Kommt das papierlose Büro?

Dokumentenmanagement, Messaging- und Workflowsysteme kennzeichnen eine neue Qualität bei der Computerisierung des Büroablaufs, denn Dokumentenmanagement-Systeme und Workflow verändern die Bürowelt. Während bis in die 80er-Jahre hinein der Computereinsatz vornehmlich der Rationalisierung von Einzeltätigkeiten gegolten hat und seitdem verschiedene Systeme häufig unverbunden nebeneinander existierten, versprechen die neuen Systeme die Arbeitsorganisation selbst zu übernehmen.

Messaging Systeme

Diese dienen der elektronischen Kommunikation über verteilte Standorte und sind im Prinzip ein Transportmittel und bedienen sich unterer Schichten wie TCP/IP, SMTP, etc.

Messaging Systeme waren anfangs eine reine Client/Server Methode im LAN oder WAN und wurden Internet/Intranet-enabled zur "elektronischen Post". Sie haben ein "Postamt" (Mailserver) und Briefkästen (Empfänger).

Workgroup Computing

Die Grenzen zwischen Messaging Systemen und Groupware verschwimmen auf Grund von

• Aufgabenlisten (wie Microsoft Outlook, Lotus Notes)
• Erinnerungsfunktionen
• "shared information" am Server

Im Workgroup Computing arbeiten mehrere Mitarbeiter in elektronischen Arbeitsgruppen zusammen (Groupware). Das bedeutet, gemeinsame Dokumenthaltung und -bearbeitung (shared folders), Termin-Erinnerungen, Kalender-Funktion. Wenn mehrere Mitarbeiter gleichzeitig ein Dokument lokal bearbeiten, wird mittels einem Konflikt-Manager versucht, beim Zurückschreiben, die jeweils möglichst aktuellen Änderungen zu übernehmen. Rein formal natürlich nicht immer lösbar ("wer zuletzt kommt, ...").

Bekanntester Vorreiter ist "Lotus Notes". Inzwischen sind Groupware-Systeme durch Intranet Verwendung und Webserver mit publizierten Dokumenten, etc. erneuert worden, etwa bei Lotus Note "Domino", aber auch jede andere interne Verwendung in Arbeitsgruppen via Intranet.

Workflow

Darunter versteht man die Vorgangsbearbeitung (Ursprung in der Prozessautomation). Solche Prozessketten kamen in der kaufmännischen EDV im Zuge der "Business Process Re-Engineering Ära" auf. Man unterscheidet "ad hoc Workflow" (de facto Mailssysteme) und "rule based Workflow" (Abbildung organisatorischer Abläufe mit Regeln - normalerweise am Server). Letzterer bedient "business knowledge based"-Abläufe (normalerweise objektorientiert generisch implementiert), um neue Prozesse und Abläufe sozusagen fast selbst zuordnend hinzufügen zu können. Diese Form des "rule based Workflow" setzt normalerweise ein "Business Process Re-Engineering" voraus.

Dahinter steht die Idee der Phasen-/Stufen Bearbeitung: Einsichtmöglichkeit (bei Berechtigung) in den Bearbeitungsstatus eines Dokumentes, wie lange es sich schon dort befindet. Definition von Business Rules am Server (also wie wird Dokument ergänzt, etc.). Viele Tools unterstützen dafür grafische Frontends (etwa Flowchart, Struktugramme), sowie die Erstellung unternehmensweiter Bibliotheken (Bausteinprinzip). Etablieren automatischer Eskalationsmechanismen im Bedarfsfall.

Jedes Dokument hat einen Lebenszyklus, das heißt man kann also eine Klassenzerlegung bei elektronischen Dokumenten vornehmen:

• noch in Bearbeitung / Veränderung befindlich
• abgeschlossen und nicht aufbewahrungswürdig: vernichten
• aufbewahrungswürdig oder sogar PFLICHT (Finanzamt, etc.): Archiv

Dokumentenmanagement- und Archiv-Systeme

Dienen der Ablage und Wiederauffindung von Dokumenten. Der Begriff Dokumentenmanagement-System ist ein Sammelbegriff für die zunehmend vermischten Systemkategorien von Document-Imaging, Groupware, Workflow und elektronischen Archivsystemen mit digitalen optischen Speichern.

Der Nutzen eines elektronischen Archivierungssystems ist vielfältig. Seine Vorteile ergeben sich aus den Nachteilen der herkömmlichen Ablagetechnik. Jedes Dokument wird zukünftig nur noch einmal erfasst und im zentralen Archiv in elektronischer Form abgelegt - unabhängig von seiner Art und Herkunft. Die Vorteile liegen auf der Hand: Eine Vielzahl von Arbeitsvorgängen wie kopieren, verteilen, abheften, einordnen entfällt. Einmal im zentralen Archiv erfasst, stehen die Informationen sofort jedem berechtigten Mitarbeiter zur Einsicht oder Weiterbearbeitung zur Verfügung.

Dokumente können verschiedensten heterogenen Ursprungs sein: etwa Eingangsdokumente mittels Scanning Front End mit manueller oder automatischer Indizierung via Barcodelesung - eher unüblich via Schrifterkennung, wodurch Papierarchive ersetzt werden. Ausgangsdokumente mittels COLD (Computer Output On Laserdisk), automatische vordefiniertes Parsen der Rohdaten/Druckdateien und Ablage im Archiv, wodurch Microfichesysteme ersetzt werden.

Es gibt CI-Dokumente (Coded Information), die vom Computer erzeugt werden, z.B. Word, Excel. Vor Ablage werden diese beschlagwortet (= Indizierung). Und es gibt NCI-Dokumente (Non-Coded Information), deren Inhalt nicht vom Computer erstellt wird (wie Papiervorlagen). NCI-Dokumente können normalerweise nur mittels einer Volltextrecherche-Funktionalität wiedergefunden werden. Die Beschlagwortung kann manuell oder automatisch (vordefiniert erfolgen/Dokumenttyp) und liegt normalerweise in einer Datenbank (DB), dazu wird dann in irgendeiner Form (je nach System) noch zusätzlich ein Verweis (pointer) auf das Dokument in der Datenbank abgelegt. In einem elektronischen Archiv können Sie beide Arten von Dokumenten hinterlegen und indizieren. Eine abschreckende Ausprägung ist die so genannte "Ursuppe", wenn man Daten ablegt, ohne eine Verknüpfung mit nutzbaren Informationsgehalten aufzubauen.

Gibt es eine Aufbewahrungspflicht so darf das Medium (in Österreich, siehe Red oder Orange Book von Philips, siehe Richtlinien Finanzamt) nicht veränderbar sein (abgesehen von Sondervereinbarungen).

Man könnte also sagen, dass im Sinne des Weiterreichens in einem Workflow System, das Archiv bei aufbewahrungswürdigen Dokumenten die letzte Kante im Grafen darstellt (Ablage).

Die Wiederauffindung und Recherche fließt bei Erstellung neuer Versionen wieder in den Workflow zurück. Typisches Beispiel bei CAD/CAM Systemen mit Archiv (Baupläne) oder Rechtsanwalt Akten (Wiederaufnahme, usw.)

Die Idee von elektronischen Archiven mit Imaging war, das "papierlose", respektive papierarme Büro, wobei der augenfällige Vorteil der elektronischen Ablage die Wiederauffindbarkeit beim Suchen nach allen bei zum Zeitpunkt der Archivierung definierten Indizes - gegebenenfalls auch durch Volltextrecherche - gegenüber Papierarchiven ist.

Weiters hatten Archive den Kosten/Nutzen Vorteil, dass je nach Lebenszyklus der aus dem Archiv angefragten Dokumente, teure Speichermedien (Total Cost of Ownership) gespart worden sind.

Hierarchical Storage Management

Typische Konfiguration eines HSM (Hierarchical Storage Management) Systems, das Bestandteil eines Archivsystem ist (heutzutage können Marktführer dies):

• Online-Dokumente mit der Wahrscheinlichkeit eines häufigen Zugriffs liegen auf schnellen Medien (Festplatten), rund bis 3 Monate nach Ablage.
• Nearline-Dokumente normalerweise 3 Monate - 1 Jahr werden in einer Jukebox aufbewahrt.
• Offline-Dokumente nach 1 Jahr oder länger: das Medium muss manuell oder mittels Bandroboter online gemacht werden.

HSM können je Dokument-Typ mit Regeln versehen werden und verwenden LRU (least recently used) Strategien. Sie sorgen ebenfalls dafür, dass Dokumente, die wieder in die Bearbeitung gehen sollen ,auf einen Aufbewahrungsort verschoben werden, wo Benutzer schneller zugreifen können. Vice versa!

Zusätzlich haben die meisten Archive noch ein Caching, wo sich die Kopien der letztgeholten Dokumente auf einem Server Read/Write Buffer befinden. Dieser wird dann wiederum vom HSM verwaltet (ausgeleert).

Diese Grenzen verschwimmen aber immer mehr. So war es am Anfang von Archivsystemen undenkbar, Dokumente in der DB und nicht im Filesystem abzulegen. Inzwischen gibt es aber neue Technologien (BLOB's, CLOB's, LOB's) und damit geht man immer mehr dazu über, Dokumente mittels neuer ADT (abstract data types in objektorientierten DB's) mit den Indexdaten abzulegen. Ausnahmen könnten noch extrem große Dokumente (Zeichnungen, Farb-Videos, etc.) sein.

Data Warehousing im Kommen

Diese Tendenz ist ja einleuchtend, wenn man beachtet, dass immer mehr Firmen Data Warehousing (DWH) einsetzen, um ihr CRM (Customer Relationship Management) in den Griff zu bekommen. Bei ProActive Warehousing (B2B = Business to Business via Internet mit dem Endkunden) broadcasted das Warehouse dynamisch aufgebaute Angebote an den Einzelkunden (Reichweite, Customizing). Dazu bedarf es einer historischen User Profil Information, sowie der BSC (Balance Score Card).

Was wäre also natürlicher, als im DWH auch Dokumente zum Geschäftsfall mitabzulegen. Eine Eigenschaft eines DWH ist ja die historische Führung und normalerweise Read-Only-Zugriff auf die Daten. Dadurch käme man zur nächsten Ausbaustufe der Auswertung der Information des Unternehmens (früher war das Kapital der Firma der "Sklave" = Feudalismus, dann die "Maschine" = Industriezeitalter, in diesem Jahrtausend ist es die Information und die Verfügbarkeit = Information Is Capital!) nämlich dem homogenen, globalisierten und ergonomischen Zugriff auf Informationen. Hemmschuh ist nach wie vor die Nettobandbreite im Internet (Download Time, etc.), doch Speicherplatz ist nicht wirklich ein Thema.

Alle Aufgaben per Bildschirm - der Leistungsdruck steigt

Arbeiten mit einem Workflow-System ist verdichtetes Arbeiten. Wo keine Schriftstücke mehr transportiert werden müssen und alle Unterlagen in Sekundenschnelle verfügbar sind, wird ohne Unterbrechung gearbeitet. Auch die neuen Kontrollmöglichkeiten über die Technik sorgen für mehr Leistungsdruck.

Wie Befragungen ergaben, erzeugt bei den SachbearbeiterInnen bereits die Erhebung von allgemeinen Daten, wie die Zahl der bearbeiteten Fälle oder Rückstände, einen Rechtfertigungsdruck. Auch Leistungsvergleiche zwischen Gruppen erhöhen den Leistungsdruck auf die einzelnen Beschäftigten, weil Gruppendruck besonders massiv wirkt. Aus diesem Grund sollten beim Einsatz von Workflowsystemen die technische Leistungs- und Verhaltenskontrolle beschränkt werden - auch auf Gruppenebene. Hierbei spielt auch der Datenschutz eine Rolle.

Zusammenfassung

Der Umgang mit Papier scheint derart perfektioniert, dass anscheinend niemand von dem Medium lassen will. Entsprechend mühsam entwickelt sich das Geschäft mit Workflow-Systemen.

Ein Problem ist, dass unternehmensweite Workflow-Projekte ein komplexes Business Process Reengineering voraussetzen, viele Betriebe jedoch diese teure und langwierige Prozedur gerade erst mit der Einführung von Enterprise Resource Planning (ERP) hinter sich gebracht haben. Workflow kann aber auch klein anfangen. Die beste Gelegenheit dafür bieten Erweiterungen der vielfach ohnehin schon vorhandenen Groupware.