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Die Erwartungen waren überzogen, der Erfolg blieb häufig aus. CRM ist eben nicht mit einer Software gleichzusetzen. Es ist in erster Linie eine unternehmensweite Philosophie, in deren Zentrum der Kunde steht. Ihn besser zu verstehen und besser betreuen zu können, ist das Ziel.
CRM Award Sieger: Heidelberger Druckmaschinen
Dass CRM im Kopf beginnt, beweist der Gewinner des CRM Practice Awards 2002 - Heidelberger Druckmaschinen. Ulrike Hausmann, Senior Vice President Marketing Intelligence & CRM des Maschinenbauunternehmens, kann sich allein durch die Einführung einer CRM-Strategie bereits über erste Erfolge freuen. Und das, obwohl eine spezielle Software noch gar nicht implementiert wurde.
Die abnehmende Kundentreue, der Ruf nach mehr Service und steigender Wettbewerb forderten eine Neuorientierung des Unternehmens. Kein leichtes Unterfangen bei 24.000 Mitarbeitern in weltweit 170 Ländern. Grundlegende Umstruktierungen, Geduld und viel Kopfarbeit aller Beteiligten waren erforderlich. Mehr dazu exklusiv in Österreich bei der CRM-Jahrestagung, am 1. und 2. April 2003, von Ulrike Hausmann persönlich.
CRM muss messbar sein
Wie werden die durch CRM geschaffenen Werte messbar? Wie sieht es mit dem Return on Investment aus? - dazu Markus Piber, CRM Manager bei Tyrolit Schleifmittelwerke (1. April 2003).
CRM als Wettbewerbsvorteil
Bei allen Hürden, die auf dem Weg zu mehr Kundenorientierung zu überwinden sind - funktionierendes CRM erlaubt eine Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern. Ein Umstand der gerade in Zeiten flauer Konjunktur und gesättigter Märkte den entscheidenden Vorsprung verschaffen kann.
Geballtes CRM-Know-how
bietet die 4. CRM Jahrestagung, mit den führenden CRM-Experten im deutschsprachigen Raum: Dipl. Inf. Martin Nitsche - DYNAMIC CRM, Hamburg; Dr. Michael Paul, PAUL & Collegen, Wien & Berlin; Prof.Dr.Reinhold Rapp - CRM-Group, München.
Wertvolle Erfahrungsberichte aus der Praxis kommen von: Heidelberger Druckmaschinen . Hypo Tirol Bank . Novartis Generics . Skandia Leben . Samsung Electronics . Schweizer Fernsehen DRS . T-Mobile . Telekom Austria . Tyrolit Schleifmittelwerke. SIEBEL Systems ist Lead-Partner der CRM-Jahrestagung.
4. CRM-Jahrestagung
1. und 2. April 2003, in
Wien,
Hotel Vienna Penta
Renaissance
Im Brennpunkt der
Tagung:
- CRM: Werte schaffen, messen & steigern
- Return on Investment für CRM
- Analytisches CRM -
- die Basis für Kundenbindung
Kontakt:
Business Circle, http://www.businesscircle.at
Helmut Blocher, blocher@businesscircle.at,
01/522 58 20-21
Mensch, Organisation und Technik im Einklang
Das Contact Center des Schweizer Fernsehen DRS - eine Informations-DrehscheibeDas Schweizer Fernsehen DRS intensivierte mit einem Contact Center die Betreuung der Zuschauer und erreichte so eine höhere Zufriedenheit des Publikums.
Dass ein Fernsehsender wie kaum ein anderes Unternehmen im Licht der öffentlichen Aufmerksamkeit steht und sich somit keine Fehler erlauben darf, kam bei der Realisierung der Informations-Drehscheibe als zusätzliche Herausforderung hinzu. Außerdem schuf der hohe Aktualitätsbezug des Fernsehen beim Publikum die Erwartung eines schnellen Service.
Im Zuge der Schaffung des Contact Centers wurden Telefonzentrale, Kundendienst, Internet-Site, das Merchandising sowie Front-/Backoffice miteinander verknüpft und so zu einem Single Point of Information. Als neuer Informationskanal berichtet nun ein Management-Informations-System (MIS) über Anfragen, Reklamationen und Zuschauerreaktionen. Das MIS wurde damit zur Basis für ständige Verbesserungen und einer bedürfnisgerechten Programmgestaltung.
Die PIDAS AG begleitete das Schweizer Fernsehen auf diesem Weg, von der Erarbeitung einer Strategie, über die Potenzial-Analyse, der Organisationsgestaltung, bis hin zur Entwicklung und Einführung von Technik und Organisation.
Insbesondere die bewährte PIDAS Methodik mit ihren aufeinander abgestimmten Arbeits- und Kreativitätsphasen erwies sich als Grundlage für rasche und gute Resultate, erklärt Florenz Schaffner, Projektverantwortlicher bei SF DRS, und weiter, "die PIDAS hat gezeigt, dass sie nicht nur ausgeprägte betriebswirtschaftliche, sondern auch starke soziale Kompetenz besitzt und damit eine professionelle und zuverlässige Partnerin ist."
In der Hauptrolle der Mensch
Denn nur zufriedene MitarbeiterInnen erbringen Leistungen, die auch den Kunden zufrieden stellen. Wenn moderne technische Hilfsmittel - zB. elektronische Berater im Internet - die MitarbeiterInnen im Contact Center von Routine-Aufgaben entlasten, steigt die Zufriedenheit und damit die Arbeitsqualität.
Ein wichtiger Schritt zum Erfolg war auch, die Tragweite der Veränderungsprozesse zu erkennen und die volle Unterstützung der Geschäftsleitung zu genießen.
Informationen aus erster Hand
Theo Amacher, Country Manager Projects Schweiz bei der PIDAS AG, wird bei der CRM-Jahrestagung, am 1. und 2. April 2003, über das Projekt bei SF DRS berichten und besonders auf die Erfolgskriterien und Fallstricke bei der Umsetzung eingehen.
Hier gratis downloaden!
1/2012
8/2011
7/2011
Mag. Christoph Weiss, i2s consulting, Leiter Büro Österreich: Magister und Textil-Fachingenieur. Führungserfahrung als IT-Leiter im Bereich technischer Grosshandel. Mehrfach Linien- verantwortlicher für ERP-Einführungen. Lehrbeauftragter an der Fachhochschule Technikum Wien. Vorstandsmitglied der Arbeitsgemeinschaft für Datenverarbeitung (ADV) 