CRM - die Königsdisziplin konsequenter Kundenorientierung

Ilse und Rudolf Wolf

Grund ist zum einen die Erkenntnis, dass es im Schnitt wesentlich teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Zum anderen hat gerade der Preis als Wettbewerbsargument zu einer hohen Wechselbereitschaft der Kunden beigetragen. Es gilt daher die richtigen Produkte zeitnah den profitablen Kunden anzubieten und aus der Rückkopplung der Marktreaktionen wieder Aktivitäten für eine zielgruppengerechte Produktentwicklung abzuleiten.

Jäger und Sammler

Für Unternehmen ist es daher wichtig herauszufinden, wer denn eigentlich ihre Kunden sind. Längst sind persönliche Kunden-Daten zur Goldader geworden. Mit allen Mitteln wird unser Privatleben ausgeforscht. Datenschutz wird als lästiges Hemmnis diskreditiert, denn das Ziel der Marketingleute, das dezent "One-to-one Marketing" genannt wird, ist der "gläserne" Kunde, d.h. das allwissende Unternehmen. Adressenschacher und der Verkauf von Kundenprofilen sind ein profitables Geschäft geworden. 1984 war Big Brother allein, 2001 hat er zahlreiche Geschwister. Und genau diese Auswüchse sind es, die CRM bei vielen Kunden in Misskredit gebracht haben.

Customer Relationship Management als integrierte Wertschöpfungskette

CRM bedeutet profitable Kundenbeziehungen zu schaffen, zu entwickeln und zu halten. Dazu gehört auch dem Kunden die Ängste vor Datenmissbrauch zu nehmen und Vertrauen zu schaffen.

CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Dieser integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst. Zielsetzung von CRM ist die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen. CRM muss dafür sorgen, dass die Ansprüche des Marketings und der Kundenorientierung in die Tat umgesetzt werden.

CRM kann man nicht kaufen - nur gesamtheitlich und kontinuierlich im Unternehmen aufbauen!

Sichern Sie sich zur Einführung von CRM einen Partner mit Erfahrung! Am besten ein herstellerunabhängiges Beratungshaus, das im Bereich des operativen Customer Relationship Managements das gesamte Know-how zur Gestaltung Ihres operativen Kundenmanagements bietet.

Für die weiteren Ausführungen wurde daher als Beispiel das Leistungsangebot der CSC Austria gewählt, weil dieses weltweit tätige Beratungsunternehmen ein umfangreiches Wissen im CRM-Bereich und angrenzender Bereiche (z.B. SAP, Oracle, Workmanagement etc.) mitbringt, das aus internationaler, branchenübergreifender Erfahrung bei der Konzeption, dem Aufbau und der Implementierung von CRM-Lösungen resultiert.

Das CRM-Leistungsangebot von CSC Austria

Bei jedem CRM-Projekt von CSC Austria stehen deshalb vier Aspekte im Vordergrund:

• Die Qualität der Kundenbeziehungen,
• die erkennbare Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf den Kundennutzen und
• die individuelle Auswahl der geeigneten Technologien.
• Change Management - Anpassung der Kundenprozesse

Was kann CRM leisten?

Als Unternehmensphilosophie geht Customer Relationship Management weit über die Einrichtung operativer Front End Tools oder Call Center hinaus und CSC Austria bietet alle Leistungen, die zur Schaffung eines systematischen CRM erforderlich sind:

• Unterstützung in strategischen Fragen,
• Modellierung von Geschäftsprozessen,
• Datenanalysen,
• Einführung von CRM-Standardsystemen,
• individuelle Anwendungsentwicklung,
• Systemintegration und
• Change Management aller organisatorischen und technischen Handlungsfelder.

Gemeinsam bilden diese Leistungsbausteine ein integriertes Gesamtpaket für nutzenorientiertes, erfolgreiches Vorgehen: Customer Connect.

Lösungen für strategisches CRM

Das Leistungsangebot ist modular aufgebaut, so dass es bei der Gestaltung eines individuellen CRM-Konzepts größtmögliche Flexibilität bietet. Innerhalb des strategischen CRM bietet CSC Austria vier Leistungspakete an:

• "Unique Organisation Value Proposition" - kurz UOVP - ist der strategische Ansatz, um die Kundenorientierung bestehender Organisationsstrukturen zu prüfen.
• Das Beratungsangebot "Kundenwertanalyse" ermöglicht es Ihnen, zwischen profitbringenden und profitmindernden Kunden zu unterscheiden und dabei auch den potentiellen nichtmonetären Kundenwert in die Planung einzubeziehen.
• Der "CRM Business Case" stellt einen besonderen Erfolgsfaktor für CRM-Projekte dar. CSC Austria analysiert systematisch die Veränderungen, die CRM-Projekte für Ihr Geschäft und Ihre Prozesse bedeuten. Damit erhalten Sie eine solide Planungsgrundlage, um die Auswirkungen des Customer Relationship Managements auf den Unternehmenserfolg möglichst genau zu prognostizieren.
• Eine kundenorientierte Umsetzungsstrategie ist die Basis jedes CRM-Projekts. Dabei setzt CSC Austria mit einer systematischen Analyse bestehender CRM-Strukturen Ihres Unternehmens an, identifiziert Handlungsrichtungen, priorisiert erforderliche Maßnahmen und bietet so einen Qualitätscheck für Ihre individuelle Situation.

Lösungen für operatives CRM

Die Vorgehensweise richtet sich dabei nach dem Projektumfang: Entweder wird an die gemeinsam erarbeiteten Ergebnisse des strategischen CRM angeknüpft oder die Orientierung erfolgt an der bisher formulierten Unternehmensstrategie. Auf Basis einer ausführlichen Anforderungs- und Nutzwertanalyse werden konkrete Möglichkeiten erarbeitet, Ihre Geschäftsprozesse unter CRM-Kriterien zu optimieren.

Bei der anschließenden Systemauswahl orientiert sich CSC ausschließlich daran, welche Lösung für Ihr Unternehmen am besten ist. Je nach Schwerpunkt Ihres CRM-Projekts - beispielsweise Marketing, Vertrieb oder Service - können unterschiedliche Standardsoftwarelösungen das optimale Ergebnis bringen. CSC Austria besitzt umfassende Erfahrungen mit Marketing-Manager, Fabasoft, Siebel, SAP-CRM, Vantive, Clarify, Oracle, Silknet, Remedy und anderen. Diese Stärken sind durch zahlreiche Referenzprojekte dokumentiert. Mit allen führenden Herstellern bestehen zudem intensive Partnerschaften, die einen kontinuierlichen Know-how-Transfer sicherstellen.

Knowledge-Management-Lösungen

CSC Austria erstellt auch Data Warehouses und Anwendungen des analytischen CRM. Durch enge Partnerschaften mit marktführenden Unternehmen ist CSC in der Lage, modernste Data-Warehouse-Technologie beim Kunden zu implementieren und damit in kürzester Zeit einen hohen Geschäftsnutzen zu bieten.

Gegenstand dieses Beratungsangebots ist die vertikale Integration von Front-Office- und Back-Office-Systemen - eine wesentliche Voraussetzung, um alle Vorteile des operativen CRM nutzen zu können. Dazu gehört auch die Datenmodellierung und somit die Sicherstellung des Datenflusses aus dem Data Warehouse - beispielsweise ins Call Center oder zum Feldverkauf. Eine weitere wichtige Aufgabe kann die Nutzbarmachung vorhandener "Datenfriedhöfe" sein.

Bei der horizontalen Integration aller Kanäle, über die Ihr Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert, wird von CSC Austria die komplette Implementierung übernommen. Auch die Integration neuer Kanäle wie des Internets oder neuer mobiler Endgeräte (WAP/UMTS) wird dabei berücksichtigt. Design, Entwicklung und Implementierung spezifischer Portale erschließen in diesem Zusammenhang eine neue Möglichkeit, das gesamte CRM-Konzept Ihres Unternehmens mit einer gemeinsamen Klammer zu verbinden.

Lösungen für analytisches CRM - Lösungen für integratives CRM

Wandel zu steuern, Ängste zu nehmen, Vertrauen und Motivation zu schaffen und aktiv an der Gestaltung mitzuwirken - dazu braucht es professionelles Change Management.

Grundlage ist auch hier ein schlüssiger Business Case, der die angestrebten Veränderungen prognostiziert und den Grad dieser Veränderungen immer wieder neu analysiert (CRM Metrics). Gemeinsam wird ein Projektplan entwickelt, der alle Facetten zur Einführung des CRM in Ihrem Unternehmen berücksichtigt und die relevanten "Key Players" benennt.

(Quellennachweis: Die Produktinformationen zu diesem Beitrag wurden uns freundlicherweise von der CSC Austria zur Verfügung gestellt.)