Heißer Kaffee

Rüdiger Maier

Vor der Logistik-Umstellung bei Eduscho nahmen die Frischdienst-Fahrer auch über Handhelds den Produktbedarf bei den Partnern auf. "Diese Lösung war uns aber zu teuer und wir stellten die Logistik auf einen Paketdienst um", blickt Dipl.-Ing. Anton Leitner, der bei Eduscho für das CRM-Projekt verantwortlich ist, auf die Anfänge zurück. Nach der Logistik-Umstellung wurde zur Bestellungsabwicklung ein Callcenter notwendig, in dem zunächst eine eigenentwickelte Lösung zum Einsatz kam. Den Kunden stand eine Internet- sowie die Callcenter-Lösung zur Verfügung. Es zeigte sich aber bald, dass das Callcenter effizienter und kundenfreundlicher war. "Unsere Partner haben eine sehr unterschiedliche Infrastruktur und nicht alle verfügen über einen Internet-Zugang", beleuchtet Leitner die realen Umstände. Auch sei es leichter, mit dem Handy vor dem nachzufüllenden Regal zu stehen und dem Callcenter-Mitarbeiter direkt die Bestellungen durchgeben zu können. Heute werden dort die Bestellungen innerhalb von 90 Sekunden erledigt.

Ausweitung wegen großen Erfolgs

Im Jahr 2001 wickelten die Call-Center-Agenten etwa 110.000 Aufträge der Eduscho-Einzelhandelspartner (Eduscho Depot Partner) mit der Komponente Customer Interaction Center ab. Die 2.000 Depot-Partner sind vorwiegend Bäckereien, die Eduscho-Kaffee aber auch andere Artikel des Herstellers verkaufen. "Wir haben solchen Erfolg mit dem System, dass wir jetzt auf die Version 3.0 umstellen und die zahlenmäßig größere Gruppe unserer CS-Kunden einbinden werden", so Leitner. Die etwa 3.500 "Cafe Service"-Kunden (CS) werden nur mit Kaffe beliefert. Diese müssen nicht - wie die Depot-Partner - wöchentlich, sondern meist in einem Intervall von zwei, vier oder sechs Wochen kontaktiert werden.

Das System integriert Front-Office und Back-Office sowie die gesamte Bandbreite kundennaher Prozesse speziell im Bereich der telefonische Abwicklung. Zu den Aufträgen kommen noch andere Aktivitäten, die ebenfalls mit dem neuen System erledigt werden: Etwa die Bearbeitung von Gutschriften, Lieferdifferenzen oder die Meldung defekter Waren. Die Konzeptionierung und Implementierung des Systems führte das Beratungshaus Cap Gemini Ernst & Young in nur knapp drei Monaten durch. So stehen den Agenten heute alle zur Auftragserfassung notwendigen Daten, wie Kundendaten, Kundenhistorie, Mahnstufe, Saldo, Outlet-Typ etc. schnell und effizient zur Verfügung.

Kundenkontakt verbessert

Damit die Agenten ihre Kunden aktiv anrufen können, erstellt das System anhand logistischer Kriterien täglich eine neue Anrufliste. So ist gewährleistet, dass die Kunden in regelmäßigen Abständen kontaktiert werden. Zusätzlich ruft das System dem Kundenprofil entsprechende Produkte auf, die der Call-Center-Agent dann punktgenau anbieten kann. Durch die Telefonanbindung - die Siemens-Telefonanlage wurde in die CRM-Lösung (mySAP CRM) integriert - bekommen die Agenten aber auch bei eingehenden Anrufen die Kundendaten des Anrufers eingeblendet. Steht der Kundenname auf der Tagesanrufliste, markiert ihn der Agent als bearbeitet. Nach der Erfassung wird der Auftrag in das R/3-System zur weiteren Logistikabwicklung übergeleitet.

Das System soll nach den positiven Erfahrungen auch auf andere Callcenter (Reklamationen etc.) ausgedehnt werden. Mit der neuen Version 3.0 können zusätzliche Informationen (Kontaktgrund, Zusatztexte etc.) eingegeben werden. Zusätzlich wird ein Business-Warehouse eingerichtet: "Die Daten können im Business Warehouse noch genauer ausgewertet und für Analysen genutzt werden", weiß Leitner. Damit soll dann auch erkennbar sein, wie die einzelnen Callcenter-Mitarbeiter agieren, wie lange ein Anruf dauert, welche Kundengruppen welche Wünsche haben etc. "Ab April beginnen wir mit den ersten Auswertungen und sind zuversichtlich, damit unseren Kunden ein noch besseres Service bieten zu können", so Leitner.

Frische gebrüht!

Eduscho ist in Österreich seit 1969 tätig, Tchibo Austria wurde 1993 gegründet. 1996 erfolgte der Zusammenschluss beider Unternehmen. Durch die Restrukturierung des Eduscho-Filial- und Depotsystems in den letzten Jahren konnte die Konkurrenzkraft des Unternehmens weiter verstärkt werden. Tchibo/Eduscho Österreich vertreibt seine Produkte in 119 Eduscho-Filialen, knapp 2.000 Eduscho-Depots und bietet Röstkaffee in allen Spar-Geschäften an. Tchibo verfügt über 37 Filialen und ist mit Röstkaffee in allen Geschäften des BML-Handelskonzerns vertreten. Tchibo/ Eduscho ist am österreichischen Röstkaffee-Haushaltsmarkt Marktführer, wobei Eduscho als Einzelmarke seit mehr als 15 Jahren die Nummer Eins für sich beanspruchen kann.

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