9-10-2014 Gedruckt am 30-06-2016 aus www.monitor.co.at/index.cfm/storyid/16180

Gastkommentar von Thomas Grimm

Wer glaubt noch an das Offshore Märchen?

Haben Sie in letzter Zeit mit einem der großen IT-Anbieter gesprochen? Dann haben Sie mit Sicherheit auch das Thema Outsourcing von IT-Dienstleistungen mit einem Offshore Modell angesprochen. Es scheint der Heilige Gral der Anwendungswartung und –entwicklung zu sein.

Extrem niedrige Tagessätze, klar strukturierte Verträge mit einem definierten und messbaren Service Level, einfacher und rascher Knowhow-Transfer, etc. Jeder der Anbieter hat hervorragende Referenzen und Experten für praktisch alles.

Schöne neue IT-Welt möchte man fast sagen. Die gleiche IT-Leistung fürs halbe Geld. Nur rosige Aussichten für CIOs und IT-Leiter also?
Die Versprechen sind vielfältig und umfassend. Die Realität kann aber leider in den meisten Fällen nicht mithalten. Oder kennen Sie ein wirklich erfolgreiches Outsourcing mit größeren Offshore Anteilen?

Eventuell funktioniert es bei absoluten Standard-Produkten

Nur wenn es sich um die Betreuung eines absoluten Standard Produktes wie beispielsweise SAP Fi/Co handelt, besteht eine Chance auf eine positive Antwort. Solche Projekte können tatsächlich Vorteile durch die Auslagerung in wesentlich kostengünstigere Märkte wie Indien oder China erzielen.  Aber auch dort ist immer noch die sprachliche, kulturelle und zeitliche Barriere zu überwinden.
Ohne offshore erfahrenen Projektleiter und entsprechend guter Organisation auf Seiten des Outsourcing-Partners wird das Projekt zu einem Spießrutenlauf durch kulturelle und sprachliche Fettnäpfchen.

Übersetzungsarbeiten, Datenschutz bei grenzüberschreitender Datenhaltung, Erlernen der kulturellen Unterschiede (ein „Ja“ heißt in Indien noch lange nicht das Gleiche wie bei uns) - diesen Aufwand hat man hoffentlich einkalkuliert. Und die betreuten Fachbereiche müssen sich natürlich auch umstellen. Mal eben schnell den Kollegen wegen eines Problems anrufen geht in so einem Modell natürlich nicht mehr. Das kann durchaus gewollt sein um die IT Leistungen in geordnete Bahnen zu lenken, doch es bedarf einer gut vorbereitenden Änderung der Abläufe und Kommunikation im Unternehmen.

Aber wie sieht es aus, wenn die Anwendungslandschaft nicht nur aus gut bekannten Standardlösungen besteht. Können auch „gewachsene“ IT-Lösungen erfolgreich mit Offshore Modellen gewartet werden?
Meiner persönlichen Meinung nach, nein. Die Reibungsverluste, Einarbeitungszeiten und Ineffizienzen machen dieses IT-Modell uninteressant. Leider gibt es immer noch viele Entscheidungsträger, die ihre Lektion noch nicht am eigenen Leib gelernt haben, und den Märchen der Offshore Anbieter glauben.
Da wird versprochen, dass 100 IT-Mitarbeiter, die mehr als 10 Jahre die bestehende Anwendungslandschaft betreut haben, binnen drei Monaten abgelöst werden können. Methodisches Vorgehen und bewährte Werkzeuge helfen, den Knowhow-Transfer in dieser kurzen Zeit erfolgreich zu bewältigen. Betrachtet man diese Versprechen mit gesundem Hausverstand, kommen einem sofort Zweifel.

In realen Projekten dehnen sich die versprochenen drei Monate gerne auf zwei bis drei Jahre. „Kein Problem, zahlt ja der Anbieter“, wird oft eingewandt. Doch erstens stimmt das bei großen Anbietern oft nicht, da deren Verträge entsprechend gestaltet sind. Und zweitens, selbst wenn keine direkten Mehrkosten anfallen, die nicht funktionierende IT-Wartung für so einen langen Zeitraum steigert nicht unbedingt die Produktivität der Fachbereiche. Diese Kosten werden leider in den meisten Betrachtungen nicht berücksichtigt.

Hohe Fluktuationsrate und kulturelle Hürden

Aber selbst wenn der Knowhow-Transfer gut funktioniert, bleiben immer noch genug andere Hürden. Bei lokalen Teams kann man üblicherweise von einer Effizienzsteigerung durch die zunehmende Erfahrung des Teams ausgehen. Bei Offshore Modellen kann man das getrost vergessen. Die hohen Fluktuationsraten der IT-Mitarbeiter in Indien von 30% und mehr machen das unmöglich. Im Gegenteil, der laufende Aufwand für das On- und Offboarding der ständig wechselnden Projektmitarbeiter verringert die Produktivität.
Auch die Art und Weise wie gearbeitet wird, unterscheidet sich deutlich. Es gibt kulturelle Unterschiede, die nicht auf den ersten Blick sichtbar werden, sich bei Nichtbeachtung aber später im Projekt umso unangenehmer bemerkbar machen. Die indische und auch chinesische Kultur ist stark von Hierarchien geprägt. Diese beeinflussen die Kommunikation und Arbeitsweise. (Sage nie, dass etwas nicht geht, sonst verlierst du dein Gesicht. Wenn Vorgesetzte anwesend sind, wird geschwiegen, ...) Wo lokale IT-Mitarbeiter meistens einen Blick für das Ganze haben und die Projektanforderungen kennen, arbeiten Offshore Ressourcen üblicherweise nur auf Basis sehr detaillierter Spezifikationen und nach genau festgelegten Prozessen. Mitdenken und Kreativität ist in diesem Umfeld nicht gefragt. Dementsprechend mühsam und aufwändig gestaltet sich daher die Zusammenarbeit mit diesen Teams. „Der Spezifikations-aufwand ist manchmal so hoch, dass man eigentlich den Code gleich selbst schreiben kann“, beschreibt es ein Entwickler eines internationalen IT-Konzerns. Kleine Änderungen, die nicht den vorgesehenen Prozessen entsprechen, werden schnell zu einem administrativen Alptraum.
Und schließlich muss man auch das Ausbildungsniveau bzw. die Qualität der IT-Experten betrachten. Natürlich ist die Streuung hier sehr hoch, aber aus Projekterfahrung schätze ich die durchschnittliche Qualität der Offshore Mitarbeiter deutlich geringer ein, als lokale Ressourcen. Der Produktivitätsunterschied eines guten, lokalen Entwicklers zu einem durchschnittlichen Offshore Kollegen kann durchaus die 15:1 Marke überschreiten. Natürlich ist das ein Extremfall, aber auch der Durchschnitt reicht, um die geringeren Offshore Tagsätze mehr als auszugleichen. Kunden berichten von deutlichen Produktivitätseinbußen aufgrund der notwendigen detaillierten Spezifikationen, oftmaligen Rückfragen und schlechten Qualität des gelieferten Ergebnisses. Nicht ohne Grund rudern die Ersten wieder zurück und beenden Offshore Projekte wegen schlechtem Preis/Leistungs-Verhältnis.

Fazit

Alles zusammen ergibt ein sehr ernüchterndes Bild für Offshore Anwendungswartung. Die meisten Probleme treffen 1:1 auch auf die Softwareentwicklung zu. Allerdings kämpft man in diesem Fall nicht mit dem Knowhow-Transfer, sodass es eine etwas größere Chance auf ein erfolgreiches Projekt gibt.
Zusammengefasst sind Offshore Modelle nur für die Wartung hoch standardisierter Software zu empfehlen. Für alle anderen, die unbedingt Kosteneinsparungen durch günstigere Ressourcen anstreben, empfiehlt sich eine Mischung aus lokalen und Nearshore Ressourcen. Mit so einer Projektstruktur entfallen die meisten der genannten Probleme, und die Erfolgswahrscheinlichkeit steigt deutlich.
 
Über den Autor:
Thomas Grimm, Managing Consultant für Financial Services bei adesso Austria
Dr. Thomas Grimm war mehr als 17 Jahre in einem internationalen IT-Konzern tätig, und hat mehrere Jahre im Bereich Anwendungswartung an großen Outsourcing Angeboten und in Outsourcing Projekten gearbeitet. Durch seine Tätigkeit hatte er einen tiefen Einblick hinter die Kulissen von Offshore Projekten und den tatsächlich erzielten Ergebnissen.