Entscheidungsfindung für Manager

Michael Winkler

Hyperion entwickelt betriebswirtschaftliche Analysesoftware für die Unternehmenssteuerung und unterstützt Manager bei der Entscheidungsfindung. Welche Vorteile resultieren für Unternehmen daraus?

Hyperion deckt den gesamten Managementzyklus ab, bestehend aus Berichtswesen, Analyse, Simulationen und Planung. Mit Software von Hyperion können Unternehmen Wachstums- und Gewinnpotentiale identifizieren, Probleme erkennen und korrigieren, auf Vermutungen basierende Entscheidungen beseitigen, Umsetzung und Verantwortlichkeit verbessern und sich auf die wichtigsten geschäftlichen Ziele fokussieren.

Viele unsere Kunden sind mit der Herausforderung eines raschen Wachstums konfrontiert, und benötigen somit rasche und qualitativ hochwertige Informationen als Basis zur Entscheidungsfindungen, sowie vor allem flexible Planungs- und Simulationswerkzeuge um Szenarien und Ursachen-Wirkungszusammenhänge frühzeitig erkennen zu können.

Stichwort eCRM: Seit kurzem gibt es eine Kooperation mit Siebel. Welche Vorteile ergeben sich daraus für die Anwender?

Die eCRM Kooperation bietet für unsere Kunden eine Gesamtlösung vom operativen zum analytischen eCRM, das heißt von der Datenerfassung und -haltung bis zur Analyse. Ziel der strategischen Zusammenarbeit von Siebel und Hyperion ist die Integration der Hyperion eCRM-Analyse-Suite und der Hyperion Essbase OLAP-Server-Datenbank in die Siebel eBusiness Applications.

Durch die nahtlose Integration der Analyseanwendungen von Hyperion in die kundenorientierte eBusiness Anwendung von Siebel Systems gewinnen Unternehmen tiefere Erkenntnisse über ihre Kundenbasis. Das Ziel sind - aufgrund des dadurch möglichen 360 Grad-Blicks auf den Kunden über alle "Customer Touch Points" (Call Center, Web Site, eCommerce, Service, Marketing) hinweg - eine höhere Kundenbindung und -loyalität, höherer Umsatz und verbesserte Rentabilität sowie messbarer, schnell erzielter ROI aus kundenorientierten Systemen.

Welche Anforderungen und Herausforderungen ergeben sich beim Online-Kundenmanagement für Unternehmen?

Wesentlich dabei ist die zuvor bereits angesprochene 360 Grad-Sicht auf den Kunden. Es geht ganz einfach darum, möglichst viel über den Kunden zu erfahren.

Nehmen wir als einfaches Beispiel die Web-Site eines Unternehmens: Herkömmliche Analysen werten z.B. die Anzahl der Besucher auf einer Web-Site aus, eine Zahl mit wenig Informationsgehalt. Hyperion Web Site Analysis hingegen beantwortet Fragestellungen wie: Woher ihre Besucher kommen? Wer ihre Besucher sind (Neukunde, Mitbewerb, Interessent)? Welches Produkt die Besucher interessiert? Wie lange verweilen die Besucher auf einer Information? Wieviele ihrer Besucher kommen regelmäßig wieder?

Durch diese Analysen erhalten sie Informationen über ein bestimmtes Verhaltensmuster hinter dem Besucher, und stoßen sehr rasch auch auf seine Präferenzen und können somit den Besucher und seine Anforderungen on-line besser betreuen. Darüber hinaus können Unternehmen aus den gewonnenen Informationen ihre Web Site optimieren.

Die Herausforderung liegt darin, die Qualität der Kundendaten und das Wissen über den Kunden zu erhöhen. Wesentlich ist dabei vor allem, die Daten aus eBusiness-Anwendungen mit anderen Datenquellen wie z.B. ERP-Systemen oder externen Datenquellen zu verknüpfen, um einerseits maximales Wissen über den Kunden zu erhalten, aber auch die Auswirkung eines Kunden oder einer Kundengruppe auf den Unternehmenserfolg meßbar zu machen.

Welche Parameter sind notwendig, damit ein Unternehmen mit seiner E-Commerce Strategie erfolgreich ist?

Ich denke, es gibt 100erte Parameter, die den Erfolg ausmachen. Ich möchte nur ein einfaches Beispiel herausgreifen, an dem transparent wird, daß man über eine sinnvolle Analyse entscheidendes Wissen generieren kann, um die eCommerce Strategie laufend zu optimieren:

Rund 80 Prozent aller Online-Käufe werden abgebrochen, weil der Kunde beim Abschluss des Kaufs nicht die Zahlungsart vorfindet, die ihm zusagt. Viele Unternehmen stellen noch ausschließlich die Möglichkeit zur Verfügung, per Kreditkarte zu zahlen. Daß diese Variante nicht wirklich sicher ist, ist allgemein bekannt.

Durch Analysen über die Aktivitäten auf der Web-Site können solche Sachverhalte transparent gemacht werden, und man kann entsprechend reagieren. Je mehr Information über einen Kunden vorhanden ist, desto besser kann der Kunde serviciert werden. Ein treuer Kunde ist auch ein zufriedener Kunde. Somit können Sie mit erhöhter Kundenzufriedenheit auch noch ihren Umsatz steigern. Unternehmen können so beispielsweise Marketingkampagnen optimieren und Produktqualität, Kundendienst und Vertrieb verbessern - ein permanenter Kreislauf, den man in der eCommerce Strategie berücksichtigen sollte.

Welche Weiterentwicklungen bzw. Neuerungen erwarten Sie in Bereichen wie eCRM, E-Commerce, OLAP und ERP in den nächsten Jahren?

Die generelle Entwicklung in diesen Bereichen wird sich noch mehr in Richtung Anwender, (z.B. Fachabteilung), einfache Bedienbarkeit und Wartung, sowie Lösungsorientierung hin entwickeln müssen. Sehr viele Lösungen, die am Markt verfügbar sind, sind sehr technologisch orientiert, eine Tatsache, die es dem Endanwender nicht immer leicht macht. Die Technologie, die den Lösungen zugrunde liegt, ist "nur" ein Vehikel, welches selbstverständlich state-of-the-art sein muß, allerdings rückt bei den ständig komplexer werdenden Anforderungen, und vor allem bei dem sich permanent steigerndem Tempo, denen Unternehmen ausgesetzt sind, der inhaltliche und themenspezifische Aspekt in den Vordergrund.

Zusammenfassend kann man folgendes sagen: Die Neuerungen dieser Bereiche sind stark geprägt von den Business Anforderungen der Unternehmen. So geht die Tendenz wegen von klassischen IT-Lösungen hinzu Business-educated Lösungen, welche die jeweiligen Anforderungen bestmöglich unterstützen.

Wird M-Commerce auch für Hyperion-Kunden eine Rolle spielen und wird es Lösungen für M-Commerce von Hyperion geben?

"M" wie mobil ist schon heute für den Bereich Unternehmenssteuerung und Analyse ein wesentlicher Bestandteil - man könnte ihn als "m-Analytics" bezeichnen. Hyperion bietet die Möglichkeit, Informationen und Wissen über das Unternehmen mobil, dh. zum Beispiel über Handy jederzeit abzurufen. Interessant in diesem Umfeld sind vor allem "mobile" Benachrichtigungen über außergewöhnliche Entwicklungen, sogenannte Alerts, wie z.B. kritische Abweichungen und anderes mehr. Weiters ist es notwendig, entscheidungsrelevante Informationen jederzeit und überall im Zugriff zu haben.

Die Branche redet im Moment sehr viel über Balanced-Scorecard-Lösungen: Was versteht Hyperion unter diesem Begriff und wann macht eine Lösung dieser Art für ein Unternehmen Sinn?

Eine Balanced Scorecard betrachtet nicht nur die finanzielle Dimension einer Organisation (wie beispielsweise den Umsatz), sondern berücksichtigt auch andere Perspektiven wie Kunden, Lernfähigkeit in der Organisation, interne Geschäftsprozesse etc. Das wesentliche dabei ist, daß nicht nur die Analyse dieser Kennzahlen im Vordergrund steht, sondern auch die Ableitung der für die Organisation relevanten Kenngrößen aus der Unternehmensstrategie in einem strukturierten Prozeß abgearbeitet wird.

Hyperion legt dabei vor allem auch Wert auf die Verknüpfung der Strategie mit Aktivitäten und Maßnahmen, sowie die Zuordnung von Verantwortlichkeiten ("Transfer strategy into action" ist hier das Schlagwort). Weiters beschränkt sich die Analyse nicht nur auf einfache Soll-Ist Vergleiche, sondern ermöglicht über Ursachen-Wirkungszusammenhänge ein strategisches Lernen in der Organisation.

Herzlichen Dank für das Gespräch.

http://www.hyperion.at