Aufbruch nach Europa

Ing. Adolf Hochhaltinger

Die "Geburtsstunde" des CCC schlug am 1. Juli 1998. Damals wurde der neue Firmensitz in der Schönbrunnerstraße bezogen, gleichzeitig wurde das Unternehmen in "Competence Call Center" umbenannt. Alleiniger Geschäftsführer ist seit damals Mag. Thomas Kloibhofer. Und inzwischen platziert sich das CCC als Marktführer in Österreich und auch in Europa unter den ersten Zehn.

Kunden sind hauptsächlich internationale Unternehmen, darunter die IBM, die deutsche Telekom und viele andere mehr. Deshalb plant man auch in Deutschland tätig zu werden. Dabei wird an den Kauf eines bereits eingeführten, nicht zu kleinen Call Centers, gedacht.

Rat, Hilfe und Erklärung

Mit der Liberalisierung vieler Märkte und der daraus entstehenden "new economy" gibt es heute eine wachsende Anzahl von Angeboten und Dienstleistungen, bei denen Erklärungsbedarf besteht, beispielsweise auf dem Gebiet der Telekommunikation oder der Energieversorgung.

Das CCC bietet all diesen Firmen die Möglichkeit an, diese zeitaufwendige und personalintensive Beratungstätigkeit - sei es telefonisch, per e-Mail oder schriftlich - komplett auszulagern und erledigt dies für sie. Die Unternehmen selbst können sich dadurch wieder auf ihr Kerngeschäft, auf ihre "core competence", zurückziehen. Diese Möglichkeiten werden inzwischen auch schon von vielen Unternehmen genützt.

Wachsende Akzeptanz

Ebenfalls verändert hat sich der Standpunkt vieler Unternehmen gegenüber Call Centern und ihren Leistungen generell. Waren noch vor zwei Jahren die meisten Firmen der Meinung: "Die paar Telefonate erledigt doch irgend eine Sekretärin so nebenbei", so haben viele Unternehmen in der Zwischenzeit begriffen, wie groß dieser personelle Aufwand (und damit auch das Potential für die Einsparungen, die hier durch Outsourcing möglich sind) für sie eigentlich in Wirklichkeit ist.

Zudem nimmt auch die Anzahl der täglich zur Bearbeitung anstehenden e-Mails rapide zu; somit wird es für die Unternehmen auch auf diesem Gebiet immer attraktiver, die Beantwortung aller auf diesem Weg einlangenden Anfragen generell auszulagern.

Dabei kann das Thema und die Art und Weise der Anfragen völlig unterschiedlich sein. Das reicht von der üblichen Hotline für Telefonkunden bis zu ganz speziellen Themen, bei denen Spezialisten eine europaweite Telefonrecherche zu komplexen Wirtschaftsthemen durchführen.

Kamen übrigens 1998 noch etwa 80 % aller Interessenten aus dem Telekombereich und der Rest weitgehend aus dem Bereich rund um das Internet, so haben inzwischen auch viele andere Branchen die Möglichkeiten und Vorteile dieses speziellen Outsourcings erkannt. Nun beginnt auch die "old economy" in zunehmendem Ausmaß damit, diese Dienstleistungen auszulagern.

Im Kommen: e-Mails

Das Internet fördert ebenfalls das Aufkommen von Anfragen, die beantwortet werden wollen. Nicht alle kommen zudem heute via Telefon herein, es gibt auch zunehmend Anfragen via e-Mail. Insbesondere für das nächste Jahr erwartet man eine gewaltige Zunahme des Aufkommens an e-Mails in jeder nur denkbaren Art und Weise.

Auch bei der Kommunikation mittels Chat wird in den nächsten Jahren ein rapides Wachstum erwartet, nicht zuletzt durch eine immer größere Anzahl von Internet-Nutzern, die per "flat rate" Zugängen zeitlich unbegrenzt online sein können.

Ebenfalls stark zunehmen werden die "Web-enabled Call Center". Hier hat der Mitarbeiter direkten Zugriff auf die individuelle Webpage des betreffenden Anwenders; er kann - die entsprechende Softwareverbindung zu diesem Provider vorausgesetzt - den individuellen Bildschirm des Anwenders in allen Details sehen und kurzzeitig sogar dessen Bedienung per Tastatur oder Maus übernehmen. Damit ist eine neue Dimension an Hilfe und Support für die Nutzer einer Website realisierbar.

Die Qualität verbessern

Das CCC versucht, den größtmöglichen Teil der Fragen und Probleme selbst zu lösen. Ist dies einmal nicht möglich, geht die Anfrage an den "second level support": dann befassen sich Spezialisten im jeweiligen Unternehmens selbst damit. Dies ist jedoch erfahrungsgemäß nur ein kleiner Teil aller Anfragen; der Löwenanteil wird vom Call Center bearbeitet.

Aber auch jene Fragen, die man im CCC nicht beantworten kann, werden genau erfasst. Diese Fragen und die Antworten dazu werden dann mit dem betreffenden Kunden abgeklärt. Viele dieser Fragen und Antworten können dann in die Schulung bzw. in die Unterlagen für die Mitarbeiter integriert werden. So können diese in Zukunft auch diese Frage kompetent beantworten, der Prozentsatz der beantworteten Fragen verbessert sich dadurch laufend.

Qualifizierte Mitarbeiter

In den beiden Call Centern Wien und Linz sind derzeit insgesamt 286 Mitarbeiter tätig, die auf insgesamt 195 Arbeitsplätzen rund um die Uhr aktiv sind - 140 Plätze für 230 Mitarbeiter in Wien und der Rest in Linz. Das 24-Stunden-Service (die "NightLine") wird zur Gänze von Wien aus abgewickelt; tagsüber sind jedoch beide Standorte besetzt.

Dabei legt man Wert auf Qualität und Niveau; alle Mitarbeiter haben mindestens Maturaniveau, daher werden vor allem Studenten gerne genommen. Sie können sich sprachlich ausdrücken, sind flexibel, was die Arbeitszeit betrifft - und sie sind gewohnt, in kurzer Zeit viel zu lernen und das soeben erworbene Wissen auch sofort umzusetzen.

Alle Mitarbeiter, die für ein bestimmtes Projekt eingesetzt werden, müssen dabei die gleiche Schulung absolviert haben. Sie müssen das gleiche Kommunikationsverhalten am Telefon erlernt haben und sie müssen - und das ist projektbezogen - auch in puncto Grundwissen auf dem gleichen Wissensstand sein. Ziel ist es, jedem Anrufer immer die gleiche, professionelle und standardisierte Kommunikation zu bieten.

Eine Datenbank des Wissens

Das Wichtigste an einem Call Center ist, dass diese Kundenkontakte eine wertvolle Informationsquelle für ein Unternehmen über seine Kunden darstellen, die man hier "anzapfen" und etwa zur Verbesserung des Services nutzen kann.

Hier kommen aus den unterschiedlichsten Bereichen Informationen zusammen, hier werden Informationspakete geschnürt. CCC zum Beispiel hatte im letzten Jahr mehr als fünf Millionen Anrufe, das ergibt ein gewaltiges Potential an Informationen, die die Kunden wiederum nutzen können - beispielsweise um ihre Dienstleistungen zu verbessern oder um die Kritikpunkte als Verbesserungen in ihre Produkte einfließen zu lassen.

Einige Referenzen

Seit Oktober 1997 betreut das CCC die gesamte Hotline für "KlaxMax" von MaxMobil - mit 60 Arbeitsplätzen das derzeit größte Outsourcing-Projekt, das es in Österreich gibt. Zudem gibt es außerdem auch projektbezogene Aktionen, beispielsweise von der österreichischen Wirtschaftskammer, und diesmal in Form eines e-Mail-Outsourcings.

Man bietet dabei auch "Outgoing"-Dienstleistungen an, das sind jene Fälle, wo wir gezielt anrufen, beispielsweise bei Telefonumfragen und Recherchen. Trotzdem sind rund neun Zehntel der gesamten Aktivitäten die Bearbeitung eingehender Anrufe und Anfragen.

Für Vaillant wird beispielsweise die komplette Serviceannahme abgewickelt. Die Anrufe samt Fehlerbeschreibung werden entgegengenommen, eine Software erledigt die Routenplanung und der entsprechende Servicetechniker wird per Pager, Handy, SMS oder e-Mail automatisch verständigt.

Die bisher wohl aufwendigste Telefonaktion war ein Auftrag der Wiener Börse, um den ATX europaweit bekanntzumachen. Dabei kontaktierte das "CCC" mehrere tausend internationale Fondsmanager in Europa in ihren Landessprachen. Hier mussten die Mitarbeiter zusätzlich zu den Sprachkenntnissen auch noch ein hohes Maß an wirtschaftlichem Fachwissen vorweisen können. Da gab es natürlich einen ganz besonders hohen Aufwand an Einschulungen und ein extrem hohes Anforderungsprofil an die betreffenden Mitarbeiter.

Competence Call Center GmbH
Tel. 01/811 22-0
http://www.callcenter.co.at

 

Im Gespräch mit Mag. Thomas Kloibhofer Wie kamen Sie eigentlich auf ein Call Center? Bei meinem Studium der Publizistik und Politikwissenschaft bin ich, veranlasst durch die gleichzeitige Tätigkeit in einer Agentur für Direktmarketing, auch auf den Bereich der "individuellen Kommunikation" gestoßen. Ich habe darauf mein Studium geändert und Kommunikationswissenschaften studiert; auch meine Diplomarbeit habe ich schließlich zum Thema "Wirkungsfaktoren der telefonischen Kundenkommunikation" verfasst. Die Ergebnisse dieses Studiums konnte ich hier in großem Ausmaß umsetzen. Noch dazu war ich damals der einzige, der schon zu dieser Zeit auf die Individualkommunikation gesetzt hat - ohne damals allerdings das volle Ausmaß aller Möglichkeiten zu ahnen, die uns heute das Internet mit Webseiten und e-Mail hier bietet; das hat den Trend sicherlich noch verstärkt. Was ist die Ursache? Da gibt es heute eine bestimmte Erwartungshaltung des Kunden: "Ich ruf einfach schnell einmal an (und erwarte, dass mein Anliegen sofort behandelt wird)". Diese Erwartung kann ein Call Center erfüllen - oftmals im Gegensatz zu den Mitarbeitern in vielen Unternehmen, die aufgrund von Termindruck und Zeitmangel oft kaum die Möglichkeit haben, einem Kunden sofort (und noch dazu ausführlich und fachlich kompetent) zu helfen. Es ergibt sich daraus aber auch eine andere Möglichkeit: Vielfach fragen uns Product Manager zu bestimmten Themen: "Zu den und den Punkten gab es einige Anfragen; ist das den Anrufern tatsächlich ein wichtiges Anliegen?" und werden so manchmal erst auf wichtige Problemstellungen und Wünsche ihrer Kunden aufmerksam. Zudem können auf diese Weise über das Service eines Unternehmens - bzw. über die tatsächliche Meinung der Kunden hierzu - sehr genaue Aussagen getroffen werden. Wie kann man die Effektivität eines Call Centers beurteilen? Ein wichtiges Kriterium für die Qualität sind Kennzahlen, beispielsweise "80/20" - das bedeutet, dass 80 Prozent aller Anrufer binnen 20 Sekunden entgegengenommen werden. Daraus ergibt sich aber auch, ob die Anrufer damit zufrieden sind oder ob sie eine noch schnellere (bzw. in anderer Form verbesserte) Reaktion - beispielsweise "95/20" - erwarten. Aufgrund der jeweiligen Kosten kann das Unternehmen dann entscheiden, ob der für diese Verbesserung erforderliche (personelle) Mehraufwand im Call Center sich rechnet oder nicht. Hier könnte das Optimum dann vielleicht bei "90/20" liegen, und nun weiß das Unternehmen genau, welcher Aufwand an Kundenbetreuung noch wirtschaftlich gerechtfertigt ist und welcher nicht. Wir haben dabei sicherlich auch "Renommierprojekte", so können wir inzwischen bei KlaxMax nicht weniger als 97 % aller Anfragen hier im Call Center, also im "first level" beantworten. Eine weitere Kennzahl legt fest, wie lange die Beantwortung einer Anfrage durchschnittlich dauert. Dies ist nicht zuletzt auch für die Beurteilung der Wirtschaftlichkeit des Call Centers selbst wichtig. Ein weiterer Vorteil im Call Center ist, dass bei Bedarf auch weitere Arbeitskräfte kurzfristig zur Verfügung stehen. Manche Mitarbeiter sind sogar für mehrere Kundenanwendungen geschult und können hier bei Bedarf als "Springer" eingesetzt werden. In welcher Form werden die Leistungen verrechnet? Es gibt zwei Modelle: bei "cost per call" wird pro Anruf ein fixer Betrag verrechnet, oder es wird pauschal bezahlt; allerdings bevorzugen fast alle Kunden das Modell "cost per call" (bzw. heißt das jetzt "cost per communication contact", weil wir inzwischen ja auch Kontakte per e-Mail und Fax bearbeiten). Hier muss der Kunde etwa mit einem Betrag von 20,- bis 40,- Schilling je Anruf rechnen, abhängig davon, wie komplex die Materie im Einzelfall ist. Für umfangreichere Recherchen - wir hatten hier beispielsweise den Auftrag, alle Mitarbeiter von Firmen zu kontaktieren, die für ihr Unternehmen Energie einkaufen dürfen - wird es natürlich entsprechend teurer. Bei der Bearbeitung anderer Formen der Kommunikation, etwa bei e-Mails, hängen die Kosten auch von der gewünschten Reaktionszeit ab. Eine Beantwortung der e-Mails bis zum nächsten Tag kommt etwa günstiger als eine schnelle Bearbeitung binnen zwei Stunden. Interessant wird diese Dienstleistung ab einer Grenze von etwa fünfzig bis hundert Anrufen pro Tag. Ab hier beginnt sich das Outsourcing an ein Call Center zu rechnen. Allerdings können auch diese "sonstigen" Dienstleistungen, beispielsweise die genaue Information über alle Wünsche und Reaktionen der Kunden, schon ein hinreichender Grund für ein solches (zumindest temporäres) Outsourcing sein.