Siemens Business Services: Kundenorientierung mit Remedy an erster Stelle

Siemens Business Services ist mit über 1300 Mitarbeitern der führende IT-Dienstleister in Österreich. Neben der Betreuung aller österreichischen Siemens Firmen mit etwa 20.000 Endanwendern ist Siemens Business Services auch für die gleiche Anzahl von externen Kunden zuständig. Jeden Monat fallen mehr als 25.000 Trouble-Tickets an, die vom Service-Desk in 74 Prozent aller Fälle beim Erstkontakt gelöst werden.

„Wir versuchen den Support-Prozess für den Anrufer so unkompliziert und effizient wie möglich zu machen“, erläutert Dr. Albert Felbauer, Siemens Business Services. „Fast jeder Anruf wird in weniger als 30 Sekunden entgegengenommen, die Kontaktperson bleibt über die gesamte Dauer des Calls die gleiche. Und der Anrufer kann sich sicher sein, dass er mit einem bestens informierten Agenten spricht, der bereits alle wichtigen Daten auf dem Bildschirm hat.“ Wer glaubt, dass diese perfekte Abstimmung nur durch langwierige Prozesse und Änderungen am Service-Desk möglich ist, liegt falsch. „Wenn alle Daten vom Kunden vorliegen, ist er nach etwa acht Stunden im System eingerichtet, komplett mit Service Level Agreements,“ führt Felbauer aus. Die „Geheimwaffe“ von Siemens Business Services hat einen Namen: das Action Request System von Remedy.

Empfehlung durch gute Erfahrungen

Johannes Waldenberger, technischer Leiter des Remedy-Teams, hatte das umfangreiche Service-Desk Tool von Remedy an seinem vorigen Arbeitsplatz in einer amerikanischen Firma kennen und schätzen gelernt. Service-Desk Tools waren zwar nichts Neues für seinen neuen Arbeitgeber, aber es fehlte an einer umfassenden Lösung für alle Bereiche. Nach einer Evaluierungsphase startete Mitte 99 ein Pilotprojekt, dessen Ergebnisse so positiv waren, dass man sich entschloss das AR System unternehmensweit einzusetzen.

Nach mehr als zwei Jahren Erfahrung mit dem AR System fällt es Albert Felbauer leicht, ein Fazit zu ziehen: „Das Trouble-Ticket Tool unterstützt uns sehr gut, vor allem weil wir unsere selbst entwickelte Applikation Distributed Service-Desk auf Basis des AR Systems extrem flexibel gestalten konnten. Heute können wir den Kunden jeden Wunsch erfüllen, was die Prozessgestaltung, Service-Level, Reporting und Anpassung an seine Systemumgebung betrifft. Das hilft uns im Wettbewerb mit anderen IT-Service Anbietern enorm!“

Komplettanbieter für IT-Support

Der Distributed Service-Desk (DSD) nimmt Störungen, Anfragen und vordefinierte Standardaufträge entgegen, dokumentiert den Call als Trouble-Ticket und leitet ihn an die entsprechenden Supportgruppen weiter. Die Integration externer Anwendungen lag Siemens Business Services besonders am Herzen, Remedy konnte hier die meisten Punkte sammeln. Die Integration in andere Service-Desk Tools wird mit einem Zusatzmodul für DSD - DSD Connect - umgesetzt. Die Schnittstelle funktioniert bidirektional und bringt in einer Richtung automatisch Tickets durch Templates in E-Mail Form. In der anderen Richtung generiert DSD-Connect aus eingehenden, formatierten E-Mails selbständig Trouble-Tickets oder aktualisiert diese.

Besonders wichtig ist für Siemens Business Services die mandantenspezifische Sicht des Action Request Systems. Im Prinzip hätte jeder Partner von Siemens Business Services Zugriff auf alle Action Request Daten, auch wenn er sich nur um den Support für eine bestimmte Support-Kategorie bei ausgewählten Firmen kümmert. Durch die Mandantenansicht sieht er nur die für ihn relevanten Datensätze. Das ist aus Gründen des Datenschutzes wichtig, aber vor allem bequem, weil ausschließlich relevante Daten übersichtlich präsentiert werden. Eine Lösungsdatenbank ist in Remedy integriert und wird vom Kunden bei der Neuanlage mit Standardproblemen und -Lösungen gefüllt. DSD ist dabei so eingerichtet, dass die Auswahl des Kunden automatisch die angezeigten Lösungstabellen einschränkt, je nachdem welche Applikationen hinterlegt wurden. In letzter Zeit wurden auch immer stärker Inventory-Dienstleistungen nachgefragt. Jedes erfasste Asset bekommt dabei ein eigenes Inventory, pro Asset sind individuelle SLAs möglich. So kann ein Server mit kürzeren Reaktionszeiten und schnellerer Eskalation versehen werden als ein PC oder Drucker.

Jederzeit informiert

Konstante und aussagekräftige Kommunikation mit dem Endanwender ist bei der Bearbeitung von Trouble-Tickets unerlässlich. Siemens Business Services adressiert diese Anforderung durch die konsequente Einbindung von Web-Services als Informationsquelle. Gerade das Thema Service Level Agreement ist in dieser Hinsicht sehr sensibel und wird von den Kunden aufmerksam beobachtet. Das AR System erzeugt tagesaktuelle SL-Reports mit übersichtlicher Ampelfunktion. Auf einen Blick kann man alle SLAs und deren Einhaltung überblicken. Dazu kommt ein monatlicher Gesamtbericht, ebenfalls als HTML-Seite, aber auch als Pivot-Tabelle, zur Darstellung von Verfügbarkeiten und für das Problemmanagement bis auf Komponenten- bzw. Ticketebene, einschließlich geplanter Abschaltungen. Dabei sind nicht nur die reinen Brutto-Zeiten eines Trouble-Tickets erfasst, sondern auch die tatsächlich aufgewendete Lösungszeit für einen Call. Das ist vor allem im Second-Level Bereich wichtig, wo die Abrechnung auf Kundenwunsch auch nicht pauschalisiert, sondern nach Aufwand abgerechnet wird. Kosten lassen sich pro Kunde oder Kostenstelle zuordnen, oder auf eine Support-Kategorie umlegen, zum Beispiel Office-Anwendungen oder Netzwerkbetriebssysteme. Wie oft Kunden ihre Endanwender über den Status des Tickets informieren wollen, können sie selbst wählen.

Eine Mail ist jedoch obligatorisch: die Bestätigung, dass das Problem gelöst und das Trouble-Ticket geschlossen wurde. Darin findet der Anwender einen Link auf die Bewertungswebseite, in der er seine konkreten Erfahrungen mit dem DSD von Siemens Business Services Österreich festhalten kann. Fällt die Bewertung nicht zufriedenstellend aus, muss die verantwortliche Support-Gruppe Kontakt zum Kunden aufnehmen und nach Gründen und Abhilfen forschen. Dass aber bei 82 Prozent der Rückmeldungen „Sehr Gut“ im Antwortformular steht ist eine klare Bestätigung des DSD Konzepts mit dem Action Request System.

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