17-6-2015 Gedruckt am 25-06-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/16429

Service vor Ort

Kundenorientiert und kostentreibend

Eine blockierte Drehtür, eine defekte Heizungsanlage oder ein nicht funktionierender Internetanschluss - das sind nur drei der Situationen, in denen Servicetechniker schnell beim Kunden sein müssen. Eine Field-Service-Mangement-Lösung unterstützt Unternehmen die Service-Prozesse zu optimieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Field Service Management-Lösungen können den modernen Kundendienst bei Einsatz- und Routenplanung unterstützen.

Eine Einsatzplanungssoftware verbunden mit einer mobilen App ermöglicht Unternehmen, ihren Vor-Ort-Kundendienst optimal und an die Kundenvorlieben angepasst einzuteilen. Denn eines haben alle Serviceorganisationen gemeinsam: Sie wollen effizient und serviceorientiert Reparaturaufträge und Wartungsarbeiten erledigen. Sowohl das Wärmetechnik-Unternehmen mit 50 Fachkräften als auch der Facility-Dienstleister mit 2.000 Reinigungskräften ist auf professionelle Planungs- und Mobillösungen angewiesen, um in einer immer schneller werdenden Servicekultur auch zukünftig individuell auf Kundenwünsche eingehen zu können.

Weniger Aufwand bei der Workforce-Planung

Eine FSM-Software wie z. B. Serviceware automatisiert die komplette Personaleinsatzplanung. Idealerweise hat die Software einen Algorithmus, der anstehende Serviceaufträge selbstständig optimierten Einsatzrouten und passenden Mitarbeitern zuweist.Dabei werden gleichzeitig Faktoren für die Servicequalität berücksichtigt: Kundenpräferenzen hinsichtlich bestimmter Mitarbeiter oder Einsatzzeiten genauso wie die Verfügbarkeit von Personal und die Favorisierung einzelner Kunden. Routen lassen sich per Drag-and-drop bearbeiten oder ganz neu erstellen. Die Software listet dazu alle anstehende Serviceaufträge und Personalressourcen auf. Ebenso warnt die Lösung vor SLA-Verletzungen wie Terminverzögerungen oder Verstöße gegen die Servicequalität. In der Praxis lässt sich beobachten, dass der Planungsaufwand durch die Automatisierung um die Hälfte verringert werden kann.
 

Der Startbildschirm von Serviceware bietet Planern einen übersichtlichen Einstieg in alle Aufgaben im mobilen Service. (Bild: helpline)

Produktivität durch digitale Serviceberichte

Serviceorganisationen können mithilfe von FSM-Lösungen inklusive mobiler App in Echtzeit mit ihren Servicekräften kommunizieren. Um auch unterwegs das Potenzial maximaler Produktivität auszuschöpfen, muss der mobile Servicemitarbeiter mit allen wichtigen Daten versorgt werden. Dank der App erhält der Mitarbeiter von der Leitstelle z. B. Fotos oder einen Servicebericht mit allen wesentlichen Kunden- und Equipment-Daten (aus dem ERP-System) und kann diese direkt auf dem Mobile Device bearbeiten. Zur gleichen Zeit können Leistungen, verbrauchte Materialien und Arbeitszeiten schon außer Haus erfasst werden. Alle Daten werden so ohne Medienbrüche im System abgebildet. Je besser der Serviceagent schon von unterwegs aus mit wenigen Klicks alle Aufgaben erledigen kann, umso höher die Produktivität.

Flexibilität ist Trumpf

Ist im Notfall eine Servicekraft mit speziellen Kenntnissen zu Anlagen, Maschinen etc. gefragt, muss der Planer in der Lage sein, den Auftrag rasch einem Spezialisten zuweisen. Mit der Software können Planer den individuellen Einsatzplan und die Fahrtroute unverzüglich auf das Smartphone des Mitarbeiters schicken. Oft übermittelt die App auch Besonderheiten - z. B. Informationen darüber, wo der Servicemitarbeiter an einen Schlüssel gelangt, um Zutritt zu den Einrichtungen des Auftraggebers zu haben.

Beste Route fahren

Über die App sind die mobilen Servicemitarbeiter auch mit der Routenoptimierung der Software verbunden und erhalten mit jedem Auftrag auch den kürzesten Weg zum Kunden. Durch die automatische Optimierung der Einsatzrouten können Reisezeiten deutlich reduziert werden. Bei 15 Minuten weniger kommt ein Unternehmen mit 100 Agenten bereits auf einen gesparten Arbeitstag.

Durchgängige Serviceprozesse

FSM-Lösungen wie Serviceware entfalten einen zusätzlichen Nutzen, wenn sie sich einfach in bestehende Backoffice- und Service-Management-Systeme integrieren lassen. Die Integration ermöglicht die elektronische Abbildung aller Prozesse – vom Kundenauftrag bis zur Erfüllung durch den Mitarbeiter vor Ort und der Fakturierung. Das Ergebnis: volle Wertausschöpfung der Services und gleichzeitige Entlastung der Mitarbeiter von administrativen Aufgaben.
 
Der Autor: 

Wolfgang Schwed, Geschäftsführer helpLine IT solutions (Wien), PMCS.helpLine Software Gruppe