Schutz vor Betrug und Kündigung

Der Urvater der "Phreaker" ist der Hobbyelektroniker John Draper. Er entdeckte, dass man ein bestimmtes Signal der US-amerikanischen Telefongesellschaft AT&T mit einer Kinderpfeife erzeugen konnte, die den Cornflakepackungen "Capt'n Crunch" beilag. Zehn Jahre lang, nämlich von 1965 bis 1975, verwendete AT&T dieses Signal, wenn bei einem Gespräch einer der Teilnehmer auflegte. Der Impuls stoppte den Gebührenzähler, unterbrach aber nicht die Verbindung, was auch so lange kein Problem war, als das Gespräch tatsächlich beendet wurde.

Doch John Draper (Deckname: Capt'n Crunch) betätigte lediglich die Pfeife - und plauderte weiter. Er behielt seine Kenntnisse auch nicht für sich und fand bald zahlreiche Nachahmer. Eine Haftstrafe auf Bewährung nutzte Draper für die Erfindung der sogenannten "Blue box", die das gewünschte Signal automatisch erzeugte, und zwar unmittelbar nach Beginn eines Gesprächs. Erst nachdem er erneut verhaftet und vor ein Gericht gestellt wurde, kam er für ein Jahr hinter Gitter. Eine Zeit, die AT&T dazu nutzte, ihr Schaltsystem dahingehend zu ändern, dass beim Ertönen des Signals, wodurch auch immer hervorgerufen, das Gespräch tatsächlich beendet wurde.

Leichte Beute für Betrüger

"Capt'n Crunch" verfügt auch in Europa über zahlreiche Jünger, die das Blue-boxing weiterentwickelt haben und Nacht für Nacht rund um den Erdball kostenlos telefonieren. Insbesondere die neuen Anbieter in der Telekommunikationsindustrie stellen mit ihren im Aufbau befindlichen Systemen und Netzen leichte Beute für gewerbsmäßige Betrüger dar. Hinzu kommt, dass sich durch die wachsende Komplexität neuer Kommunikationsprodukte immer neue Missbrauchsmöglichkeiten eröffnen. Im Englischen wurde dafür der Begriff "Fraud" geprägt.

Global werden die Ausfälle 1998 durch Missbrauch jeder Art nach Angaben der englischen Fraud-Consulting-Firma Fraud Management Limited (FML) auf mehr als 105 Milliarden Schilling geschätzt. Die Schäden im Mobilfunkbereich betragen danach mindestens sieben Milliarden Schilling, mit schnell steigender Tendenz. Mobilfunkanbieter haben bezogen auf die Kundenanzahl - so die Statistik - in der Regel höhere Forderungsausfälle als Festnetzbetreiber. Typischerweise treten durch Fraud Umsatzverluste zwischen einem Prozent und fünf Prozent auf, die gerade jetzt im Preiskampf um Kunden wichtig sind.

Hohe Wechselraten

"Doch nicht nur Betrügereien kleineren oder ganz großen Stils drücken auf die Gewinnmargen, sondern auch diejenigen Kunden, die mehr oder weniger regelmäßig ihren Provider wechseln", weiß Werner Fuhrmann, General Manager von Bull Zentraleuropa. Sein Unternehmen bietet deshalb integrierte Lösungen zur Reduzierung von Fraud und Churn (churn, engl. = Wechsel) an.

Denn in Europa, das belegen aktuelle Studien, wechseln beispielsweise jährlich rund 25 Prozent aller Mobilfunkkunden ihren Anbieter, in den USA sind es sogar 30 Prozent. Diese hohen "Churn-Rates" werden angesichts immer attraktiverer Umstiegsangebote und immer kürzerer Vertragslaufzeiten in den kommenden Jahren weiter steigen und auch im Festnetzbereich deutlich zunehmen - vor allem, wenn man "seine" Nummer demnächst "mitnehmen" kann.

"Obwohl Churn Management ganz andere Zielrichtungen als das Fraud Management hat, basiert es letztlich auf dem teilnehmerindividuellen Kommunikationsverhalten im Zusammenklang mit den Kunden- und Vertragsdaten", betont Fuhrmann. Eine Systemarchitektur, die für Fraud Management geeignet sei, lasse sich daher synergetisch um ein Churnmodul erweitern. "Voraussetzung dafür ist, dass Daten verschiedener Applikationen zusammengeführt und über eine grafische Benutzerschnittstelle dargestellt werden können", erläutert Jürgen Hien, Leiter des Bull-Geschäftsbereichs Telco. Gleichzeitig müsse die Integration der Customer Care- und der Provisioningsysteme unter Beachtung der Geschäftsprozesse erfolgen, wenn gezielte Maßnahmen gestartet werden sollen.

Ausgangspunkt ist die Risikoanalyse

Ausgangspunkt für ein Fraud Management-System (FMS) ist eine Risikoanalyse. Auf der Grundlage der Kommunikationsdaten und Geschäftsprozesse des Kunden ermittelt Bull Telco detailliert die Umsatzausfälle, bei denen der Missbrauch eine Rolle spielt. Da das Unternehmen darüber hinaus kontinuierlich Marktanalysen aller wichtigen Anbieter von Missbrauchserkennungslösungen sowie regelmäßige technische Detailuntersuchungen an ausgewählten Systemen durchführt, kennen die Experten die unabdingbaren Voraussetzungen für einen Abgleich zwischen den jeweiligen unternehmensspezifischen Anforderungen und dem Einsatz der dazu passenden Fraud-Analyse-Werkzeuge.

Aufbauend auf der Risikoanalyse kann dann eine Anti-Fraud-Strategie konzipiert werden. Jürgen Hien: "Diese umfasst neben organisatorischen Änderungen und dem möglichen Redesign von einzelnen Geschäftsprozessen insbesondere die Integration eines Missbrauchserkennungssystems in die bereits vorhandene Systemlandschaft." Eine automatisierte Untersuchung des Telekommunikationsverhaltens im Hinblick auf Verdachtsmomente für Missbrauch setze ein System voraus, das die entsprechenden Kommunikationsdaten erfassen und nach bestimmten Kriterien auswerten kann. Dabei spielt die Zusammenschau der ermittelten Verdachtsmomente mit weiteren Kunden- und Rechnungsdaten eine wesentliche Rolle. So müssen

• Kommunikationsdaten aus den unterschiedlichsten Datenquellen (wie z. B. von Vermittlungsstellen, Mediation Devices, Billing System, SS7-Netzwerksinformationen oder Roaming-Daten von Service Providern) genutzt werden können,
• Kommunikationsverhalten, das mit hoher Wahrscheinlichkeit auf Missbrauch hindeutet, möglichst in Echtzeit erkannt und
• Kunden- und Vertragsinformationen zur weiteren Klärung der Frage hinzugezogen werden, ob Fraud vorliegt oder nicht.

Schnelles Einleiten von Gegenmaßnahmen

Neben dem schnellen Erkennen von Betrugs-Fällen kommt es natürlich auf die rasche Einleitung geeigneter Gegenmaßnahmen an. Dies erfordert eine Anbindung an ein Provisionierungssystem, mit dem die Dienste, die ein Teilnehmer nutzen will, gezielt freigegeben werden können. Gegenmaßnahmen können z. B. in der Beschränkung der Telefonate auf einen bestimmten Umsatzwert pro Tag (Limit) bis hin zur vollständigen Sperrung des Anschlusses bestehen.

Bei der Einbindung von Customer Relationship Management-Lösungen, mit denen sich der Kundenbindungsprozeß steuern und die Kündigungsrate minimieren lässt, kommt es darauf an, frühzeitig wechselwillige Kunden zu identifizieren und für diese spezielle Kundenbindungsmaßnahmen anzustossen. Wichtig dabei ist auch, den Return-On-Investment solcher Aktionen zu berechnen und die Kundendaten zu anderen strategischen und operativen Systemen des Netzbetreibers wie Datawarehouses, Call Center, Abrechensystemen oder Kampagnenmanagement-Anwendungen weiterzuleiten.