22-6-2015 Gedruckt am 25-06-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/16443

Finanzmarketing-Verband und SAP Österreich kooperieren

Banken und Versicherungen müssen rasch handeln

Die Digitalisierung erfasst auch Banken und Versicherungen - das hat der Finanzmarketing-Verband Österreich (FMVÖ) erkannt und kürzlich eine Kooperation mit SAP geschlossen. SAP ist dabei Exklusiv-IT-Partner für den FMVÖ und soll alle Mitglieder bei der "digitalen Transformation" bestmöglich unterstützen. Banken und Versicherungen sollten sich dringend mit der Thematik "Digitalisierung" und moderne Kundenansprache beschäftigen, rät der FMVÖ seinen Mitgliedern.

Kooperieren ab sofort (noch enger): FMVÖ-Präsident Erich Mayer (links) und SAP-Österreich Vertriebsleiter Thomas Friedlmayer. Foto: SAP

Bei der Bekanntgabe der Kooperation durch Erich Mayer von der Bank Austria, der derzeit als Präsident des FMVÖ fungiert, und Thomas Friedlmayer, Vertriebsleiter bei SAP Österreich, wurde auch die Studie "„Loyalität im Privatkundengeschäft: Erfolgsmodell Omnikanal" der Management-Beratung Bain präsentiert. Die Studie zeigt die Wichtigkeit auf, alle Vertriebswege (eben auch die digitalen) optimal auszuschöpfen: Unter rund 83.000 Bankkunden in 22 Ländern sind fast zwei Drittel aller Privatkunden bereits "Omni-Channel-Nutzer". Die Studie belegt weiters, dass Banking über alle Zugangswege einerseits die Loyalität der Kunden erhöht, die Digitalisierung andererseits aber auch die Hemmschwelle senkt, hochwertige Produkte bei Wettbewerbern zu beziehen. Nur die Hälfte des Neugeschäfts (!) entfällt demnach auf die jeweilige Hausbank.

Entscheidend für den künftigen Erfolg der Finanzdienstleister sei daher der Wandel zum Omni-Channel Vertriebsmodell. „Früher gab es das klassische Multikanal-Denken. Banken und Versicherungen haben Kunden in Kategorien eingeteilt: Kunde A macht nur Filiale, Kunde B nur Onlinebanking, Kunde C nur Videoberatung. In Wirklichkeit gibt es diesen klassischen Multikanal-Ansatz nicht mehr, sondern es ist der Omni-Channel-Ansatz gefragt“, betonte Mayer. „Der Kaufvorgang ist nicht mehr linear. Der Kunde wählt situativ und selbstbestimmt aus, wie er das Unternehmen kontaktiert und wo er Informationen einholt“, erklärte Friedlmayer. Viele Kunden würden auch nach dem ROPO-Prinzip (Research Online, Purchase Offline) agieren, "die Unternehmen sind daher gefordert, Kunden über alle Kanäle zu bedienen, allerdings weg vom Zielgruppen- und hin zum Einzelperson-Marketing", ergänzte Friedlmayer. Mit SAP Hybris, einer umfassenden E-Commerce Plattform, die von SAP vor zwei Jahren gekauft worden ist, gäbe es auch eine adäquate Lösung, "um die 360 Grad Sicht auf den Kunden" zu haben. "Wir sind bei der Digitalisierung noch nicht dort, wo wir sein könnten, daher freue mich mich über die Kooperation mit SAP", sagte FMVÖ-Präsident Mayer, der auch an die Kundschaft von morgen dachte: "Die junge Generation hat einen anderen Zugang zu Produkten und Dienstleistungen, sie leben in einer digitalen Welt".
 
Kundenzufriedenheit als Erfolgsfaktor

Der Schlüssel für nachhaltig höhere Erträge im Privatkundengeschäft liegt damit in der systematischen Steigerung der Kundenzufriedenheit über alle Zugangswege hinweg, heißt es in der Bain-Studie. Eine wachsende Rolle spielt dabei das Mobile-Banking: Jüngere wie Ältere erledigen ihre Bankgeschäfte zunehmend per Smartphone oder Tablet. In 13 der 22 an der Umfrage beteiligten Länder ist Mobile-Banking mittlerweile der meistgenutzte Zugangsweg für den Kunden. Dies ist eine Zeitenwende für den Bankensektor. In Deutschland, urteilt Bain, stellen sich erste Institute bereits der Herausforderung, ein kanalübergreifendes, durchgehend an Kundenbedürfnissen orientiertes Angebot zu schaffen. Bain sieht fünf zentrale Handlungsfelder:
  1. Schaffung einzigartiger, digital gestützter Kundenerlebnisse. Kreditinstitute sollten sich vom reinen Produktdenken lösen und stattdessen kanalübergreifende Konzepte erarbeiten, um Bankgeschäfte möglichst einfach und bequem zu gestalten.
  2. Migration in ein Omnikanal-Vertriebsmodell: Ein zeit- und ortsunabhängiges Banking hat massive Auswirkungen auf die Rolle der Filialen. Die Zukunft gehört einem „Hub & Spoke“-Modell mit Flagship-und Satelliten-Filialen.
  3. Integration moderner Technologien in den Kern der Strategie. Mit agiler Anwendungsentwicklung lässt sich die Einbindung neuer Kundenerlebnisse und Anwendungen forcieren.
  4. Finanzierung der Investitionen. Eine konsequente Fokussierung auf Digitalisierungsprojekte erfordert erhebliche Ressourcen. Effizienzsteigerungen durch Vereinfachung von Produkten, Prozessen und Strukturen sowie Repriorisierungen sind notwendig.
  5. Dauerhafte Etablierung von Innovations- und Veränderungsprozessen. Die bestehende Silostruktur aufzubrechen ist ebenso unerlässlich wie sich für externe Partner zu öffnen. (cws)
Die Studie "Loyalität im Privatkundengeschäft: Erfolgsmodell Omnikanal" ist kostenlos hier verfügbar:
www.bain.de/publikationen/articles/erfolgsmodell-omnikanal.aspx

Finanzmarketing-Verband Österreich: www.fmvoe.at