30-4-2015 Gedruckt am 27-06-2017 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/16371

Unified Communication in der Praxis

Tipp Nr. 2: Krönen Sie Ihre Kunden zu Königen

Ich weiß, was du letzten Sommer bestellt hast... Den vollen Nutzen entfalten Unified Communication (UC)-Lösungen erst, wenn sie in den Arbeitskontext integriert werden.

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Eine solche Integration kann grundsätzlich zwei Richtungen haben. Entweder man kann über Drittanwendungen (ERP, CRM ...) einen Kommunikationsprozess starten, oder aber ein ankommender Kommunikationsprozess startet die Drittanwendungen - klingt übrigens komplizierter, als es ist.  
 
Beispiel 1: Taucht der Name eines im UC-System registrierten Nutzers in einer Anwendung auf (etwa als Autor eines Word-Dokumentes), dann findet man dort auch gleich seinen aktuellen Präsenzstatus und kann - auf Wunsch - per Mausklick anrufen oder eine Mail schreiben.
 
Beispiel 2: Das funktioniert auch in umgekehrter Richtung, sofern alle relevanten Daten, Werkzeuge und Prozesse mit der Kommunikation verknüpft werden. Ruft etwa ein Kunde über seinen im System hinterlegten Telefonanschluss an, bekommt der Angerufene alle wesentlichen Kundendaten auf seinen Monitor geliefert. Eine erhebliche Arbeitserleichterung, da alle Informationen über den bisherigen Kundenkontakt direkt verfügbar sind und nicht erst erneut erfragt werden müssen.
 
Auch können die Kundendaten (aus Excel-Listen, CRM, ERP und sonstigen Unternehmenssystemen) dazu genutzt werden, den Anruf automatisch an die richtige Ansprechperson weiterzuleiten. Sind beispielsweise Wartungsverträge mit Servicezeiten (Vertragsmanagement) hinterlegt, werden die Anrufe auch nur zu diesen Servicezeiten durchgestellt. Oder das andere Extrem: ganz speziell wichtige VIP-Kunden können auf Wunsch Tag und Nacht direkt aufs Handy des Geschäftsführers geroutet werden, selbst wenn sich dieser gerade am Golfplatz oder im Tiefschlaf befindet. 
 
Nette Gadgets für die Warteschleife: Anrufer können vom System automatisch in ihrer jeweiligen Landessprache begrüßt werden oder Sie lassen während der Wartezeit Kundengruppenspezifische Werbeeinschaltungen laufen.