Mobile Lösungen für mobile Techniker

Andreas Roesler-Schmidt

Das große Geld ist im Handheld-Markt in Zukunft nicht mit privaten Usern zu machen, sondern im Enterprise-Bereich, sind sich die Analysten einig. Kein Wunder also, wenn Compaq im Rahmen des iPAQ Day zwar von der "Coolness" seines silbernen Pocket PC schwärmt, aber vor allem Unternehmens-Lösungen vorstellt, in denen der iPAQ seine Qualitäten als Business-Gerät unter Beweis stellen muss.

Gleich 1300 Stück von Compaqs Pocket PC befinden sich ab Mai bei der Telekom Austria im Einsatz. "Im Rahmen unseres Customer Relationship Management Programms werden die Mitarbeiter des technischen Kundendienstes mit iPAQs und Bluetooth-Handys ausgestattet", erzählt Franz Vetter von den Customer Services der Telekom Austria. Die 1300 Techniker im Außendienst haben zusammen immerhin 5000 Aufträge am Tag - rund 1,2 Millionen im Jahr. Entsprechend groß ist der Verwaltungsaufwand.

Das neue System ermöglicht das automatisierte Dispatching und Scheduling an "freie" Techniker. Dieser bekommt alle notwendigen Kundendaten über seinen iPAQ. Gespeichert wird aber nicht im Gerät, der Pocket PC dient lediglich als Zugang zu einer Web-Anwendung. "Wir wollten den Aufwand in der ersten Phase möglichst gering halten", erklärt Pavel Rada, von der Informationstechnologie Telekom Austria. "Durch die Web-Lösung haben wir keine Probleme mit dem Roll-Out neuer Versionen." Die zur Zentrale notwendige Verbindung wird mittels Bluetooth-Handy über GPRS realisiert. A1 Data Guard gewährt dabei auf CLI (Calling Line Identification) basierend nur jenen Handys Zugang, die für Inanspruchnahme des Dienstes auch vorgesehen sind.

"Papier-Formulare werden völlig vermieden", erzählt Franz Vetter. "Alle Daten über den Auftrag werden vor Ort elektronisch erfasst. Das geht bis zur elektronischen Unterschrift des Kunden am Gerät." Die Service-Zentrale hat dabei immer im Blick, wo die Techniker gerade sind und kann auf Verzögerungen etwa durch einen Verkehrsstau oder besonders langwierige Reparaturarbeiten rasch reagieren. Die Techniker haben auch Zugriff auf ihre E-Mails und können so zum Beispiel Kollegen um Rat fragen. Die Servicezentrale hingegen kann an alle 1300 Außendienstler wichtige Neuigkeiten verschicken.

SMS im Aufzug

Auch der Aufzug-Hersteller ThyssenKrupp benützt kein Papier mehr bei der Auftragsbearbeitung ihrer Servicetechniker. "Wir haben zwar im Vergleich zur Telekom ‚nur' 100.000 Aufträge im Jahr", erzählt Geschäftsführer Markus Wartinger. "Aufwendig genug ist die Verwaltung dennoch." Da die Servicetechniker in ganz Österreich unterwegs sind, konnten Sie bisher nur alle 14 Tage die Auftragsformulare abliefern. Dann mussten sie erst nachbearbeitet und ins ERP-System eingegeben werden. Die technische Lösung bei ThyssenKrupp unterscheidet sich von jener der Telekom Austria. Die Daten werden am iPAQ selbst gespeichert.

Als Übertragungsmedium dienen codierte SMS-Nachrichten. "Das ist kostengünstiger als eine Online-Verbindung. Außerdem befinden sich die Techniker häufig in Gebieten mit schlechtem Empfang, da ist SMS am zuverlässigsten", erzählt Wartinger. Der Techniker hat unterwegs alle Kundendaten mit und erfasst alle Details über seine Wartungseinsätze. So werden benützte Ersatzteile gleich erfasst und abgerechnet.

Neben dem Medium SMS kommt in den Thyssen-Niederlassungen noch Wireless LAN zum Einsatz. Hier werden die Pocket PCs synchronisiert und die Datenbankbestände mit dem zentralen Server abgestimmt. Um mit dem Speicher des iPAQ auszukommen, erhält der Techniker dabei je nach Niederlassung, in der er synchronisiert, nur den regional relevanten Auszug der Daten. Entwickelt wurde die Lösung vom Grazer Unternehmen LiberWorks, das sich bei Anwendungen für mobile Geräte nicht auf Windows CE festlegt, sondern auch für Palm OS und Symbian-Geräte Applikationen entwickelt.

http://www.compaq.at