Was IT-Management von M.A.S.H. lernen kann

Andreas Roesler-Schmidt

Was steckt hinter der Business Service Management-Strategie von BMC?

Wir verbinden Application Management mit dem spezifischen Business Process den die Anwendungen unterstützen, und wir können dabei auch priorisieren, wenn es ein Problem gibt, welches zuerst bearbeitet werden muss. Ein Beispiel: Sagen wir, es tauchen fünf Fehler gleichzeitig auf. Die meisten Firmen wissen dann nicht, um welchen sie sich zuerst kümmern sollen. Die IT-Abteilung löst dann eines nach dem anderen. Aber von diesen Fehlern, die zuerst bearbeitet werden, hat vielleicht keiner einen Einfluss auf das Geschäft während genau, der Fehler, der als letztes behoben wird, kritisch für das Business ist und pro Minute einen Haufen Geld kostet.

Hier setzt Business Service Management an: Wir verknüpfen nicht nur die IT mit den Geschäftsprozessen, wir ermöglichen auch zu priorisieren. Die IT kann dann bei den Fehlern anfangen, die sich wirklich auf das Geschäft auswirken. Natürlich muss man weiterhin die gesamte IT managen, aber es der Bedeutung nach abzuwickeln, ermöglicht einem, es effektiver zu machen.

Worin unterscheidet sich BSM von den Strategien Ihrer Mitbewerber?

Was hinter BSM steckt ist der Grund, IT zu nutzen. Der Grund ist nicht Spaß mit IT, der Grund ist das Unternehmen effizienter zu gestalten. Mit den bisherigen Tools konnte man zwar die IT beobachten und auf Fehler reagieren. Aber es wurde eben alles der Reihe nach behoben. Dabei hatte man keine Ahnung, was die einzelnen Teile für das Geschäft machen. Wir können jetzt zeigen: Diese Teile machen die Supply Chain aus, diese haben mit dem CRM zu tun, diese sind bedeutend für das Order Processing.

Es ist wie in der Fernsehserie M.A.S.H.: Wenn die Helikopter mit verwundeten kommen, laufen alle Ärzte hin. Dann analysieren sie, wer am dringendsten behandelt werden muss. Derjenige, dessen Atmung ausgefallen ist, wird dann als erstes versorgt, da es sich fatal auswirkt, wenn man ihn später behandelt.

Wie kommt die Software zu den Informationen über das Business?

Es geht dabei natürlich nicht nur darum, ein Stück Software zu installieren und das war's. Es ist eine Verbindung von Software, Menschen, die Art wie sie arbeiten und wie die Prozesse funktionieren. Wir fragen die Kunden: "Was ist am wichtigsten für Sie?" Wenn sie sagen alles, fragen wir sie solange wieder, bis das geklärt ist. Was sind die Dienste, ohne die man nicht leben kann? Wie viel kostet es, wenn etwas offline ist. Wenn etwas falsch läuft, wer ist davon betroffen und was ist der Business Impact? Alle diese Antworten können übrigens um drei in der Nacht ganz anders lauten als tagsüber.

Daraus entsteht ein Modell, in dem die gesamte Information über die Bedeutung des Services für das Unternehmen abgebildet ist. Das wird mit all den IT-Elementen verknüpft, die dieses Service zusammenstellen und grafisch dargestellt. Wenn ein Service - zum Beispiel Online Trading - grün ist, ist alles in Ordnung. Wird es gelb oder rot, muss ich mich darum kümmern. Ich weiß, was mich der Ausfall in der Minute kostet. Wenn gleichzeitig das Netzwerk down ist, weiß ich, dass zum Beispiel 200 Sales Mitarbeiter nicht mehr auf eine Datenbank zugreifen können. Ich weiß durch das Modell, welches Problem ich zuerst beheben muss. Ich sehe alle Elemente, die mit einer Transaktion verknüpft sind - das Netzwerk, das OS, die Anwendungen und die Server. Die IT-Bauteile sind mit der Business Information verknüpft. Ich kann das grafisch auch von der operativen Seite betrachten. Das Management kann sich dann anschauen, wie das Business läuft.

Wie funktionieren Business-SLAs?

Die meisten Service Level Agreements sind leider reine Technik-Infrastruktur-SLAs. Da steht dann drinnen: Der Server muss 99,99 % Verfügbarkeit haben. Warum - Weil das immer schon so war. Aber keiner weiß eigentlich, was einem diese 99.99 % bringen. Ein Business-SLA hält fest, welche Services man erbringt, wem, mit welchem Level, zu welchen Zeiten, was bei Fehlern passiert, wie lange man ohne dem Service auskommt. Zum Beispiel ein Bankomat: Es ist völlig uninteressant, welche Verfügbarkeit die Datenbank dahinter hat. Was zählt ist, welche Verfügbarkeit hat der Service, dass ich Geld abheben kann und was kostet es die Bank, wenn es ausfällt.

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