Innovationsmotor statt Kostenkiller

Andreas Roesler-Schmidt

Beinahe 60 Prozent der österreichischen Mittelbetriebe nutzen bereits "das eine oder andere IT-Outsourcing Service" lautet das Ergebnis der Interconnection Consulting Studie "IT-Outsourcing Services in Österreich 2003". Die Outsourcing-Rate ist dabei erwartungsgemäß mit zunehmender Unternehmensgröße höher. Doch auch kleine Unternehmen lagern durchaus Teile ihrer IT aus. "Es ist eigentlich unverständlich, dass die Top-5 der Outsourcing-Anbieter in Österreich sich auf den begrenzten Markt der Großunternehmen beschränken", wundert sich Alexandra Reiter von Interconnection Consulting. "Gerade für KMU wäre Outsourcing in vielen Bereichen besonders interessant. Sie werden von den Großen jedoch völlig ignoriert. Hier ist noch viel Raum für Nischenanbieter."

Nach Branchen aufgeteilt, ist die öffentliche Hand der Outsourcing-Spitzenreiter in Österreich: 100 Prozent der hier befragten Institutionen konnten angeben, bereits IT-Outsourcing zu betreiben. An zweiter Stelle folgen Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister mit rund 83 Prozent, gefolgt von der Pharmaindustrie mit rund 78 Prozent.

Erstaunlicher Weise werden in Österreich aber ausgerechnet die vermeintlichen Zugpferde im IT-Outsourcing - Housing, Hosting und Storage - nur sehr wenig in Anspruch genommen. Am häufigsten werden Anwendungsentwicklung (19.8%), Vernetzung von Firmenstandorten (16,5%) und Serverbetreuung (16%) an andere abgegeben. Bei geplanten Outsourcingvorhaben führt ASP (3,9%) vor ausgelagerten IT-Helpdesks (3,2%). Hosting kann hier immerhin den dritten Platz einnehmen (2,8 %). Die größten Probleme während der Implementierung von Outsourcing-Projekten in Unternehmen stellen Koordinations- und Kommunikationsprobleme dar. Vom Outsourcing abgehalten werden die Firmen durch Ängste: "Sie haben Angst vor dem Verlust von Flexibilität und Kontrolle, vor Abhängigkeit von Anbietern und vor versteckten Kosten", weiß Reiter.

Unternehmen profitieren nur dann von Outsourcing, wenn sie in neue Qualifikationen und Mitarbeiter investieren, warnt das Marktforschungsunternehmen Gartner. Mangelhafte Fertigkeiten im Umgang mit IT-Outsourcing-Partnerschaften stellen eine Gefahr für europäische Unternehmen dar. Gartner empfiehlt, dass Unternehmen mindestens fünf bis zehn Prozent des Volumens eines Outsourcing-Projekts in die Gründung und Weiterbildung eines internen Teams verwenden sollten, das zur Aufgabe hat, die ausgelagerten Geschäftsbeziehungen effektiv zu steuern. Die Neuausrichtung der internen Kompetenzen sollte eine geschäftskritische Priorität einnehmen. Ohne wirksame Management- und Measurement-Prozesse werden viele ausgelagerte Projekte ihre Ziele nicht erreichen. Unternehmen riskieren dadurch einen negativen Einfluss auf den Geschäftserfolg.

Der Trend hin zum Outsourcing von IT-Services hat sich in den letzten 18 Monaten sehr verstärkt. Gartner sagt voraus, dass bis zum Jahr 2005 der größte Teil der Ausgaben für IT-Services in Europa in Outsourcing-Projekte investiert wird. Dennoch haben laut Gartner die meisten Firmen bis heute keine angemessene Management-Infrastruktur entwickelt, um diese Beziehungen effektiv zu regeln. Untersuchungen haben sogar ergeben, dass viele europäischen Unternehmen nicht wissen, wie viel Geld sie für das Management von Outsourcing-Partnern ausgeben. Gartner führt an, dass der Mangel an internen Kompetenzen und fehlende Investitionen in den Ausbau von Relationship-Management-Qualifikationen und -Prozessen zum Scheitern des Projekts führen. Geringere Produktivität und Wettbewerbsnachteile sind die Folge, was direkt den Erfolg des Unternehmens beeinflusst. Weniger als 50 Prozent der Unternehmen sind momentan mit ihren Outsourcing-Verträgen zufrieden. Europäische Unternehmen verschwenden jährlich mehr als 6 Milliarden US-Dollar durch schlechtes Relationship-Management.

Innovation statt Kostenreduktion

"Wir erwarten, dass sich Outsourcing vom heutigen Mittel zur Kostenreduktion in das morgige Mittel, um Innovation und Transformation zu bieten, wandelt", sagt Efstratios Sarissamlis, Vice President Outsourcing and Service Provider Strategies, von der Meta Group. "Das bedeutet, dass der Kampf um Outsourcing-Verträge sehr hart wird, denn die Anbieter, die die Verträge gewinnen, werden sie als Mittel nutzen, um zusätzliche Services zu verkaufen, die nichts mit Outsourcing zu tun haben. Firmen die bisher nicht so gut im Outsourcing positioniert waren, haben ihr Portfolio und ihre Serviceangebote in Richtung Outsourcing neu gestaltet. Die Service Lines spielen jetzt also eine ganz wichtige Rolle in den Verhandlungen mit den Firmen."

"Während momentan häufig die Reduzierung des Personals als eine Konsequenz von Outsourcing im Vordergrund steht, brauchen Unternehmen vielmehr neues Personal und zusätzliche Mitarbeiterkompetenzen, damit Outsourcing funktioniert", stellt Ian Marriott, Director of IT Services and Sourcing bei Gartner fest. "Es ist momentan eine Frage der Priorität von Geschäftsführern, Lücken innerhalb der Qualifikationen zu identifizieren und in die Schaffung einer Beziehungsarchitektur zu investieren. Wir kennen kein Land in Europa, dass bis jetzt solch eine formale Architektur besitzt. Die Beziehungsarchitekturen, die momentan existieren, sind sehr stark von einigen wenigen qualifizierten Mitarbeitern abhängig. Dieses Beziehungsnetz ist dadurch weder stabil noch nachhaltig. Als Konsequenz wird viel Geld verschwendet."

Gartner hat häufig eine Abweichung zwischen den Konditionen im externen Vertrag sowie den wechselnden Anforderungen und Erwartungen der Geschäftseinheiten, die das Projekt in Auftrag geben haben, festgestellt. Eine generelle Schwäche innerhalb des strategischen Sourcing-Gleichgewichts ist, dass das interne Team häufig nicht die benötigten Kompetenzen besitzt, unterbesetzt und unterbewertet ist. Die Fähigkeiten und Prozesse, die für die Betreuung von Service-Anbietern nötig sind, liegen häufig nicht innerhalb der Organisation vor.

Dies liegt daran, dass gegenwärtig kein Karriereweg in traditionellen IT-Abteilungen vorhanden ist, in dem sich der Mitarbeiter die benötigten Kompetenzen aneignen und kontinuierlich ausbauen kann, um das Portfolio von externen Service-Anbietern im Interesse des Unternehmens zu regeln.

"Der erste Schritt ist die Entwicklung eines Business Cases für den Vorstand, in dem für die Restrukturierung des internen Teams benötigten Investitionen im Bereich Qualifikationen, Ressourcen, Prozesse und Werkzeuge beschrieben werden", erklärt Steve Prentice, Vice President bei Gartner. "Die Mehrheit der Unternehmen werden sehr wahrscheinlich den Blick nach außen wenden müssen, um die benötigten Qualifikationen zu finden. Diese neue Organisationsarchitektur dient als Bindeglied, das die effektive Zusammenarbeit zwischen Geschäftseinheiten, Geschäftspartnern und Service-Providern sichert."

"Unternehmen müssen dieses Problem jetzt angehen", erklärt Prentice weiter. "Die Auslagerung von Geschäftsprozessen ist ein wichtiger Schritt in Richtung Real-Time-Enterprise, das Unternehmen effizienter, agiler und wettbewerbsfähiger macht. Jede Branche wird in den nächsten 12 Monate nach Möglichkeiten suchen, um von Outsourcing zu profitieren."

"Outsourcing-Verträge werden vereinfacht und standardisiert werden", erwartet Mega Group Analyst Efstratios Sarissamlis. "Mit der Zunahme von On Demand Infrastructure Services werden die Verhandlungen beschleunigt. Aus One to one werden one to many-Beziehungen. Die Anbieter werden sagen können, das verkaufen wir, das funktioniert bei vielen."