MBM statt CRM?

Ewald Wandas

Im Gegensatz zu CRM stehen bei MBM die MitarbeiterInnen im Mittelpunkt der Bemühungen. Zufriedene Mitarbeiter bringen ja bekanntlich auch zufriedene Kunden und bessere Umsätze. Das erfolgreiche Beziehungs-Management zu den MitarbeiterInnen hat viele Facetten und je nach Unternehmenskultur oder Kulturkreis ist es unterschiedlich ausgeprägt.

Vorbild Japan?

In Japan sieht das "Dankmuster" Management zu Mitarbeiter ganz anders aus. Auch wenn sich heute die japanische Wirtschaft nicht gerade am Gipfel befindet, so gibt es dort traditionelle Wege und Werte im Umgang mit den Menschen in einem Unternehmen.

Vor nicht einmal zehn Jahren hatte dort ein Manager noch ein Problem, wenn er sein Spesenkonto, das rund das vier bis fünffache seines Jahresgehalts beträgt, am Ende des Jahres nicht aufbraucht hatte. Es hat den Zweck sein Umfeld, also seine Beziehungen zu MitarbeiterInnen und Kunden zu pflegen. Da wird sehr oft mit der gesamten Abteilung nach Büroschluss noch gemeinsam zu Abend gegessen, da werden dann Probleme besprochen, da wird Karaoke gesungen. In Japan ist ein erfolgreicher Manager jener, der neben der Erreichung seiner gesetzten Ziele auch noch ein motiviertes Team hat.

Menschlichkeit am Arbeitsplatz?

Zunehmend wird die angespannte Situation am Arbeitsmarkt ausgenutzt. Die Menschlichkeit wird aus dem Wörterbuch gestrichen und Aussagen wie "sie sind ersetzbar" oder "draußen am Markt bekomme ich sofort fünf mit ihrer Qualifikation" fließen ein. Rein von den Zahlen stimmen diese Aussagen, für ein Mitarbeiter Beziehungs-Management sind sie jedoch Gift. Auch wenn man nicht selber davon betroffen ist, so etwas geht wie ein Lauffeuer durch die Firma.

Viele MitarbeiterInnen nehmen ein komisches Gefühl mit nach Hause und denken sich - wann sagen sie das zu mir? Kommt just in diesem Moment ein Angebot von der Konkurrenz ist man sehr empfänglich. Nicht, dass es dort vielleicht besser wäre - man kann es ja nicht wissen - aber unser Elefantengehirn erinnert sich an das "Du bist ersetzbar"-Statement. Bei Abgang eines solchen Mitarbeiters geht nicht nur das aufgebaute Know-how verloren. Die Beziehungsbrücke, die diese Mitarbeiter zum Kunden haben, wird ebenfalls eliminiert und die interne Beziehungsdecke bekommt einen Riss.

Wie kommt ein Unternehmen zu guten Mitarbeiterbeziehungen?

Grundsätzlich ist die Palette eine breite, sie sollte sich aber immer an den MitarbeiterInnen der Firma orientieren. Jede Aktion soll den Einzelnen dort abholen, wo er steht. Ein verordnetes Wildwasser Canyoning kann lustig sein, wird aber vermutlich nicht alle MitarbeiterInnen erreichen. Bei der Entwicklung eines MBM Konzeptes muss behutsam vorgegangen werden. Die internen Personal- und Kompetenzentwickler sind dabei für das Wissen über die MitarbeiterInnen der Firma verantwortlich. Externe Berater und Coaches zu bringen zusätzliches Wissen und Erfahrungen aus anderen Fällen ein und stehen außerhalb des Kundensystems. So entsteht ein rundes Konzept für Mitarbeiter Beziehungs-Management.

Ewald Wandas, Inhaber von wandas emotional effect (www.wandas.at) arbeitet als Coach, Moderator und Trainer im deutschsprachigem Raum.