In aller Munde - Customer Relationship Management

Das Management der Kundenbeziehungen ist zum Leitthema der gesamtem IT-Branche geworden. Kundengewinnung und Kundenbindung haben angesichts des rasant zunehmenden Wettbewerbs und der Vielfalt an austauschbaren Produkten und Leistungen einen "lebensrettenden" Stellenwert erhalten. Aus dem Nice-to-have vor einigen Jahren ist ein absolutes Muss in vielen Branchen geworden. Die Zuwachsraten leben vom Wissen über die Kunden und dessen professioneller Anwendung.

Die moderne Gesellschaft aber hat es nicht mehr mit einigen wenigen Kunden zu tun, sondern sie will Millionen von Kunden und Interessenten ihre Wunschträume erfüllen. Das übersteigt die Fähigkeiten menschlicher Gehirne. Datenbanken und Datawarehouses sind notwendig, um das Wissen von "Tante Emma" in millionenfacher Auflage zu reproduzieren, wenn es sich um die Kunden des Versandhandels, des Internet-Buchshops, der Direktbank, des Energieversorgers oder Touristikanbieters handelt.

Statt mit der Gießkanne und kostenverschlingenden Streuverlusten werden heute mit dem Kampagnen-Management auf der Basis gut strukturierter Kundendatenbanken gezielte Angebote an genau selektierte Zielgruppen mit hoher Trefferquote erzeugt. Aber auch im B2B-Bereich begrüßen Außendienstmitarbeiter ihren elektronischen Helfer bei der Terminverwaltung, Besuchsvorbereitung, Tourenplanung, bei der Erstellung maßgeschneiderter Angebote und beim automatischen Austausch der Besuchsergebnisse mit dem Innendienst und Service.

Wie schön, dass endlich die linke Hand weiß, was die rechte tut, registriert der Kunde zufrieden.

Besondere Aufmerksamkeit kommt dabei jenen 20 % der Kunden zu, die in vielen Branchen 80 % des Umsatzes generieren. Zufriedene Stammkunden schließlich erhöhen auch die Kundenprofitabilität. Denn es ist unbestritten vielfach teurer, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene zu binden.

Bei CRM kooperieren Menschen, Organisation und Technik

Das Customer Relationship Management funktioniert allerdings nur, wenn Menschen, Organisation und Technik optimal zusammenspielen. Denn nur dann kann die Geschäftsphilosophie der Kundenorientierung auch gelebt und vom Kunden erlebt werden. Die IT ist also nur ein Werkzeug, eine Unterstützung von CRM.

"Und wer teure CRM-Software einkauft und damit einen entscheidenden Schritt in Richtung Kundenorientierung getan zu haben glaubt, ohne seine Organisation angepasst und seine Mitarbeiter entsprechend geschult zu haben, irrt gewaltig. Denn dann wurde nur der oft unbefriedigende Ist-Zustand elektrifiziert", betont deshalb auch Dipl.Betrw. Wolfgang Schwetz , seit 12 Jahren führender herstellerneutraler Unternehmensberater auf den Gebieten CRM, Computer Aided Selling und Vertriebssteuerung im deutschsprachigen Raum und Autor zahlreicher Publikationen zu diesem Thema (http://www.schwetz.de, http://www.crmforum.de)

Für Schwetz ist für den CRM-Erfolg auch die Akzeptanz der Anwender ein ganz wesentliches Erfolgskriterium "Ihr ist allerhöchste Priorität einzuräumen!"

Wie wird CRM zum "Erfolgsschlüssel"?

Prof. Dr. Reinhold Rapp, von der deutschen CRM-Group http://www.crm-group.de sieht in der Beantwortung folgender Fragen den Schlüssel zum CRM-Erfolg:

• Welche Kunden sind die profitabelsten in der Dauer der Kundenbeziehung?
• Welche Leistung muss man ihnen bieten, damit sie langfristig, bestenfalls ihr gesamtes Leben dem Unternehmen verbunden bleiben?
• Wie kann man ähnliche neue profitable Kunden gewinnen, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Verbindung?
• Wie kann ich eine differenziertes Leistungsangebot für immer unterschiedliche Kunden entwickeln und trotzdem nicht die Kosten erhöhen und eine integrierte Sichtweise herstellen?

Für ihn lohnt sich CRM nur dann, wenn ein systematisches Konzept dahintersteht: "CRM braucht ein umfassendes Konzept und für die erfolgreiche Verwirklichung eine systematische Vorgehensweise und die Integration von Strategie, Marketing, Organisation, Kommunikation und IT. Erst durch das Erkennen der Kundenprozesse und die darauffolgende Segmentierung kann man die Grundlagen für den sinnvollen Einsatz schaffen und ein ganzes Unternehmen im Sinne von CRM und eCRM optimieren."