bei den Nutzern voraus und nutzt oft SMS und vorhandene Mobiltelefone. Solche einfachen Lösungen, z.B. zur Steuerung von Servicetechnikern, sind auch für kleine Unternehmen gut geeignet.

Bei der zweiten Variante nutzen die Außendienstmitarbeiter PDAs mit spezieller, auf ihre Aufgaben zugeschnittener Software, z.B. zur Erfassung von Auftrags- oder Auslieferungsdaten. Die PDAs synchronisieren ihre Daten dann mit einer mobilen Middleware im Unternehmen. Browserbasierte Lösungen, wie sie bei Konsumentendiensten zum Einsatz kommen, spielen bei den mobilen Unternehmenslösungen dagegen keine Rolle.

Die Ausgestaltung der Datensynchronisation, die Einbindung in die Backend-Systeme und die Gestaltung der PDA-Anwendungen stellen bei solchen Lösungen die wichtigsten Aufgaben aus technischer Sicht dar. Damit ähnelt die Einführung einer Mobile Solution stark klassischen IT-Projekten. Das ist auch nicht verwunderlich, denn im Gegensatz zum ersten Anschein sind Mobile Solutions im Unternehmen in erster Linie ein klassisches IT-Thema, kein Mobilfunkthema. Das Mobilfunknetz schafft lediglich die Voraussetzungen für die drahtlose Übertragung der Daten.

Herausforderungen für das Management

Damit liegen aber auch die wichtigsten Herausforderungen bei der Einführung mobiler Unternehmenslösungen auf der gleichen Ebene wie bei klassischen IT-Projekten, nämlich im Management. Erfolgsfaktoren sind gute Planung, effizientes Projektmanagement und vor allem die Berücksichtigung der Interessen und Verhaltensweisen der Nutzer, also der Mitarbeiter.

Unternehmen, die diese Management-Herausforderungen beachten, haben gute Chancen, die Potenziale von Mobile Solutions auszuschöpfen. Denn von der technischen Seite her haben sich die Voraussetzungen für solche Lösungen in den vergangenen beiden Jahren kontinuierlich verbessert. Durch das mittlerweile stabile GPRS-Netz und zunehmend leistungsfähigere Endgeräte - hauptsächlich PDAs - überzeugen mobile Lösungen sehr viel mehr als noch vor einiger Zeit.

Dieser Artikel basiert auf dem aktuellen "Basisreport Prozesse optimieren mit Mobile Solutions" von Berlecon Research, der unter www.berlecon.de/mopro zum kostenlosen Download zur Verfügung steht.