Knowledge Management in einer Knowledge Company

Gerald Schwendenwein

Computer Sciences Corporation (CSC) ist ein Unternehmen am Wachstumspfad mit mehr als 68.000 Mitarbeitern auf über 800 Standorten. Bei IT-Unternehmen dieser Größenordnung ist die Effizienz des Wissensmanagements von zentraler Bedeutung. Im für Wissensmanagement zuständigen Zentralbereich von CSC, dem Corporate Knowledge Program, werden pro Jahr 21 Millionen US$ in das Wissensmanagementsystem investiert.

CSC Catalyst - Basis zum Wissensmanagement

Die Basis zum Wissensmanagement bei Computer Sciences Corporation wurde zu Beginn der 90er-Jahre gelegt. Im Jahr 1991 wurde die erste Version des CSC Catalyst freigegeben. CSC Catalyst ist die Abbildung jahrzehntelanger Erfahrungen bei erfolgreichen Kundenprojekten.

Anders als normale Best Practice Sammlungen bietet der CSC Catalyst eine durchgehende methodische Begleitung über den gesamten Projektlebenszyklus. CSC Catalyst forciert den ganzheitlichen, umfassenden Wandel. Geschäftsprozesse, Organisation, Standort, Daten, Technologie und Anwendung sind die sechs Domänen des Wandels. Mit Leitgedanken, Beschreibungen und Checklisten wird der Grundstein zum Erfolg in komplexen Projekten gelegt. E-Business-Projekte können damit ebenso erfolgreich abgewickelt werden wie das Management komplexer Projektprogramme. Die Methodik im Catalyst ist zu einem Alleinstellungsmerkmal für CSC geworden. Eines der Prinzipien des CSC Catalyst lautet: Reuse Knowledge.

CSC Sources - weltweit verfügbar

Mitte der 90er-Jahre wurde die Wissensarbeit durch weitere Elemente ergänzt. 1997 wurde die erste Version von CSC Sources vorgestellt: Sources war damals eine Sammlung von Lotus Notes Datenbanken, in denen Best Practice-Beispiele, Projektbeschreibungen, Marktdaten und ähnliche Informationen enthalten waren. In der Zwischenzeit ist die Version CSC Sources 2000 für alle CSC Mitarbeiter über Internet und Web-Browser verfügbar. Weltweit gibt es drei Standorte mit Servern, die corporate-weite Datenbanken zur Verfügung stellen. Darüber hinaus haben einzelne Teilbereiche von CSC Intranets eingerichtet. Die Intranet-Sites sind aber nicht von Sources isoliert. Mit der zentralen Suchmaschine können alle Datenbanken, egal ob sie zentral auf den Sources Servern oder dezentral auf den Intranet-Servern liegen, durchsucht werden.

CSC Sources bietet drei verschiedene Schienen zum Wissensaustausch: Die Knowledge Base als Träger der Inhalte, die Sources Communities als thematische Netzwerke und das Collaborative Environment.

Die Sources Communities sind internationale Netzwerke von CSC-Mitarbeitern, die an bestimmten Themengebieten arbeiten. Die Kommunikation in den Communities erfolgt elektronisch. Die Communities sind in verschiedene Ebenen geteilt:

• Communities of Interest, die spontan ins Leben gerufen werden können,
• Practitioner Networks, die etablierte Themen behandeln,
• Domain Specific Business Communities mit starkem Bezug zu speziellen Märkten und
• Experten Netzwerken und Gruppen.

Im Rahmen des Collaborative Environments werden weitere Kommunikationsmöglichkeiten angeboten. Ask Your Colleagues for Assistance ist ein Forum, in dem Detailfragen gestellt werden können. In Sources Learning können diverse Trainingsangebote abgefragt werden und CBTs heruntergeladen werden. Ein Erfolgskriterium für das Gelingen der Zusammenarbeit auf internationaler Ebene ist der CSC Catalyst. Die CSC-weite Methodik bewirkt eine einheitliche Terminologie, was die Kommunikation erleichtert.

Knowledge Management muss gepflegt werden

Knowledge Management kann nur dann langfristig funktionieren, wenn laufend neue Beiträge generiert und in die Knowledge Base eingebracht werden. Das Projektgeschäft ist durch Zeitdruck gekennzeichnet, so dass kurzfristig die Aufarbeitung wertvoller Arbeitsergebnisse unterbleibt. Wird das Projekt abgeschlossen, so ist längst vergessen, was wieder verwendet werden sollte. Mit dem Tool Project Interchange wird dieser Wissensverlust unterbunden. Project Interchange unterstützt die Kommunikation im Projektteam, so dass der Wissensaustausch gesteigert wird. Potenzielle Knowledge Assets werden mit der Project Interchange identifiziert und damit ein Workflow- und Dokumentenmanagement der Knowledge Assets initiiert. Spätestens bei Abschluss des Projekts werden die markierten Knowledge Assets fertig aufbereitet und in die Best Practice-Sammlung von Sources oder in das Intranet der Landesgesellschaft überstellt.

Wissensmanagement funktioniert nur dann, wenn die entsprechenden Schritte im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems abgebildet sind. Beginnend bei der Identifikation des vorhandenen Wissens zu Beginn eines Projekts bis hin zur Aufbereitung neuer Knowledge Assets wird im Sinne des Catalyst Wiederverwendung des Wissens betrieben.

Der Erfolg von CSC Sources beruht darauf, dass es kein anonymer Datenpool ist, sondern eine Plattform zur internationalen Kommunikation bildet. Dazu ist eine Kultur der Wissensteilung erforderlich. Ein Indikator dafür ist die Tatsache, dass Anfragen, egal aus welcher Landesorganisation sie auch kommen, beantwortet werden. Auf Grund des globalen Adressbuchs ist es kein Problem, weltweit alle Mitarbeiter zu kontaktieren. Bei allen Beiträgen in Sources ist der Autor ersichtlich. Gibt es eine offene Frage, so wird der Autor per Mail kontaktiert.

Innerhalb der Landesgesellschaften existieren extrem flache und durchlässige Hierarchien. Es ist üblich, dass ein Junior-Berater ein Vorstandsmitglied im Lift ganz informell anspricht. Da bei CSC Austria zwischen allen Mitarbeitern das Du-Wort gilt, geht dies ganz formlos. Welche Bedeutung der informellen Kommunikation bei CSC Austria zugemessen wird, erkennt man, wenn man das Office im Millennium Tower betritt: Die Küchenbereiche sind als Kommunikations- und Besprechungsinseln angelegt. Frisches Obst und Getränke wirken als Anziehungspunkt, so dass jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter diese Kommunikationszonen gerne aufsucht.

Essenziell für den Erfolg in Projekten ist die Zusammensetzung des Projektteams. Mit einer umfassenden Knowledge Map kann das Projektteam rasch zusammengestellt werden. Innerhalb des Teams besitzt die Wissensteilung höchste Priorität.

Wissensmanagement heißt auch Weiterbildung

Im Zeitalter des viel zitierten War of Talents wird es immer schwieriger, geeignete Mitarbeiter zu finden. Eine der stärksten Forderungen der Mitarbeiter an ihren zukünftigen Arbeitgeber ist die Möglichkeit, sich weiterentwickeln zu können. Im Rahmen der vor kurzem gegründeten CSC Austria Akademie werden dazu diverse Weiterbildungsmöglichkeiten angeboten. CSC Sources fördert mit einem breiten Angebot an CBTs die Eigeninitiative zur Weiterentwicklung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen. Das Unternehmen entwickelt darüber hinaus die fachliche, methodische und soziale Kompetenz der Mitarbeiter umfassend aktiv weiter. Die Human Ressource Arbeit bei CSC baut partnerschaftliche Beziehungen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern auf. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter und MitarbeiterInnen langfristig im Unternehmen etabliert werden. Leistungsorientierung und Partnerschaft bilden dabei keinen Widerspruch.

Kunden werden von CSC ebenfalls als Partner gesehen. Durch langfristige Kundenbeziehungen wird fokussiert Wissen über die Kunden und den Anforderungen in deren Business aufgebaut.

Wenn Kunden State of the Art-IT-Lösungen im Bereich Wissensmanagement erleben möchten, dann besuchen sie das Knowledge Solutions Lab in Falls Church, VA (USA). Pro Woche werden die Innovationen mehreren Interessenten präsentiert. Wie würde ein Wissensmanagement-System aussehen, dass von CSC für Kunden konzipiert wird? Es wäre sicherlich keine exakte Kopie von CSC Sources. In der neuesten Version des Catalyst ist bereits beschrieben, wie Wissensmanagement erfolgreich implementiert wird. CSC Catalyst antizipiert den geschäftlichen Wandel für das Kundenunternehmen, um ein zukunftssicheres Projektergebnis zu liefern. Das Ergebnis ist für jeden Kunden maßgeschneidert, wobei jahrelange Erfahrung im IT-Geschäft und im Management von Veränderungsprozessen eingesetzt wird. Wissensmanagement bei CSC - das ist deutlich mehr als Datenbanken und Webserver.

Der Autor, Dipl.-Ing. Dr. Gerald Schwendenwein, ist Knowledge Coordinator bei der CSC Austria AG

http://www.csc.at/