Erfolgsfaktor Kundenorientierung

An Social Media kommt über kurz oder lang kein Unternehmen mehr vorbei. Besonders im Bereich des Marketing werden Instrumente, die in sozialen Netzwerken verwendet werden konnen, zunehmend wichtiger. In diesem Sinne hat der Kundenbindungs-Spezialist Pegasystems nun die CRM-Lösung "Customer Process Manager" um Social-Media-Funktionen erweitert. Unternehmen könnten damit unter anderem Social-Media-Aktivitäten auswerten und auf den jeweiligen Plattformen agieren. Zudem bietet die Lösung eine „echte Multi-Channel-Unterstützung für Kundenanfragen“, wie Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems, erläutert.

Die Prozessorientierung der Lösung erlaube eine optimale Gestaltung von Interaktionen mit Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg, betont der Area Manager. Dies schließe auch Social Media und mobile Anwendungen mit ein. Im Rahmen dessen würden kritische Interaktionen automatisiert und die Anzahl manueller Bearbeitungen und inkonsistenter Fälle reduziert. Service-Mitarbeiter würden etwa für jede Anfrage Zugriff auf die wichtigen und im jeweiligen Kontext relevanten Kundendaten erhalten. Dadurch werde die Servicequalität verbessert.

"Unternehmen können heute Wettbewerbsvorteile oft nur noch durch einen besonders guten Kundenservice erzielen", unterstreicht Janda. "Dabei spielt das Thema Social Media zunehmend eine zentrale Rolle. Für Unternehmen, die ihre Kundenorientierung verbessern wollen, ist es unverzichtbar, die entsprechenden Plattformen zu adressieren und deren Informationen in ihre Kunden-Systeme zu integrieren. Pega CPM bietet dafür eine einfach zu bedienende und schnell zu implementierende Lösung."

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