5-3-2017 Gedruckt am 24-03-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/17151

Gastartikel - Alexander Henn, Shore

Digitalisierung macht auch vor "Kleinen" nicht halt

Auffallend ist, dass die Digitalisierung fast ausschließlich im Kontext von Konzernen und Mittelständlern diskutiert wird. Aber was bedeutet sie für kleine Dienstleister wie Friseure, Restaurants oder Handwerker?

Traditionelles Handwerk und Digitalisierung sind kein Widerspruch. (Bild: CC0 Public Domain - pixabay.com)

Die Digitalisierung hat für die Leistungsfähigkeit von Unternehmen massiv an Bedeutung gewonnen. Sie wird über die nächsten Jahre substanzielle wirtschaftliche Umbrüche verursachen. Unternehmen, die ihre Produkte und Geschäftsmodelle entsprechend anpassen, können enorme Potenziale schöpfen. Wer aber weiterhin an alten Erfolgsrezepten festhält, riskiert, schnell Marktanteile zu verlieren. Auffallend ist, dass Themen wie Virtual Reality, das Internet der Dinge, E-Commerce und andere Stichworte rund um die Digitalisierung fast ausschließlich im Kontext von Konzernen und Mittelständlern diskutiert werden. Eine Frage wird jedoch oftmals ausgeklammert: Was bedeutet die Digitalisierung für kleine Dienstleister wie Friseure, Restaurants oder Handwerker?
 
Bei diesen kleinen, oft selbstständigen Unternehmen, liegen Online-Lösungen häufig nicht im Fokus der Aufmerksamkeit. Ihnen fehlt sowohl die Zeit, sich außerhalb ihres beruflichen Alltags damit zu beschäftigen wie auch der direkte Bezug zu diesen Themen, die sich zumeist nicht im Zentrum ihrer unternehmerischen Tätigkeit befinden. Und selbst wenn sie sich mit digitalen Lösungen auseinandersetzen, bleiben sie häufig skeptisch. Einerseits befürchten sie oft hohe Kosten für die entsprechenden Software-Lösungen, andererseits gehen viele davon aus, nicht das notwendige Know-how für deren Einsatz mitzubringen.
 
Sicher ist: Die Digitalisierung wird auch vor den "Kleinen" nicht haltmachen – und sie bietet eine Vielzahl an Chancen. Das betrifft verschiedenste Bereiche: von der internen Verwaltung der Mitarbeiter bzw. der Koordination ihrer Arbeitszeiten über die Kundenkommunikation bis hin zum Marketing. Intelligente Software kann einen Beitrag dazu leisten, sich vom Wettbewerb abzusetzen, seinen Kundenservice zu verbessern, den eigenen Betrieb effizienter zu managen und sich neue Kundengruppen zu erschließen.
 
Doch in welchen Bereichen können Restaurants, Sport-Anbieter, Finanzberater und andere Dienstleister konkret von digitalen Lösungen profitieren?
 

Kunden-Management auf einem neuen Level

Ein Instrument, dessen Potenzial vielen Dienstleistern nicht bewusst ist, ist ein effizientes Customer Relationship Management. Hinter einer gut gepflegten Kundendatenbank steckt mehr als reine Daten. So dient sie dem Kundenservice. Dieser lässt sich viel individueller gestalten, wenn die wichtigsten Kundendaten schnell und transparent abrufbar sind. Im Falle eines Versicherungsmaklers kann das zum Beispiel bedeuten, dass er sich bei einem Kundenanruf eine Übersicht über bestehende Versicherungen machen kann, um Kundenfragen zeitnaher und kompetenter zu beantworten. Ein anderes Beispiel ist der Friseur: Er weiß sofort, wie der eintretende Kunde seinen Kaffee trinkt. Er kann Fotos von seinem Kunden schießen und mit der verwendeten Haarfarbe im System speichern. So kann er ihn beim nächsten Besuch noch individueller beraten und eindeutiger abklären, welchen Haarschnitt er sich wünscht. Oder der Kunde schickt vorab eine E-Mail mit einem Bild seiner Wunschfrisur, die er in einem Magazin entdeckt hat. Der Friseur speichert das Bild direkt in seiner digitalen Kundendatei und ist beim Besuch des Kunden perfekt vorbereitet. Diese Beispiele mögen in der Einzelbetrachtung nicht als großer Wurf erscheinen, können den Kundenservice aber signifikant verbessern.
 

Die Digitalisierung macht effizientes Marketing möglich

Darüber hinaus lassen sich mit einem CRM auch geschäftsrelevante Analysen erstellen – sozusagen "Big Data" im Kleinen. So kann unter anderem gefiltert werden, welche Dienstleistungen große Nachfrage erzeugen und welche Services auf keine Gegenliebe seitens der Kunden stoßen. Zudem lassen sich spezifische Kundengruppen extrahieren, zum Beispiel diejenigen, die schon seit über einem halben Jahr keinen Termin mehr gebucht haben. Diese wiederum können dann via E-Mail kontaktiert werden – um ihnen beispielsweise ein spezielles Angebot zu unterbreiten oder einen reinen Info-Newsletter zu versenden. So kann ein Fitness-Studio einen Kunden zum Training motivieren und in einem Newsletter neue Trainer und Angebote vorstellen. Ein Restaurant schickt wöchentlich das wechselnde Mittagsmenü an interessierte Gäste. Oder ein Autohaus versendet pünktlich zur Wintersaison ein spezielles Angebot zum Reifenwechsel an seinen Verteiler. Ein Versicherungsvertreter kann vor dem Jahreswechsel betroffene Kunden auf neue gesetzliche Bestimmungen aufmerksam machen – und einen Termin zur persönlichen Analyse des Versicherungs- und Geldanlage-Potenzials anbieten. Wenn die Datenbank aktuell gehalten, Kundengruppen sinnvoll segmentiert und möglichst passgenaue Angebote und Informationen ausgesendet werden, stecken dahinter große Möglichkeiten für eine höhere Besuchsfrequenz und einen optimierten Kundenservice – und am Ende auch mehr Umsatz.
 

Online-Termin- und Tischbuchung

Was klassische Dienstleistungen vor Ort angeht, gibt es einen Trend, der vor allem bei Dienstleistern in großen Städten zu beobachten ist: die Online-Termin- bzw. Tischbuchung. Sie ermöglicht es den oft selbstständigen Kleinunternehmern, sich die Zeit- und Ortsunabhängigkeit der Online-Welt zu Nutze zu machen. Kunden werden in die Lage versetzt, zu jeder Zeit bequem einen Termin bei einem Dienstleister oder einen Tisch in einem Restaurant buchen zu können. Lästiges telefonisches "Termin-Ping-Pong" entfällt. Sie können in Ruhe nachsehen, wann beispielsweise der Friseur der Wahl wieder einen passenden Termin zur Verfügung hat. Auch für die Mitarbeiter des Dienstleisters hat dies Vorteile. Beispiel Restaurant: Es entfallen störende Anrufe während des abendlichen Hochbetriebs und alle Angestellten können sich noch intensiver um die anwesenden Gäste kümmern.
 
Aufgrund des Cloud-Ansatzes sind alle Termine bzw. Reservierungen übersichtlich und transparent abrufbar – auf jedem internetfähigen Device und von überall aus. Das klassische Terminbuch hat ausgedient. Darüber hinaus können mit dem Online-Kalender weitere Features verbunden werden. So kann der Salon automatisiert eine Terminerinnerung per E-Mail oder SMS verschicken. Das schafft eine professionelle Außenwirkung beim Kunden. Zudem hat es zur Folge, dass die Terminausfallquote massiv verringert wird. Dies stellt einen konkreten Business-Faktor dar, denn allein dadurch sind die anfallenden Kosten für die Software bereits oft gedeckt.
 
Ein weiteres Anwendungsfeld, um die Qualität der Dienstleistungen und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ist die automatisierte Feedback-Abfrage. Je nach gewählter Einstellung kann aus dem CRM heraus eine SMS oder E-Mail an den Kunden geschickt werden. Dieser hat die Möglichkeit, konkretes Feedback zu äußern. Von dieser Art der Feedback-Abfrage profitieren am Ende beide Seiten. Der Kunde fühlt sich wertgeschätzt, da er den Eindruck gewinnt, dass seine Zufriedenheit im Fokus steht. Der Dienstleister wiederum erhält über dieses Instrument meist ehrlichere und ausführlichere Rückmeldungen als dies im Rahmen einer mündlichen Beurteilung nach einem Termin der Fall wäre. Diese Kritik kann er dann als Grundlage heranziehen, um den eigenen Service weiter zu optimieren.
 
Abgesehen von der Kundenkommunikation gibt es auch Lösungen für interne betriebliche Prozesse. Ein Beispiel ist die Planung der Arbeitszeiten mit einem digitalen Schichtplan. So wird ermöglicht, schnell und übersichtlich nachzuvollziehen, welcher Mitarbeiter wann vor Ort ist, wer Urlaub hat und welche Kundentermine an einem Tag stattfinden – Einblicke, die über die Cloud auch von unterwegs aus möglich sind. Dies ist übrigens ein ganz grundsätzlicher Vorteil digitaler Lösungen: Sie bieten standortunabhängigen Zugriff auf wichtige Informationen. Die Zugriffsrechte der Mitarbeiter lassen sich zudem individuell verwalten.
 

Auch das interne betriebliche Management profitiert

Auch in der Abrechnung sind digitale Lösungen den analogen weit voraus. Beispiel Restaurant: Über ein Tablet kann ein Kellner ganz einfach Bestellungen aufnehmen und am Ende abrechnen. Einer von drei Cocktails wurde in der Happy Hour bestellt? Das System rechnet automatisch den Rabatt heraus. Darüber hinaus lässt sich mit digitalen Kassenprozessen sicherstellen, dass stets Transparenz über alle finanziellen Prozesse besteht, beispielsweise durch Reportings zu wichtigen Kennziffern.
 
Diese Beispiele machen deutlich, welches Potenzial in Sachen Digitalisierung für kleine Dienstleister steckt. Die digitale Transformation wird bei den "Kleinen" ankommen, wenn auch zeitversetzt und selbst, wenn sich die Auswirkungen nicht sofort bemerkbar machen. Mit ihr sind vielfältige Chancen und Vorteile verbunden – für das betriebliche Management, die Kundenkommunikation und ein effizientes Marketing.
 
Dabei werden sowohl die Kosten als auch die vorausgesetzten IT-Kenntnisse oftmals überschätzt. Die Tatsache, dass immer mehr Software-Anbieter in diesem Markt Fuß fassen wollen, wirkt sich sowohl auf die Preise als auch auf die Usability der Software positiv aus. Lösungen, die komplex und zeitaufwändig in der Erlernung sind, werden bei diesen kleinen Anbietern keine Chance haben.
 
Jedoch sind die beschriebenen Lösungen keine Selbstläufer. Ein Kunden-Newsletter ist nur dann sinnvoll, wenn er an die richtigen Kontakte ausgesandt wird, ansprechend formuliert ist und für einen (potenziellen) Kunden einen Mehrwert generiert. Das trifft auch auf andere Anwendungsszenarien zu. Nur wenn die gewählte Software auch eingesetzt wird, kann sie die damit verbundenen Vorteile erzielen.
 
Für die Dienstleister gilt es also, genau zu analysieren, welche Ziele und Bedürfnisse sie haben, dann auf die richtigen Tools zu setzen und diese auch sinnvoll und zielführend anzuwenden. Die Chancen und Potenziale durch die Digitalisierung sind vorhanden. Nun gilt es, diese entsprechend auszuschöpfen.
 
Alexander Henn ist Gründer und Geschäftsführer des Münchner Startups Shore, das Digitalisierungslösungen für kleine, lokale Dienstleister anbietet.