Kundenloyalität durch Customer Service

Dominik Troger

Genesys Telecommunication Laboratories ist spezialisiert auf Softwarelösungen für hardwareunabhängige Kundeninteraktionsprozesse in "Echtzeit". Das Unternehmen hat in einer weltweiten Umfrage bei über 2300 Verbrauchern die Bedeutung von Call Centern für eine erfolgreiche Unternehmensstrategie erhoben.

Das Resultat der Umfrage ist ziemlich eindeutig: 56 Prozent der Befragten haben aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Customer Service dem betroffenen Unternehmen kein Produkt mehr abgekauft. Hingegen kauften 89 Prozent der Kunden, denen z.B. bei einem Produktfehler das Customer Service weiterhelfen konnte, weiter bei dieser Firma ein.

"Es hat sich gezeigt, dass der jeweilige Sachbearbeiter einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf das Image einer Firma ist", erläutert Michael-Maria Bommer Vice President & Managing Director Deutschland, Österreich und Schweiz bei Genesys Telecommunications Laboratories, die Umfrageergebnisse. "Preis und Branding sind nicht so wichtig wie ein funktionierendes Customer Service."

Dabei spielt auch die "persönliche Betreuung" der Kunden eine wichtige Rolle. Egal auf welche Art und Weise ein Kundenkontakt zu Stande kommt (sei es E-Mail, Fax oder ein Telefonanruf), er muss schnellstmöglich auf eine für den Kunden kompetente Art und Weise bearbeitet werden. Damit das funktioniert, muss eine entsprechende Infrastruktur vorhanden sein. Diese muss sowohl kundenseitig die Anfragen weitestgehend automatisiert managen als auch Schnittstellen zu einem ERP-System oder einer Kunden- und Produktdatenbank bereithalten, damit eine rasche, personalisierte Auskunft möglich ist.

Der Aufbau einer solchen Infrastruktur kostet allerdings Geld, eine Investition, die sich aber sehr rasch bezahlt machen kann. "Kunden und CIOs haben dieselben Ziele", so Bommer, "sie betrachten die Anforderungen nur von einer anderen Seite. Der Kunde und die Interaktion mit ihm stehen im Mittelpunkt."

Genesys hat sich genau auf solche Interaktionsprozesse spezialisiert. Obwohl das Unternehmen seit drei Jahren zu Alcatel gehört, wurde die Plattformunabhängigkeit beibehalten. Somit zählt auch Siemens (nicht nur in Österreich) neben NextiraOne zu wichtigen Lösungspartnern.

http://www.genesyslab.com