22-12-2016 Gedruckt am 25-03-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/17074

Interview - Martin Schuster, websms

Die SMS – ein totgerittenes Pferd?

Im privaten Bereich sinkt die Bedeutung der SMS zunehmend. Die Volumina, und damit die Einnahmen der Mobilfunker, gehen immer weiter zurück. Auf der anderen Seite verzeichnen die Provider bei der Application-to-Person-SMS europaweit starke Zuwächse. Genau in diesem Wachstums-Bereich ist websms, eine Marke von sms.at, schon seit Jahren tätig. Wir haben uns mit Martin Schuster, dem Head of websms, zum Gespräch getroffen.

Rudolf Felser

Martin Schuster, Head of websms (c) Rudolf Felser

 Die Marke websms ist ein Service der sms.at mobile internet services gmbh, einem österreichischen SMS- und Internet-Pionier. Seit der Gründung im Jahr 1999 hat das Unternehmen gemeinsam mit Mobilfunkpartnern mehrere Milliarden Nachrichten weltweit versendet – im privaten wie auch im geschäftlichen Umfeld. Im gesamten DACH-Raum – und mittlerweile auch in Italien – vertrauen über 3.500 Geschäftskunden auf die SMS-Kompetenzen von websms. 
 
Wir haben mit Martin Schuster, Head of websms, in unserem Interview unter anderem über die Zukunft von SMS und Messaging-Dienstleistungen, sowie den Markteintritt des Anbieters in Italien gesprochen. 
 
Herr Schuster, Sie sprechen von durchschnittlich 75 neuen Kunden pro Monat, seit der Expansion nach Italien noch ein bisschen mehr. Wer sind Ihre Kunden? 
Unser Fokus ist in den letzten Jahren in den KMU-Bereich gerückt. Auf der einen Seite deshalb, weil wir ein Vertriebsmodell verfolgen, das rein digital ist. Wir als Messaging-Anbieter werden gefunden, wir haben keinen Direktvertrieb. Großkunden benötigen im Normalfall eine sehr intensive Betreuung und einen sehr langwierigen Vertriebsprozess, den wir uns in unserem Modell nicht leisten können und wollen. Der zweite Grund, warum wir auf KMU fokussieren, ist, weil wir dort einen geringeren Kostendruck haben als bei Großkunden. Kunden fangen an über die Preise zu reden, wenn ein gewisses Volumen erreicht wird. An diesem Spiel wollen wir uns nicht beteiligen, weil dort auch internationale Anbieter ansetzen – dort beginnt der Preiskampf. Das heißt nicht, dass wir große Kunden ablehnen. Vor allem in Österreich ist die Marke sms.at ein sehr guter Treiber dafür. Hier haben wir sehr wohl auch große Unternehmen als Kunden: Direktbanken, Bankendienstleister, Versicherungen, große Unternehmen aus dem Handel. In den anderen Ländern ist unsere Marke nicht so bekannt, daher haben wir dort vorwiegend kleine und mittelständische Unternehmen als Kunden. So setzt sich unser Kundenstock, der mittlerweile auf 3.500 Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz angewachsen ist, zusammen. Das beginnt bei A wie Apotheken und geht bis Z wie Zahnärzte. Die SMS wird zu Marketingzwecken verwendet, für Kundenservice, Terminerinnerungen, Zustellinformationen, Werkstätten-Nachbefragungen, für die Produktivität, wie TAN-SMS, Zwei-Faktor-Authentifizierung oder auch für Unwetterwarnungen. Marketing, Kundenservice und Produktivität – die Use-Cases sind sehr breit gefächert. Wenn man sich auf viele kleine Kunden konzentriert, streut man außerdem das Risiko sehr stark. 
 
Was bietet websms seinen Kunden an? Wie können Sie Ihre Kunden – Sie richten sich ja besonders an KMU – unterstützen? 
Unser Ziel ist, kleinen und mittelständischen, aber auch großen Unternehmen die Möglichkeit zu bieten, mit ihren Kunden und Mitarbeitern in beide Richtungen persönlich zu kommunizieren – nicht nur Informationen ausschicken, sondern auch Antworten einholen. Wir haben das in drei Teile geteilt: Das eine ist die reine Schnittstellenfunktion: Wir bieten eine API an, an der sich Kunden anbinden können. Ein großes österreichisches KFZ-Werkstätten-Unternehmen hat etwa in seiner Werkstätten-Software den SMS-Versand integriert. Das ist natürlich nur ein Beispiel von vielen. Wir bieten eine sehr umfangreiche API-Dokumentation und auch SDKs an, um Entwicklern die Anbindung zu erleichtern.  
Das zweite ist die E-Mail-zu-SMS-Schnittstelle, die häufig für Servermonitoring genutzt wird. Jede Komponente, die eine E-Mail schicken kann, kann so auch SMS versenden, indem die E-Mail in eine SMS umgewandelt wird. 
Das dritte Produkt, das auf den KMU-Bereich ausgerichtet ist, und bei dem wir mittlerweile über drei Viertel unser Anmeldungen haben, ist unser Online-SMS. Das ist eine Web-App, in die Kunden ihre Empfängerdaten hochladen können, beispielsweise über CSV- oder Google-Import. Sie verwalten in dem Online-Tool dann ihre Aussendungen und Kampagnen. Da gibt es mannigfaltige Features, etwa vordatierte Aussendungen oder Gruppenaussendungen. In diesem Tool organisieren unsere Kunden nicht nur Aussendungen, sondern teilweise auch ihre Kontakte – es wird also auch als Mini-CRM genutzt. Speziell in das dritte Produkt, das wir im Moment noch bewusst Online-SMS nennen, stecken wir die meiste Entwicklungsarbeit hinein. Weil wir da am meisten Zukunft sehen, auch für KMU. 
 
In den letzten Jahren gab es ja einen regelrechten Messenger-Wildwuchs, die Bedeutung der SMS sinkt. Wie reagiert sms.at darauf? 
Wir haben uns über die vielen Jahre sehr stark als SMS-Dienstleister etabliert. Das steckt im Firmennamen drinnen, genauso wie in der B2B-Marke websms. Im SMS-Bereich gibt es international eine starke Konsolidierungsphase, was die Zusammenlegung und die Käufe einzelner Unternehmen betrifft, um stark zu wachsen, Volumina zu erhöhen und somit günstiger einkaufen zu können. Wir versuchen unsere Nische zu finden, indem wir uns einerseits auf ein bestimmtes Segment fokussieren und andererseits das Mobile Messaging auf eine andere Ebene heben. Wir wollen für KMU ein Anbieter sein, über den die Unternehmen verschiedenste Versandkanäle adressieren können. Das kann SMS sein, aber genauso Voicecalls oder IP-Messaging – etwa über Whatsapp. Wir bieten die Versandschnittstellen und bieten ihnen ein effizienzsteigerndes Tool, damit sie wiederum ihre Kunden und Mitarbeiter erreichen. 
 
Sms.at hat eine bewegte Vergangenheit hinter sich und wurde unter anderem an BUONGIORNO, Up to Eleven und zuletzt atms verkauft. Ist unter dem Dach von atms nun Ruhe eingekehrt? 
Ich hoffe, dass da bis auf weiteres Stabilität herrscht. Man kann das nie zu hundert Prozent voraussehen. Uns hat der Kauf sehr gut getan, weil wir jetzt eine Muttergesellschaft haben, die selbst auch im Messaging-Bereich tätig ist. Die atms war immer schon stark im Direktvertrieb und hat in Österreich Großkunden bedient, wir für unseren Teil bedienen kleine und mittlere Kunden. Deswegen kommen wir uns nur sehr eingeschränkt in die Quere. Wir analysieren natürlich auch die Synergien im Voice-Bereich, die sich ergeben – etwa indem wir die Text-to-Speech-Engine der atms nutzen und in unser Produkt integrieren. Das ist künftig auch für die Zwei-Faktor-Authentifizierung interessant: der zweite Faktor wird über einen Voice-Anruf übergeben. Je nach Use-Case kann das auch ein Fail-Over-Szenario sein: Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise in einem Land ist, in dem die SMS-Infrastruktur nur mäßig ausgebaut ist. 
 
SMS, die einstige "Killerapplikation" des Mobilfunks, ist im Zeitalter der Messenger ein vergleichsweise alter Kommunikationskanal. Es heißt doch: You can’t teach an old dog new tricks. Trifft das auch auf die SMS zu? 
Es wird in den Medien immer wieder gebracht, dass die SMS ein totgerittenes Pferd ist. Das ist im Person-to-Person-SMS-Bereich auch tatsächlich der Fall. Die Umsätze der Provider in diesem SMS-Bereich sinken seit Jahren. Umgekehrt verzeichnen die Provider bei der Application-to-Person-SMS europaweit starke Zuwächse. Das hilft ihnen die Einbrüche teilweise abzufangen. Daher stoßen Anbieter wie wir bei den Mobilfunkprovidern auf offene Ohren, auch was Vertriebspartnerschaften betrifft. Mit unserem Modell bringen wir den Providern Umsätze, ohne dass sie Kosten haben. Das einzige, was der Mobilfunkprovider machen muss, ist, dass er uns die Schnittstelle zur Verfügung stellt. 
In Zukunft wird es eine Ko-Existenz von verschiedensten Versandkanälen geben – für verschiedene Use-Cases jeweils den passenden Versandkanal. Deswegen haben wir uns auch entschieden, Anfang nächsten Jahres WhatsApp zu integrieren. Die Kunden fragen danach, aber nur für bestimmte Use-Cases. Bei TAN oder Zwei-Faktor-Authentifizierung gibt es keinen Bedarf für WhatsApp, da setzen Unternehmen weiterhin auf klassische SMS. Auch bei Use-Cases, die auf den ersten Blick für WhatsApp prädestiniert scheinen, gibt es Hürden. Wenn man über WhatsApp jemanden erreichen möchte, muss der Kunde die Nummer des Unternehmens einspeichern – sonst wird die Message als potenzielle Spam-Nachricht eingestuft. Wenn ich von meinem Zahnarzt zweimal im Jahr kontaktiert werde, dann werde ich die Nummer aber wahrscheinlich zuerst nicht einspeichern. Mit SMS habe ich, vor allem technologisch, keine Hürden, den Endkunden zu erreichen – außer sein Einverständnis dafür zu erhalten. Aber es gibt auch Use-Cases, bei denen WhatsApp sehr wohl eine Berechtigung hat, zum Beispiel mobile Multimedia-Newsletter. 
 
Sie hatten immer einen Fokus auf den DACH-Markt. Jetzt haben sie noch Italien dazu genommen. Ticken die Italiener nicht doch anders als die deutschsprachigen Länder? 
Das werden wir noch herausfinden. (lacht) Klar, es ist für uns auch Neuland. Aber wir haben ganz bewusst unser Setup dort genau wie im deutschsprachigen Raum gewählt: Also Support in der Landessprache, Native Speaker, die sich um den italienischen Markt kümmern. Wir glauben, dass es notwendig ist die Italiener so abzuholen und nicht in englisch. Was für uns spannend ist, ist wie es in Italien mit der Zahlungsmoral aussehen wird. Wir haben im Gegensatz zu vielen Konkurrenten auch in Italien ein Post-Pay-Modell. Das ist im deutschsprachigen Raum sehr erfolgreich, besonders bei Unternehmen die wie wir auf Qualität und Kundenservice ausgerichtet sind. Das Modell probieren wir auch in Italien aus. Die ersten Anzeichen deuten darauf hin, dass das funktioniert. 
 
Ihre Kunden in der Schweiz und in Deutschland werden aus Österreich bedient? 
Wir haben uns damals, als wir in der Schweiz gestartet haben, natürlich ebenfalls Gedanken wegen dem lokalen Support gemacht. Wir dachten: Ein Schweizer will bei einem Schweizer einkaufen. Aber sowohl in der Schweiz als auch in Deutschland wird es als sehr charmant wahrgenommen, wenn man aus Österreich kommt. Wenn man das Bemühen um den Kunden spürt ist es auch egal, wo man her kommt.  
 
Welches Ziel haben Sie sich gesetzt? 
Uns erscheint es sehr wesentlich, dass wir uns vom reinen SMS-Lieferanten zum Anbieter von KMU-Software entwickeln. In Richtung Kampagnen-Management im Marketing-Umfeld, aber genauso im Kundenservice und in der Produktivität. Wir wollen als Marke nicht mehr als reiner SMS-Lieferant gesehen werden. 
  

Zur Person: 

Martin Schuster ist Head of websms, einer Marke der sms.at mobile internet service gmbh, die seit 2015 zu atms gehört. 2008 stieß er als Head of Marketing zum Team von sms.at, davor war er von 2000 bis 2008 im Produktmanagement und Marketing des ehemaligen österreichischen Mobilfunkers ONE GmbH.