31-8-2015 Gedruckt am 25-06-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/16528

Stiegl Brauerei setzt seit Anfang 2015 auf Oracle Social Relationship Management (SRM)

Die Bier-Community lebt

Soziale Netzwerke wie Faceboook, Twitter, Instagram oder Google+ vereinen nicht nur Menschen nach ihren Interessen, sondern sind auch für Unternehmen wichtige Plattformen, um ihrer (potenziellen) Kundschaft ganz nah zu sein. Mit 180.135 Fans (erhoben 31.8.2015) hat die Stiegl Brauerei eine große Community der Biertrinker auf Facebook etabliert. Die Betreuung aller sozialen Kanäle erfolgt seit Anfang 2015 über die Oracle Social Cloud.

Stiegl Marketing Chef Torsten Pedit setzt auf den Ausbau der Social Media Strategie - mit Erfolg: Im August hat die Salzburger Brauerei auf Facebook 180.000 Fans erreicht. Foto: Mirja Geh

Die Brauerei Stiegl ist die Nummer eins in Salzburg und zählt zu den größten Braustandorten Österreichs. Über 20 Biersorten hat Stiegl mittlerweile im Sortiment, frei nach dem Motto "gelebte Bierkultur mit Vielfalt". Seit der Gründung im Jahr 1492 ist das Brauhaus bis heute ein Familienbetrieb.

Um die - vorwiegend männliche Kundschaft - mit Bier zu versorgen und darüber zu informieren, bedarf es neben den traditionellen Vertriebs- und Marketingaktivitäten auch zunehmend der digitalen Kanäle: Neben der Webpräsenz www.stiegl.at fällt darunter auch immer mehr die Betreuung über die Sozialen Netzwerke, heute oft unter den Schlagwörtern "Social Business" oder "Social CRM" subsumiert. Mit Social CRM wird das klassische Kundenbeziehungsmanagements auf soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Instagram erweitert, um die Beziehungen zur potenziellen Kundschaft aufzubauen, zu pflegen und zu verbessern und direktes Feedback zu erhalten. Bei Stiegl bedeutet das in der Praxis, etwa zu erfahren, welches neue Bier besonders gut ist, in welchem Gastgarten das Bier am besten schmeckt oder welches der "schönste Biermoment" überhaupt ist - und darauf sofort reagieren zu können. Social CRM unterstützt demnach bei der individuellen Kundenansprache.

2010 erste Social Media Strategie

Die Bedeutung von Social CRM wurde bei Stiegl bereits frühzeitig erkannt. Bereits 2010 wurde die erste Social-Media-Strategie in Kooperation mit einer Münchner Social Media Agentur entwickelt, seit 2011 beschäftigt Stiegl im Marketing-Team einen eigenen Social Media Manager. Bei der Umsetzung wurde mit der Wiener Social Business-Agentur Ambuzzador zusammengearbeitet.
"Anfangs haben wir die Erhebungen über die Aktivitäten der Community praktisch selbst anhand einiger Statistik Tools gemacht", erinnert sich Stiegl-Marketingleiter Torsten Pedit heute. Danach kam die US-Social Media Auswertungs-Lösung meltwater für ein Jahr zum Einsatz. Ende 2014 ließ sich Pedit von den Vorzügen der Oracle Social Cloud-Lösung überzeugen. "Heute bewältigen wir mit Oracle SRM (= Social Relationship Management) die Betreuung aller sozialen Kanäle, das geht ganz einfach über einen Web-Client", schwärmt Pedit. Die Software liegt dabei bei Oracle im Datacenter und ist als Software as a Service-(SaaS)-Lösung monatlich mietbar und in kürzester Zeit implementiert. Neben Facebook, Twitter und Google+ werden auch Instagram, Weibo, Pinterest, Youtube und Tumblr als soziale Netzwerke unterstützt.
 

Oracle Application Direktor Jürgen Weiß: "Stiegl ist ein tolles Beispiel für erfolgreiche Social Media Aktivitäten". Foto: Oracle

 
Oracle SRM umfasst vier wichtige Funktionen:
1. Better Insights: Zuhören, was über das Unternehmen in den sozialen Netzwerken kommuniziert wird. Die relevanten Daten der sozialen Netzwerke werden gesammelt.
2. Better Content: Kunden bleiben mit einem Unternehmen verbunden. Das kontinuierliche Bespielen von Content/Postings in die jeweiligen sozialen Netzwerke ist dafür Voraussetzung. Das kann auch automatisiert werden.
3. Better Service: Je nach Service-Posting kann auch ein passender Workflow definiert werden.
4. Faster Growth: Social Identifiaction, Tracking und Analyse des Contents/der Postings: Wer schreibt was wie wo? Durch die Definition adäquater Stichwörter wird die Kundenbasis erweitert.

Die Lösung dient nicht nur zur Beobachtung und Auswertung aller Community-Aktivitäten zu Stiegl oder definierten Stichworten, sondern auch zur Bespielung von Inhalten. "Über die Oracle Social Cloud können wir auch ganz genau vorab festlegen, wann und auf welchem Kanal ein Beitrag von uns erscheint", freut sich Pedit über die Arbeitserleichterung. Die Workflow Automatisierung ermöglicht nicht nur die genaue Vorab-Planung der Online-Aktivitäten bei Stiegl, sondern auch, ob etwa lokale Inhalte für bestimmte Regionen, Städte oder Bundesländer publiziert werden. "Oracle SRM ist das erste Tool, das nicht über das Planungstool von Facebook läuft, sondern selbst eine eigene Planungsfunktionalität besitzt. Auch Postings mit Ads werden unterstützt", lobt Pedit.
 

70 Prozent der Stiegl Fans sind männlich - daher ist Fußball auch ein großes Thema. Für 2016 im Jahr der EM in Frankreich plant Stiegl daher einiges an Aktivitäten - natürlich auch online. Foto: Stiegl


Enger, rascher Kontakt zu Kunden
 
"Die stark steigende Anzahl der Stiegl-Community auf Facebook hat uns selbst überrascht", gesteht der Stiegl-Marketing-Chef. Waren es im Jahr 2011 immerhin schon 38.000 Stiegl-Fans, so waren es 2013 bereits 108.000, 2014 dann 153.000 und im Juli 2015 über 177.000. "Pro Woche kommen in etwa 600 bis 700 "Likes" dazu, jetzt im August haben wir die 180.000 Marke überschritten", freut sich Pedit, dem ein enger Kontakt zu den Fans sehr wichtig ist: "Ob Infos zu neuen Bieren, Gewinnspiele, News aus dem Kundenclub oder einfach Bilder von Fans wie etwa der eigens kreierte und sehr beliebte "#stieglmoment" - wir wollen unseren Fans nahe sein, neue Zielgruppen erschließen und die Fans zur Aktivität motivieren, die ansteckt und einfach Lust auf gutes Bier macht", so Pedit. Alle Anfragen auf den Social Media Kanälen werden natürlich beantwortet, zudem wird meist einmal am Tag für Stiegl bei Facebook gepostet.

Der Bild-Wettbewerb "#stieglmoment" auf Facebook hat tatsächlich "eingeschlagen": Hier kann jeder, der ein Foto mit Bezug zu Stiegl postet, einen Jahresvorrat an Stiegl-Bier gewinnen. "Schöne Momente" können so einfach miteinander geteilt werden, dadurch wird das "Community-Gefühl" gestärkt. Seine Kundschaft bzw. Fans kennt Pedit sehr genau: "Die meisten Fans haben wir in Österreich, davon sind 70 Prozent Männer, der Großteil ist zwischen 18 und 34 Jahre alt und kommt aus Wien". Ein großes Thema ist daher Fußball, im Jahr 2016 sind daher einige Aktivitäten rund um die Fußball-EM in Frankreich geplant, natürlich auch in den Social Media Kanälen.
 

Bei Stiegl wird kräftig investiert: Etwa in das 2005 eröffnete moderne Sudhaus der Stiegl Brauerei in Salzburg (Bild) die bekannte Stiegl Brauwelt, das eigene landwirtschaftliche Gut oder den Verkostungskeller. Foto: Stiegl

 
Platz eins im Braumonitor

Besonders stolz ist Pedit auf die Top-Platzierung im "Braumonitor" www.braumonitor.at dem Social Media Ranking der Brauereien in Deutschland, Österreich und der Schweiz, in dem Stiegl derzeit unter den österreichischen Bieren den ersten Platz innehat. (31.8.2015).
"Stiegl ist ein tolles Beispiel, das zeigt, wie erfolgreich Social Media Aktivitäten gesetzt werden können", meint Jürgen Weiß, Application Direktor bei Oracle Österreich. Da sich bei den Social Media Kanälen und Netzwerken extrem vieles rasant verändert, "bieten wir auch bei Oracle SRM jeden Monat ein Update - die Kunden greifen via Cloud immer auf die aktuellste Lösung zu", betont Weiß (cws).