Call Center Lösungen

Ilse u. Rudolf Wolf

Das Tempo, mit dem Unternehmen Ihre Geschäftsprozesse den sich stetig verändernden Marktbedingungen anpassen müssen, nimmt weltweit rasant zu. Zur Eroberung neuer Marktanteile gehören mittlerweile das Internet, Call-Center, Helpdesks und andere Frontoffice-Technologien zum Standardrepertoire.

Immer mehr Kundenkontakte erfolgen heute über das Telefon, dessen optimaler Einsatz im härter werdenden Wettbewerb zu Vorteilen gegenüber den Mitbewerbern verhilft. Gerade in Dienstleistungsunternehmen mit hohem ankommenden Telefonverkehr hängt zum Beispiel der wirtschaftliche Erfolg sehr davon ab, wie schnell ein Kunde einen kompetenten Ansprechpartner findet, um eine Auskunft zu erhalten oder einen Auftrag erteilen zu können. So kommt es, dass neben dem eigentlichen Produkt, der mit dem Produkt verbundene Service immer mehr an Bedeutung gewinnt. Der Kunde will heute im Unternehmen einen kompetenten Ansprechpartner vorfinden. Doch auch für die Unternehmen selber ist der direkte Kontakt zum Kunden wichtig. Ein Instrument diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist der Einsatz eines Call Centers.

Wurden komplexe Call-Center-Lösungen bisher vor allem von größeren Unternehmen wie Banken, Reiseveranstaltern oder Fluggesellschaften genutzt, denken nun zunehmend auch kleinere und mittlere Betriebe über ihren Einsatz nach.

Definition

Als Call Center bezeichnet man eine unternehmensinterne oder -externe Einrichtung, die mit Hilfe von Informations- und Kommunikationstechniken, kommunikationsintensive Geschäftsprozesse effizient bewältigt.

Wörtlich übersetzt bedeutet Call Center "Anrufzentrale". Diese Übersetzung ist jedoch nicht zutreffend. Zwar geht es beim Call Center auch um Anrufe, die zentral entgegengenommen werden. Die Menge der Anrufe aber, ihr Zweck und was im Rahmen eines Anrufs gemacht wird, unterscheiden Anrufzentrale und Call Center grundsätzlich, denn Hauptzweck ist die Erledigung wesentlicher Teile von Geschäftsprozessen direkt am Telefon. Der anrufende Kunde soll direkt mit der Sachbearbeitung verbunden sein, und der Geschäftsvorgang soll mit Hilfe modernster Technologien so schnell wie möglich ausgeführt werden.

Arten von Call Centern

Man unterscheidet zwischen Inhouse-Call Center, die Call Center-Dienstleistungen für das eigene Unternehmen erbringen und Call Center-Dienstleistern, die Call Center-Leistungen für Unternehmen im Rahmen eines Outsourcing erbringen. Diese Call Center bilden damit eine eigene Branche im Dienstleistungssektor der Wirtschaft.

Es gilt also grundsätzlich zu unterscheiden zwischen dem:

• Call Center als Einrichtung in den Unternehmen der verschiedensten Branchen oder
• Call Center als eigene Branche, als eigene Unternehmen, die Telefonservice für andere anbieten.

Bezogen auf die Aufgaben unterscheidet man bei Call Centern zwischen so genannten Inbound- und Outbound-Aktivitäten. Als Inbound bezeichnet man die eingehenden Anrufe und Anfragen. Anrufe, die aus dem Call Center nach außen vorgenommen werden, bezeichnet man als Outbound-Aktivitäten.

Inbound (eingehende Anrufe): Call Center-Agents beantworten mittels einer computergestützten Datenbank die individuellen Anfragen der Kunden. Klassische Inbound-Aktivitäten sind Beschwerdemanagement, Hotline-Kundenservice oder die Auftragsannahme, Auskunftsdienste. Die klassischen Auskunftsdienste sind Telefon- und Fahrplanauskunft. Ein weiteres Einsatzfeld sind Buchungen und Reservierungen für Reisen sowie Konzert- und Veranstaltungskarten.

Outbound (ausgehende Anrufe): Die Tätigkeiten reichen von Adressqualifizierung, der Meinungsumfrage über die telefonische Mahnung bis zum Direktmarketing.

Call Center Technologien

Hinter dem Begriff Call Center verbergen sich komplexe systemtechnische Lösungen mit hohen technologischen Anforderungen. Entscheidend ist, dass die eingesetzten Technologien ständig verfügbar sind, funktionale Erweiterbarkeit, Skalierbarkeit und ein Höchstmaß an Sicherheit bieten. Ferner setzen die ständigen technologischen Entwicklungen offene standardisierte Schnittstellen und die Austauschbarkeit möglichst aller Komponenten voraus.

Zu den wesentlichen Komponenten eines Call Centers gehören:

Automatische Anrufverteilung (ACD)

Wichtigster Bestandteil eines Call-Centers ist eine digitale Kommunikationsanlage, die mit einer automatischen Anrufverteilung (ACD) ausgestattet ist. Diese sorgt dafür, dass alle eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die verfügbaren Mitarbeiter verteilt und die Anrufer in eine Warteschlange geschaltet werden, wenn alle Telefonistinnen belegt sind.

Dabei geht das intelligente System nach dem "longest idle"- und "first-in-first-out"-Prinzip vor. Das bedeutet, dass der Operator, der am längsten kein Gespräch entgegengenommen hat, den Anruf erhält, der am längsten gewartet hat. Im "Wartefeld" können die Parameter Freiton, Wartemusik, Erst- und Zwischensagen eingestellt werden.

Eine weitere Möglichkeit des ACD-Systems ist die Vergabe von Prioritäten, so dass bestimmte Kunden schneller als andere Anrufer verbunden werden. Dazu ist allerdings eine Anruferidentifizierung - die so genannte Caller-ID - notwendig. Dies ist jedoch bisher nur möglich, wenn auf beiden Seiten über einen ISDN-Anschluss telefoniert wird. Die Caller-ID kann auch zur automatischen Verbindung mit einer Datenbank genutzt werden, so dass der Mitarbeiter sofort bei Gesprächsbeginn sämtliche verfügbaren Angaben über den Anrufer auf seinem Monitor vor sich hat.

Auch die Behandlung der Anrufe, wenn die Kapazität der Warteschlange erschöpft ist, muss geregelt sein, denn für den Überlauf gibt verschiedene Möglichkeiten. So können diese Gespräche einer anderen Gruppe zugeteilt werden, die noch freie Kapazitäten hat. Oder es lässt sich ein Voice Mail-Server einschalten, auf dem der Anrufer die Bitte um Rückruf hinterlassen kann. Schließlich ist auch eine Abweisung des Gesprächs durch ein Besetztzeichen möglich. Besonders bei Anrufspitzen hängt es sehr stark vom Supervisor ab, wie er durch geschickte Steuerung und gezielten Personaleinsatz möglichst viele Anrufe entgegennehmen kann.

Weitere Komponenten sind z.B. automatisierte Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response), Sprachaufzeichnungssysteme (Voice Logging Units) sowie Statistik- und Systemsteuerungssysteme zur automatisierten Gewinnung wichtiger Controlling-Informationen. Weiters werden Prognose- und Personal-Management-Systeme zur effektiven und flexiblen Personaleinsatzplanung eingesetzt.

Natürlich gehören auch Management-Tools dazu, wie z.B. Echtzeit-Reporting und statistische Auswertungen bis hin zum kundenspezifischen Bericht über Anrufintervalle und den Gesprächsstatus.

E-Channel Integration

Die Einbindung so genannter e-Channels (Internet, Online-Dienste) gewinnt im Call Center Bereich auf Grund seiner vielfältigen Möglichkeiten zunehmend an Bedeutung. Man unterscheidet u.a.:

• Callback Messaging: Per e-Mail wendet sich der Absender an das Unternehmen und bittet um Rückruf. Im e-Mail kann er seine Informationswünsche oder Probleme schildern und den gewünschten Zeitpunkt/-raum für den Rückruf angeben.
• Callback Clicking: Auf der Web-Seite befinden sich Call-Back-Buttons. Nach Eingabe seiner Telefonnummer kann der Kunde diese aktivieren und sollte nach ein paar Minuten umgehend von einem Mitarbeiter des Unternehmens zurückgerufen werden. Neue Entwicklungen ermöglichen inzwischen auch einen automatisierten Rückruf.
• Realtime Web Call Through: Durch Anklicken eines Call-Me-Buttons wird der User via Internet-Telefonie mit dem Unternehmen verbunden. Er informiert sich auf den Web-Seiten und spricht gleichzeitig mit dem Telefonagenten.
• Collaborative Web Browsing: Ergänzend zum "Realtime Web Call Through" hat hier der Agent die Möglichkeit, mit Hilfe einer so genannten "Screen-Synchronisation", den User über die für seine Belange relevanten Seiten zu führen.

CIT - Rückgrat des Call-Centers

Telefone und Computer sind inzwischen untrennbar verbunden. Die Grundlage dafür bildet CTI (Computer Telephone Integration).

Durch schnellen Zugriff auf interne Datenbanken erscheinen bei einem Anruf z. B. sofort die entscheidenden Kundendaten auf dem Monitor. Zu den entscheidenden Features gehört dabei die hohe Benutzerfreundlichkeit in allen Situationen.

Die Vorteile der Technik liegen auf der Hand: Große Call Center profitieren von einer einheitlichen Arbeitsumgebung, die sich an den Geschäftsabläufen der Kunden orientiert. Des Weiteren zeigt sich durch Optimierung der Geschäftsprozesse, die nicht nur eine Zeit- und Kostenersparnis bringen, sondern auch einen einfachen, schnellen und immer aktuellen Zugriff auf verschiedenste Informationen ermöglicht.

Die Entwicklung der Computer Telephony Integration (CTI) war und ist geprägt von Standardisierungen und der Implementierung von allgemein gültigen Anwendungsschnittstellen. Prinzipiell kann man bei CTI zwischen zwei Bereichen unterscheiden. Da wäre zum einem die so genannte Anrufsteuerung (Wählen, Überwachen, Weiterleiten, ACD-Funktionen) auch Callcontrol genannt, die sich hauptsächlich mit der Steuerung von Telefonsystemen, der Signalisierung sowie der Auswertung von Ereignissen des CIT-Servers beschäftigt.

Der zweite Bereich ist Media-Control und widmet sich den Inhalten der eigentlichen Kommunikation. Darunter ist die Verarbeitung der übermittelten Information (Fax, Daten, Spracherkennung, Tonerzeugung) zu verstehen. Moderne CTI-Systeme vereinen Callcontrol und Media-Control in einer einzigen Lösung. In der Regel sind dies Systeme, bei denen Computer und Telefon direkt miteinander verbunden sind und der Rechner direkten Zugriff auf die übertragenen Daten hat. Diesen Systemen mit direkter Verbindung (Direct Connect) stehen LAN-basierende CTI-Lösungen gegenüber. Dabei ist ein Computer über ein LAN mit einem CTI-Server im Netzwerk verbunden, der wiederum eine TK-Anlage nach einem Client/Server-Modell bedient. Vor allem Call Center nutzen verstärkt LAN-basierende CTI-Lösungen, da diese sehr leistungsfähig sind.

Während bei einer direkten Verbindung der Computer in der Regel nur das Telefon bedient und steuert (First-Party-Callcontrol), regelt bei der Third-Party-Callcontrol eine zentrale Komponente (CTI-Server) die Telefongespräche. Call Center arbeiten prinzipiell auf Basis von Third-Party-Mechanismen.

CIT Schnittstellen und Protokolle

Öfters zieht man auch Programmierschnittstellen (APIs) und Protokolle zur Unterscheidung beziehungsweise Beschreibung von CTI-Lösungen heran. Tapi und TSAPI sind beispielsweise APIs, CSTA hingegen ist ein Protokoll, das viele TK-Anlagen-Hersteller benutzen, um ihre Anlagen in eine CTI-Serverumgebung zu integrieren.

APIs stellen die Schnittstellen zu CTI-Anwendungen her und setzen direkt auf den CTI-Servern auf. Diese sind heutzutage in der Lage, mehrere alternative APIs parallel zu unterstützen, um den verschiedenen Herstellern im CTI-Markt gerecht zu werden. CSTA steht für "Computer Supported Telecommunications Applications". Dabei handelt es sich um keine spezifizierte Schnittstelle, sondern vielmehr um eine Empfehlung beziehungsweise einen Leitfaden zur standardisierten Implementierung von CTI-Funktionalitäten.

Die TAPI (Telefony API), entstand aus einer Zusammenarbeit von Microsoft und Intel, funktioniert sowohl unter Windows 95, 98 als auch unter Windows NT. Sie ist in einer DLL verpackt und über die Systemsteuerung konfigurierbar. Die TAPI soll eine Applikation von der eingesetzten Hardware unabhängig machen. So ist es einem TAPI-fähigen Programm egal, ob der Rechner über ein Modem, eine ISDN-Karte oder eine andere proprietäre Lösung mit dem Telefonnetz verbunden ist.

Um aber nicht nur der Anwenderseite ein genormtes Interface zu bieten, enthält die TAPI-Spezifikation zur Hardware-Seite hin das Telefony Service Provider Interface (TSPI) Auf der TSPI setzen die Hardware-Produzenten ihre Treiber auf. Mit der TAPI hat Microsoft einen Standard für Telefonie-Anwendungen geschaffen. Microsoft liefert das Interface ab Windows 95 aus.

Welche ISDN-Anwendung gerade auch aktiv ist, sie übergibt ihre Daten an die zentral in Windows eingebundene TAPI. Diese leitet sie über das vom Hersteller des Endgerätes gelieferte SPI (Service Provider Interface) und den darauf aufsetzenden Treiber an das Endgerät weiter.

Die Planung eines Call Centers

Um das bestmögliche Ergebnis zu erreichen, müssen bei der Planung sowohl die organisatorischen als auch die technischen Zusammenhänge eines Call Centers betrachtet werden. Es reicht jedoch nicht aus, diese losgelöst voneinander zu untersuchen.

Im Folgenden eine Auswahl an wichtigen Punkten, die beachtet werden sollen:

• Projektmanagement und Projektcontrolling einrichten.
• Entwurf der zukünftigen Aufbau- und Ablauforganisation.
• Festlegung der mit dem Einsatz eines Call Centers verbundenen Ziele, bestimmen der Aufgabenbereiche und festlegen der Call Center Größe.
• Klärung der Standortfrage. Dabei ist die Möglichkeit eines eventuellen Outsourcing der Call Center Dienstleistungen in die Überlegungen mit einzubeziehen.
• Ein Call Center kann nur dann erfolgreich betrieben werden, wenn qualifiziertes Personal in ausreichender Anzahl vorhanden ist. Die Qualifikation bezieht sich sowohl auf die fachlichen Aspekte, als auch auf die Anforderungen, die für das Arbeiten in einem Call Center charakteristisch sind.
• Bestandsaufnahme der unternehmenseigenen TK-Infrastruktur: Die TK-Anlage ist die Basis des Call Centers. Es muss geklärt werden, inwieweit sie im Hinblick auf Dimensionierung und Ausbaureserven den Anforderungen für Anschaltung und Betrieb entsprechender Komponenten entspricht. Neue Komponenten müssen kompatibel zur bereits vorhandenen TK- und EDV-Infrastruktur sein. Speziell die Realisierung von Computer-Telephony-Lösungen erfordert eine genaue Bestandsaufnahme der eingesetzten EDV-Systeme (Hard- und Software), um Schnittstellen und den notwendigen Grad kundenspezifischer Anpassung zu klären.
• In einem Call Center fallen zum einen wertvolle Kundendaten, zum anderen personenbezogene Statistikdaten an. Daher müssen entsprechende Sicherheitskonzepte erarbeitet werden.

Outsourcing - ja oder nein?

Bei der Einführung eines Call Centers entstehen Kosten für Hardware, Software, Personal, den Einführungsprozess usw. Eine Analyse, die diesen Kosten den zu erwartenden Umsatz bzw. Gewinn pro Anruf gegenüberstellt, ist daher als Entscheidungshilfe unverzichtbar. Viele Unternehmen stehen daher vor der Frage, ob sie die Call Center Aufgaben outsourcen sollen.

Hat man sich für Outsourcing entschieden, so wird es in dem Moment schwierig, in dem die konkrete Auswahl eines Dienstleisters ansteht:

• Wie lassen sich die unterschiedlichen Preise vergleichen?
• Ist das billigste Angebot tatsächlich das günstigste?

Um den besten Partner zu finden, sind zwei Dinge notwendig:

• 1.Die Angebote müssen auf eine vergleichbare Basis gestellt werden.
• 2.Die dann ausgewählten Call-Center müssen gecheckt werden, ob die versprochene Qualität in passender Relation zum geforderten Preis steht.

Günstig ist es, wenn ein Call-Center gefunden wird, das genau auf Aufträge ähnlich den eigenen Anforderungen spezialisiert ist und auf dem Gebiet erstklassige Arbeit leistet. Das kann auch ein kleines Unternehmen sein: Lieber einen "kleinen", aber "qualitativ Großen" beauftragen, als einen an Mitarbeitern und Räumlichkeiten "Großen mit mäßigem Niveau".