22-2-2017 Gedruckt am 28-03-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/17137

Machen Sie den Wert Ihrer IT messbar!

Die wichtigsten IT-Kennzahlen

Ein wesentliches Instrument zur Steuerung der IT ist das IT-Controlling: Es gilt dabei die Qualität zusammen mit der Performance und den tatsächlichen Kosten der IT-Services zu bewerten. Kosten und Leistung Ihrer IT können Sie jedoch nur steuern, wenn Sie die richtigen Kennzahlen dafür zur Verfügung haben.

Bild: CC0 Public Domain - pixabay.com

 Aber welche Zahlen sind wirklich aussagekräftig? Und welche Maßnahmen kann man daraus ableiten? Holger Schellhaas, Münchner Partner der TCI Transformation Consulting International GmbH, nennt seine Top 10 IT-Kennzahlen:
  • Erreichbarkeit/ Reaktionszeit: DIE klassische Kundenservice-Kennzahl! Wie lange dauert es, bis die IT auf eine Anfrage reagiert und damit zu arbeiten anfängt.
  • Orientierung am Kundenbedarf: Damit wollen wir die Abläufe und Strukturen verbessern, über die der Kunde/IT-Nutzer die Qualität wahrnimmt - dazu gehören Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Ausfälle kritischer Applikationen oder Termintreue.
  • Effiziente Störungsbeseitigung: Das ist einer der kritischen Erfolgsfaktoren der IT-Prozesse - wir messen ihn am Anteil "verspätet" bearbeiteter Tickets und an der Stabilität der Services.
  • Einheitlich hohe Erledigungsqualität: Aus Qualitätssicht ist eine durchgängige Servicequalität wichtiger als vereinzelte Spitzenleistungen.
  • Servicequalität / Auslastungsgrad: Keine Servicequalität ohne Mitarbeiterkompetenz - das messen wir am Anteil von Weiterbildungszeiten und der Vermeidung von Kapazitätsengpässen.
  • Flexibilität: Die Kennzahl bewertet die Gestaltung der IT-Organisation und deren Fähigkeit, flexibel auf Bedarfsanforderungen zu reagieren - messbar am Anteil Projektaufwand zum Gesamtaufwand der IT-Mitarbeiter.
 
 
  • Transparenz der IT-Betriebskosten: Um Kosten nachvollziehbar zu machen, muss ich den Anteil des Betriebes, der Infrastruktur-Neugestaltung und der bereitgestellten IT-Services im Vergleich zum gesamten IT-Budget kennen.
  • Transparenz der Projektkosten: Projekte lassen sich effizient und effektiv durchführen, wenn wir regelmäßig die Abweichung der budgetierten Kosten zu den echten Projekt-Ist-Kosten messen.
  • Wirksamkeit des Kontrollsystems: Wir messen das erfolgreiche Risiko-Management am Anteil (neu) identifizierter Schwachstellen und am Anteil erfolgreich durchgeführter Kontrollen.
  • Awareness zu Datenschutz und Security: Aktueller und wichtiger denn je ist die Einhaltung von Policies und Regelungen zum Umgang mit IT-Security und Datenschutz und die regelmäßige Schulung.
 
Weiter ins Detail geht Holger Schellhaas im Confare-Seminar IT-Kennzahlen (am 2. März in Wien und am 23. Mai in Zürich). Machen Sie den Wert Ihrer IT messbar!