Wenn Kunden zu Parlamentariern werden

Stefanie Witta

Das Wiener Schloss Cobenzl diente als edler Rahmen. Die drei Eins-Geschäftsführer saßen in Regierungsstellung und Alexander Doujak von der Beratergruppe Neuwaldegg, gab den Präsidenten. Die Vertreter der -übrigens sehr namhaften- Kunden gruppierten sich in Fraktionen und bildeten das Parlament. Zur Debatte standen Kritikpunkte wie Beraterperformance, der Nutzen für den Kunden und Projektmanagement. Die Parlamentarier vergaben die Wertungen für das vergangene Jahr.

Nachdem Eins-Geschäftsführer Gerhard Surenjan den Rechenschaftsbericht 1999 vorgetragen hatte, zogen sich die Vertreter der Kunden zu Gruppenarbeiten in Fraktionssitzungen zurück. Nun hat die Stunde der Wahrheit geschlagen. Die Kunden beraten miteinander, ob ihre Erwartungen an den Dienstleister erfüllt wurden. Es gehört sehr viel unternehmerischer Mut dazu, Kunden auf einander und gegen eine Firma los zu lassen. Die Idee zu dieser Art der Kundenkommunikation holte sich Surenjan in einem Seminar von Vera F. Birkenbihl.

Anstelle umfangreicher Werbekampagnen wurde das Eins-Kundenparlament ins Leben gerufen. "Wir möchten von unseren Partnern gerne wissen, welche Anforderungen in den kommenden Jahren an einen professionellen Informatik-Dienstleister gestellt werden", begründet der Eins-Vorstand seine parlamentarische Initiative, die bereits einiges bewegen konnte. Immerhin haben Erfahrungen aus dem Vorjahr, als die Veranstaltung erstmalig stattfand, gezeigt, daß Kritik durchaus berechtigt war. Da auf einer Plattform wie dem Kundenparlament über verschiedene Hierarchien hinweg kommuniziert werden kann, ist es möglich, Schwachstellen zu penetrieren und mit geeigneten Maßnahmen zu beseitigen und Stärken weiterzuentwickeln.

Entstanden ist das Linzer EDV-Dienstleistungsunternehmen 1992 im Zuge eines Management-Buy-outs der Voest Alpine M.C.E. Heute sind die drei Geschäftsführer Gerhard Surenkjan, Horst Schmalzer und Klaus Wesp auch Eigentümer. Betrug der Umsatz im ersten Geschäftsjahr sieben Millionen Schilling so erwirtschaften heute 45 Mitarbeiter 70 Millionen. Seit heuer gibt es auch ein Büro in Wien und eine Niederlassung in Leuna, südlich von Leipzig. Als SAP Consulting Partner ist Eins Spezialist für sämtliche SAP R/3 Module, kundenspezifische Einstellung der SAP R/3 Module, Systemplanung und -installation, Programmierung im SAP-Umfeld, laufende Systemanpassung und -betreuung, strategische IT-Beratung, Consulting, Projektmanagement, Einführung von Standard-Software, Customizing und Anwender-Training, Technische Basis/Programmierung etc. Die Kunden-Referenzliste liest sich wie ein "Who is Who" der heimischen Industrie.

Plötzlich kommt Bewegung in den Saal. Die Fraktionsvorsitzenden erheben sich und geben die Wertungen ihrer Gruppen zu den Kritikpunkten bekannt. Darauf folgt die Regierungserklärung des Unternehmens durch Geschäftsführer Klaus Wesp. So werden etwa dem Kunden wunschgemäß in Zukunft mehrere Modelle an Beraterqualität zu verschiedenen Preisen zu Wahl gestellt. Beim Kundennutzen soll überlegt werden, wie sich der Nutzen während des laufenden Projektes darstellen läßt. Auf die Kritik beim Projektmanagement folgt die Zusicherung, künftig gemeinsam mit einer, vorab vor Projektbeginn beschlossenen Methode in die Projekte einzusteigen. Und der von zu vielen Einzelkämpfern getrübte Teamgeist soll fortan stärker forciert, der Kontakt zu den Firmen noch intensiver gestaltet werden. Auf die launigen Plenarreden folgt feierlich die Bekanntgabe der Durchführungsverordnung. Das Triumvirat der Geschäftsleitung nimmt acht "Gesetzesvorschläge" an (einer wird abgelehnt) und gibt die Regierungserklärung ab.

Ein cooles Clubbing läßt den Tag nach dem Abendessen vergnüglich ausklingen. "Es ist wichtig, den Abschluß am Projektende deutlich zu markieren, etwa mit einem Fest", weiß Eins-Vorstand Surenjan und mischt sich gut gelaunt in die tanzende Kundenschar. Wer mit seinen Kunden so offen und ehrlich kooperiert, hat wahrlich nichts zu fürchten. Eins hat den Wandel schon vollzogen: der Kunde als König wurde zum zeitgeistigen Kundenparlament, in dem alle Wissen und Können einbringen und gemeinsam ein gutes Werk vollbringen.

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