Kampf um die Mitte

In Österreich definiert sich der Mittelstand (25 bis 500 Mitarbeiter) mit 22.400 Unternehmen als Gruppe, die derzeit nur zu 10 bis 15 Prozent CRM-Lösungen einsetzt - davon sind 14.400 in Branchen mit möglicher bzw. hoher CRM-Affinität angesiedelt. Aber der Anbietermarkt ist stark fragmentiert, Marktführer ist keiner zu sehen. Wenn man noch dazu weiß, dass CRM im Mittelstand vor dem Akzeptanz-Durchbruch steht und über 150.000 europäische KMUs in den nächsten 18 Monaten in CRM investieren werden, liegt es nahe, dass CRM für Microsoft topinteressant ist.

So prophezeit etwa Yvonne Genovese von der Gartner Group: "Wenn es heute um den größten ERP-Software-Anbieter geht, dann denken Sie an SAP - in fünf Jahren wird es dank des enormen Wachstums im Mid-Market Microsoft sein."

Begonnen hat die Geschichte spätestens mit der Übernahme von Navision vor nunmehr zwei Jahren. Und jetzt erscheint die erste deutschsprachige CRM-Software von Microsoft in Version 1.2.

So schaut's aus

Die ideale CRM-Lösung ist leicht bedienbar, flexibel und integriert sich problemlos in die bereits vorhandenen kommerziellen Lösungen. Bisher sah die Praxis allerdings anders aus: Inkompatibilitäten bzw. aufwändige Anpassungsprozesse lassen den CRM-Einsatz lang überlegt sein.

Die Realität der Kundenverwaltung in Klein- und Mittelbetrieben andererseits sind meist Excel-Tabellen, Outlook-Kontakte und abgelegte Zetteln. Vertrieb, Marketing und Service verwenden unterschiedliche Anwendungen und nutzen somit keine gemeinsamen Daten.

Grade im CRM-Bereich ist der gute Wille des Anwenders nicht hoch genug zu bewerten. Wenn die Applikation nicht angenommen wird, nutzt die beste Software nichts. Deshalb hat sich Microsoft bei CRM für vertraute Schnittstellen entschieden: Outlook und Internet Explorer. Wobei die volle Funktionalität nur in Outlook zur Verfügung steht.

Was ist MS CRM?

Microsoft CRM ist eine Software zur Verwaltung von Kundenbeziehungen - Daten, Aufträge, Abläufe. Ein opulentes Berichtswesen mit 120 vordefinierten Reports liefert Informationen auf Knopfdruck.

• Sales Modul

Das Vertriebsmodul von CRM beschäftigt sich mit dem Management von Leads, Verkaufschancen und Vertriebsgebieten. In der Professional Edition kommen Produktkatalog, Angebotserstellung & Auftragsmanagement, Vertriebsdokumentation und Wettbewerbsinfo hinzu. Aber Achtung: Wer beim Thema "Angebotserstellung & Auftragsmanagement" an eine Warenwirtschaft denkt, irrt. Ebenfalls der Profi-Version vorbehalten ist die automatisierte Zuordnung bzw. Benachrichtigung und die Gestaltung von Verkaufsprozessen bzw. Vertriebsplanung (Sales Process Manager).

• Customer Service Modul

Im Customer Service Modul finden sich Werkzeuge für Service-Anfragen, eine Wissensdatenbank zur Problemlösung und Warteschlangen. In der Profi-Variante analog zum Verkauf ein Workflow Manager, der automatisierte Zuordnungen ermöglicht. Außerdem der Produktkatalog, Service-Verträge und Auto-Response-eMail.

• Technische Voraussetzungen

Technisch dient als Basis für Microsofts CRM-Backend die neue Backoffice-Suite mit Windows Server 2003 und Exchange Server 2003. Darauf sitzt der CRM-Server und kümmert sich um Kontaktmanagement, Vertriebsunterstützung, Kundenservice und Berichte. Die Daten verwaltet - natürlich - der SQL-Server; und BizTalk hält Kontakt mit Applikationen von Drittanbietern und Web-Services.

Wer Microsofts CRM betreiben will, muss zumindest einen Windows 2000 Server mit Active Directory, einen Exchange Server 2000 und einen SQL Server 2000 sowie Crystal Reports für die Erstellung eigener Berichte zur Verfügung stellen. Oder er ersteht das - kostengünstige - Bundle aus CRM und dem Small Business Server 2003, der etwa zeitgleich am Markt erschienen ist.

Branchen-Know-how durch Partner

Nicht oft genug betonen alle Microsoft-Mitarbeiter, dass CRM keine Lösung, sondern ein Werkzeug sei. Während die reine Konfiguration einfach ist und auch die Anpassung von Feldern, Formularen und Berichten durch die interne EDV erledigt werden kann, liegt der Reiz von CRM erst in der Verbindung mit Applikationen von Drittanbietern wie Warenwirtschaft oder Buchhaltung, der Erweiterung um wichtige Funktionen (z.B. Dublettenabgleich oder Computertelefonie) oder der völligen Einbettung von CRM in eine Fremdlösung.

Einerseits bringt Microsoft seine Partner ins Spiel, die den Markt und die Branchen kennen, andererseits gibt es noch sehr viele kommerzielle Applikationen mit unzeitgemäßem Frontend und ohne Anbindung an moderne Office-Applikationen - hier könnte der Sprung auf das Microsoft-Frontend durchaus überlegenswert sein.

Zertifizierung und Wartung

Laut Microsoft wird CRM von zwei Formen von Partnern angeboten: Microsoft Partner können zwar jede Version verkaufen, werden sich aber hauptsächlich auf die Standard Edition konzentrieren. Microsoft Certified Partner für CRM können ebenfalls jede Version verkaufen, sind aber im Lösungsgeschäft tätig und setzen vorwiegend die Pro-Version ein. Zur Zertifizierung lockt MS mit zusätzlichen Rabatten, Vergünstigungen und anderen Vorteilen.

Wer CRM kauft, schließt zwingend einen Wartungsvertrag mit Microsoft ab - ein, zwei oder drei Jahre.

Roadmap bis 2006

Für CRM zeichnet Microsoft die Roadmap bis zur Version 3.0, die Ende 2005 den Markt betreten soll - die Funktionsliste der Erweiterungen liest sich noch sehr allgemein. Genaueres lässt sich zu CRM Mobile sagen, das noch in diesem Halbjahr fertig werden sollte. Pocket PCs mit PPC 03 und PPC 03 Phone Edition können dann als CRM-Client dienen. Die Funktionalität betrifft nur das Vertriebsmodul mit Kunden, Kontakten, Verkaufschancen, Aktivitäten und Notizen.

Bei den Roadmaps für CRM scheint Microsoft nach der "Internet Explorer-Methode" zu agieren: Wir versprechen den Kunden viel mit Erscheinungsdatum und technischen Details - und schwindeln uns über die Zeit, in der das Produkt noch nicht gut genug ist. Um die Einhaltung einer Roadmap kümmert sich niemand.

Ab in den Markt

Wichtig für die Akzeptanz neuer Software im Markt sind niedrige zu erwartende Kosten. Ideal ist eine Rechnung, bei der die angeschaffte Software im Betrieb so viel Geld spart, dass sie sich in kürzester Zeit amortisiert. Da mit CRM-Software nicht nur junge, mit dem Computer aufgewachsene Kollegen arbeiten, ist einfache Handhabung und intuitive Bedienung ebenso wichtig.

Nicht zu vergessen ist auch die Möglichkeit beziehungsweise die Einfachheit der Integration in bestehende Software-Umgebungen wie Warenwirtschaft oder Buchhaltung. Natürlich spielt auch die Zukunftssicherheit eine Rolle, aber wem sollte man eher als Microsoft ein Weiterleben nach dem nächsten Crash zutrauen können?

Ein großer Vorteil von Microsoft CRM liegt in der Bedienung über Microsoft Outlook. Gerade im Außendienst, wo CRM ja intensiv Verwendung finden soll, arbeitet man häufig mit Outlook - das wird zu einer schnellen Akzeptanz der neuen Software führen. Ein weiterer Vorteil liegt in der nahtlosen Integration mit Word und Excel, was in jedem Fall Sicherheit gibt, den Bericht erzeugen zu können, den man haben will.

Dass Microsoft die Business Software-Abteilung am Herzen liegt, zeigte sich auf der diesjährigen CeBit. Und das Modell mit Partnern klingt viel versprechend - allerdings haben in der Vergangenheit schon viele Softwarehersteller versprochen, nicht direkt anzubieten - und dann ihre Partner verärgert. Der Erfolg für Microsoft CRM scheint jedenfalls programmiert.

Als Abschluss ein Zitat aus einer Studie: 50 Prozent der CRM-Anbieter für den Mittelstand werden bis Ende 2005 akquiriert, fusionieren oder verschwinden ganz vom Markt. Und: Microsoft will bis 2005 unter den Top 5 CRM-Lieferanten sein.

http://www.microsoft.at

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Wozu CRM?

CRM ist mehr als nur ein Trend. Studien zeigen auf, dass es 6-7 mal teuerer ist, einen Neukunden zu gewinnen als einen bestehenden zu erhalten und dass eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um nur fünf Prozent den Gewinn um 25 bis 100 Prozent erhöht.

CRM (Customer Relation Management) ist nichts anderes als Kundenpflege, klingt aber - da neudeutsch - viel besser. Im Klartext betrifft das nicht nur die Verwaltung der Daten, sondern auch die Optimierung der Geschäftsbeziehung - nur zufriedene Kunden sind gute Kunden!

Im Prinzip ist jedes System, das eingesetzt wird, um Kundendaten zu verwalten, ein CRM-Programm; sei es die selbst entwickelte Datenbank oder das Sammeln und Ordnen von E-Mails und Adressen in Outlook.

Es ist ideal, alle Informationen, die zu einem Kunden gehören, zentral und kategorisiert zu verwalten, um bei Kontakt mit dem Kunden voll informiert zu sein.

Auch bei der Indizierung von potenziellen Kunden ist CRM von großem Nutzen. CRM macht Marketingaktionen messbar und erhöht die Vertriebssteuerung.

CRM-Systeme machen Glauben, Marketing sei wirklich messbar und die handelnden Personen austauschbar. Was de facto ein Schwachsinn ist - es kann nur helfen, das Chaos zu ordnen. Und es soll in unseren Breiten auch schon vorgekommen sein, dass durch rigide Zwänge in von der Software vorgegebene, fixe Abläufe die Handlungsfreiheit und somit die Motivation der Mitarbeiter zurückging und mit ihr der Geschäftserfolg.

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Ein Kommentar des CRM-Spezialisten Wolfgang Schwetz

Das Jahr 2004 steht von Beginn an im Zeichen der Einführung von Microsofts CRM-Lösung im deutschsprachigen Markt. Nach dem eher bescheidenen Erstauftritt mit dem englischen Release 1.0 im November 2003 folgte Ende Januar der offizielle Launch der deutschsprachigen Version 1.2.

Wer aber grundlegend Neues erwartet hat, sah sich getäuscht. Auch die Marketing-Aussage mit den niedrigen Kosten wurden bislang nicht befriedigend beantwortet. Microsoft geht immer davon aus, dass der umworbene Mittelstand die vielen Server bereits hat, die notwendig sind, um mit MS-CRM zu arbeiten. Die CRM-Suite mit Sales und Service kostet in der Standard-Version mit Server-Lizenz für 10 User rund 10.000 Euro, in der Professional Version bei über 16.000 Euro. Dazu kommen noch die Lizenzen für den MS Windows Server, den MS Exchange Server und den MS SQL Server. Komponenten, die Microsoft beim Mittelstand bereits als vorhanden voraussetzt, was bezweifelt wird. Damit ist aber bereits die Schnäppchen-Region deutlich überschritten

Und wenn das jetzt noch fehlende Marketing-Modul später ergänzt wird, denn zu CRM gehört eben auch das Marketing, dann werden nach bekannter Sitte weitere Lizenzkosten fällig. Wer zusätzlich individuelle Anpassungen vornehmen möchte, wird nur mit der Profi-Version wirklich glücklich werden. Branchenspezifische Anpassungen und Zusatzmodule sind derzeit nicht vorhanden und sollen insbesondere den zahlreichen Partnern vorbehalten bleiben. Das heißt aber einschränkend, in der Standardversion haben wir es mit (üblicherweise branchenneutralem) Kontaktmanagement zu tun, der auch Schnittstellen zu ERP-Systemen noch fehlen.

Die Bedienbarkeit in der Outlook-Variante ist durchaus zufrieden stellend, wenn man sich einmal an die vielen offenen Fenster (z.B. Kunde / Ansprechpartner / Notiz), die dem Anwender den Blick auf den Kunden verwehren können, gewöhnt hat. MS.CRM ist webfähig und erfüllt damit eine der heute üblichen Standardanforderungen. Die Web-Version hat allerdings ein etwas anderes Look and Feel und ist in der Funktionalität eingeschränkt.