1-8-2016 Gedruckt am 24-03-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/16892

7 Tipps

Auch Customer Journey will digitalisiert werden

Der Kunde will nicht nur Produkte oder Leistungen zu angemessenen Preisen, sondern auch ein "Einkaufs-Erlebnis". Der Weg zum Ziel heißt Digitalisierung der Customer Journey.

Digitalisierung der Customer Journey - CCO Public Domain - pixabay.com

Unternehmen stehen heute unter einem starken Konkurrenzdruck, aber auch unter dem Druck der hohen Erwartungshaltung ihrer Kunden. Sie wollen in allen Phasen der Interaktion nicht nur Produkte oder Leistungen zu angemessenen Preisen, sondern auch ein "Einkaufs-Erlebnis". Voraussetzung dafür ist eine konsistente "Customer Journey", die von der Erweckung von Aufmerksamkeit über Kauf oder Abschluss bis zum Servicefall führt. Diese Customer Journey muss in der Digitalen Transformation mit neuen Technologien neu organisiert werden. 
 
Die Digitalisierung eröffnet den Unternehmen dabei zahlreiche Möglichkeiten, beispielsweise durch in großen Mengen anfallende Daten. Sie setzt zugleich aber auch neue Maßstäbe – zum Beispiel durch neue Marktteilnehmer oder durch anspruchsvollere Kunden – , die nicht jeder erfüllen kann. Pegasystems, ein Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, zählt sieben Punkte auf, die Unternehmen bei der Digitalisierung der Customer Journey beachten sollten. 
 
  1. Kanalübergreifende Interaktionen: Kunden treten heute über mobile Geräte, Online-Shops, Callcenter oder Filialgeschäfte mit den Unternehmen in Verbindung – die Interaktionen müssen daher auf allen Plattformen konsistent sein. Das Callcenter muss beispielsweise wissen, was der Kunde im Online-Shop bestellt hat. 
  2. Personalisierung: Marketing nach dem Gießkannen-Prinzip ist nicht mehr zeitgemäß. Eine genaue Analyse der Bedürfnisse der Kunden bildet die Basis für personalisierte Angebote. 
  3. Einfachheit: Self-Service-Angebote wie Mobile Apps, Web-Seiten sowie die Interaktion mit dem Kundendienst müssen einfach und intuitiv sein.
  4. Mobilität: Kunden sind heute mit ihren Smartphones und Tablets nahezu immer online. Rund 50 Prozent des Internetverkehrs entsteht heute durch die mobilen Geräte – Tendenz steigend; Interaktionskonzepte müssen das berücksichtigen. 
  5. Internet der Dinge: Vernetzte, autonome Systeme aller Art werden zu einem zusätzlichen Kanal für Unternehmen, um Daten in CRM-Systemen zu sammeln; beispielsweise Versicherer, die Daten von vernetzten Autos nutzen.
  6. Analyse von Kundenbedürfnissen: Kunden hinterlassen auf digitalen Kanälen und an Touchpoints Daten in großem Umfang. Aus der Analyse dieser Daten lassen sich Erkenntnisse über die tatsächlichen Kundenbedürfnisse gewinnen. Die Erhebung von Daten muss aber transparent erfolgen, sonst verlieren die Kunden das Vertrauen in die Sicherheit ihrer persönlichen Daten.
  7. Digitalisierung der Customer Journey ist Chefsache: Unternehmen müssen in der Digitalen Transformation nicht nur einzelne Prozessschritte oder ganze Prozesse, sondern meist auch die Organisationsstruktur verändern. Deshalb sollte die Leitung von Digitalisierungsprojekten primär beim CEO liegen. Alternativ sollte mit dem Chief Digital Officer (CDO) eine eigene Leitungsfunktion geschaffen werden.