Eigentlich zufrieden: Anwender bewerten ihre ERP-Software

Grundsätzlich ist "Zufriedenheit" eine subjektive Größe, die aus der Perspektive des Befragten entschieden wird. Auf der anderen Seite ist es gerade diese "Zufriedenheit", die eine erfolgreiche ERP-Installation ausmacht. In diesem Sinne sind die Ergebnisse, die nachfolgend vorgestellt werden, zwar wichtig für Entscheider und Entwickler, sie sind jedoch nicht das Maß aller Dinge.

Die praktische Anwendung der seit dem Jahr 2003 erstellten Zufriedenheitsstudien in verschiedensten Projekten hat gezeigt, dass die Ergebnisse der Studie wie ein Barometer verwendet werden können. Ein Barometer erlaubt zwar noch keine abschließende und verbindliche Wettervorhersage, gibt aber Hinweise, wie sich das Wetter entwickeln könnte. Gleiches gilt auch für die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte: Sie geben dem Anwender einen Hinweis, in welchen Bereichen mit Problemen zu rechnen ist und erlauben so eine bessere Planung. Als ausschließliches Auswahlinstrument ist der "Zufriedenheits-Barometer" jedoch ungeeignet.

Das immer noch sehr beliebte Auswahlkriterium Funktionalität verliert zwar zunehmend an Bedeutung, wie die erstmals weltweit durchgeführte i2s-ERP-Zufriedenheitsstudie zeigt. Dennoch muss ein Unternehmen, das eine neue ERP-Software evaluiert, an erster Stelle ein System finden, das den spezifischen funktionalen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens gerecht wird. Mangelt es hier, dann kommen die vorhandenen Stärken des Systems nicht zum Tragen.

KMU agieren auf dem Weltmarkt

Zwei Trends bestimmen aktuell die Diskussion um den Einsatz von ERP-Software in weltweit agierenden Unternehmen: Expansion und Standardisierung. Denn der arbeitsteiligen Wirtschaft können sich auch Mittelständler immer weniger entziehen und expandieren ihre Produktionskapazitäten und Verkaufsaktivitäten in immer mehr Länder. Entsprechend steigen die Anforderungen an die ERP-Systeme. Nicht nur unterschiedliche Sprachen, sondern fast noch wichtiger, länderbezogene Vorschriften und Normen müssen im System abgebildet werden. Gleichzeitig stehen IT-Verantwortliche vor der Herausforderung, ihre unterschiedlichen ERP-Systeme zu vereinheitlichen, um Kosten zu senken und Prozesse zu beschleunigen.

Unserer Erfahrung nach akzeptieren immer weniger Anwender Stückwerk: Das einheitliche ERP-System für die wichtigsten Länder wird zunehmend gefordert. Dahinter verbergen sich die Wünsche nach sinkenden IT-Kosten genauso wie nach beschleunigten Abläufen innerhalb des weltweit agierenden Unternehmens.

Insbesondere Konsumgüterproduzenten benötigen die Vorteile aus einer Single Instance-ERP-Installation: Den weltweit einheitlichen Überblick über das Zahlenwerk, die Nachfrage und die Produktionskapazitäten. Gleichzeitig besteht aber durch ein zu viel an Standardisierung die Gefahr funktionaler Kompromisse und unnötig komplexen Prozessen, um bestimmte lokale Regulierungsvorschriften erfüllen zu können. Zusätzlich geben die Landesgesellschaften ein Stück Autonomie und Reaktionsgeschwindigkeit auf, wenn die Upgrades zentral und damit unter Umständen langwieriger durchgeführt werden.

Anwender stehen vor der Herausforderung, den Wunsch nach Standardisierung und Flexibilität auszubalancieren. Dabei kann es hilfreich sein, sich auf eine Hub-and-Spoke-Strategie einzulassen. Standardisierung erfolgt in der Zentrale im transaktionalen Bereich wie die Buchhaltung, vor Ort werden die Landesgesellschaften mit einem System ausgestattet, das sowohl die lokalen Anforderungen bezügliche Gesetzgebung und Produktion unterstützt als auch die Schnittstelle in die Buchhaltungs- und Controlling-Module des ERP-Systems der Zentrale.

Anbieter, die den Weg eines globalen, aber dennoch flexiblen Systems nicht mitgehen können, werden in den nächsten fünf Jahren deutliche Schwierigkeiten bekommen, attraktive Neukunden zu gewinnen und ihre expansionswilligen Altkunden zu halten. Dabei bieten sich für Anbieter durchaus mehrere Optionen an, wie sie auf die Wünsche der Anwender reagieren können. Wenn sich abzeichnet, dass eine globale Expansion nicht in zufriedenstellendem Ausmaße erreicht werden kann, sollten Anbieter sich darauf spezialisieren, als flexibles, hochspezialisiertes System wahrgenommen zu werden, das sich gut an transaktionale ERP-Systeme wie SAP anbinden lässt.

Bedeutung des Partners

Ein weiteres Problem offenbart sich auch deutlich: gerade große und internationale Anbieter, etwa Microsoft, Lawson oder Infor, werden in Bezug auf die Systemzufriedenheit deutlich besser bewertet als der Partner selbst. Ein alteingesessener IT-Leiter formulierte diesen Umstand einmal ganz salopp: "Die bringen ihre PS nicht auf die Straße".

Davon hebt sich hier SAP ab, dass in Bezug auf beide Kriterien ähnlich bewertet wird, was letztlich als positives Ergebnis eines langjährigen und intensiven Partnermanagements und intensiver Beraterausbildung zu werten ist. Abas scheint durch die Beteiligung an ausländischen Partnern einen eigenen Weg gefunden zu haben, den die Anwender mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten belohnen. Schaut man sich die Empfehlungsraten an, sind aber über 80 % der Befragten bereit, ihren Implementierungspartner zu empfehlen - wenn auch mit kleinen Einschränkungen.

Funktionale Ausdehnung von ERP

ERP-Systeme, die ursprünglich in erster Linie für Industrieunternehmen entwickelt worden sind, bilden heute das Fundament von Applikationsstrategien für die meisten Unternehmen, egal welcher Branche. ERP-Anwendungen sind häufig das transaktionale Rückgrat einer Organisation, und umfassen Bereiche wie Buchhaltung, Beschaffung, Lager-Management, Auftragsbearbeitung und Personal. Im Laufe des letzten Jahrzehnts haben sich diese Applikations-Suites in Breite und Tiefe entwickelt, um mehr Anwendungsfälle und Industrien zu unterstützen. Hinzu kamen Anwendungen wie Business Intelligence(BI) und "Service-oriented Architecture" (SOA-basierende Middleware), um Integration und Expansion der Anwendungslandschaft zu unterstützen. Unserer Beobachtung nach ziehen aktuell vermehrt Business Process Management Systeme mit firmenübergreifenden Workflows in die Unternehmen ein.

Die großen ERP-Anbieter kaufen fehlendes Wissen oder mangelnde Präsenz und erweitern auf diese Weise ihr Angebot. Zuletzt hat Infor zugeschlagen und sich Lawson einverleibt. Technologische oder funktionale Lücken werden auf dem Wege der Akquisition gefüllt, wie SAP das durch kleinere oder größere Käufe wie Sybase oder Business Objects vormacht.

ERP-Systeme sind historisch bedingt eher schwer zu verwenden gewesen und wurden normalerweise nur einer beschränkten Anzahl von Kernbenutzern zur Verfügung gestellt, die täglich Daten eingeben und verarbeiten. Alternative Benutzeroberflächen - einschließlich der Web-basierten Self-Service-Anwendungen, Adobe Forms, Microsoft Office-Integration und andere Technologien - sind zunehmend verfügbar, um bestimmte ERP-Funktionalitäten einem breiteren Kreis der Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Moderne, auf die Rolle des Nutzers zugeschnittene Benutzeroberflächen sowie deutlich verbesserte BI-Fähigkeiten werden Standard.

Für die Anwender ergeben sich neue Potenziale zur Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse, da Medien- oder Systembrüche entfallen. Umgekehrt ergeben sich für die IT-Governance neue Aufgaben, da sie sich um neue Bereiche kümmern muss, die früher weniger im Fokus standen, wie beispielsweise Verkauf oder Marketing.

Als reiner Spezialanbieter von Software-Lösungen wird es immer schwieriger, Neukunden zu finden. Dem Charme einer integrierten Buchhaltung, CRM- oder BI-Lösung werden in den nächsten drei Jahren immer mehr Anwender erliegen. Eine Gegenreaktion zeigt beispielsweise das Unternehmen Salesforce.com: Angetreten vor über zehn Jahren als reiner CRM-Anbieter entwickelt sich das Unternehmen zum Plattform-Anbieter, auf dem der FiBu-Spezialist Coda eine Ondemand-Buchhaltung entwickelt und vertreibt. Auch lokale Anbieter, die zwar über zufriedene Kunden verfügen, aber technologisch und funktional nicht mehr jede Entwicklung mitgehen können, stehen am Scheideweg: Anschließen an ein Ökosystem und als branchenspezifischer Partner reüssieren oder als Komplettanbieter weiter eher lokal orientierte Kunden überzeugen.

Megatrend SaaS?

Das Interesse an Lösungen, die berechenbare und stabile Cost of Ownership bieten, hat auch vor dem Hintergrund ausufernder Upgrade-Projekte bei Anwendern zugenommen. Nachdem die ERP-Ergänzungen auf SaaS-Basis - angefangen bei HR bis hin zu CRM fast schon zur normalen IT-Ausstattung von Unternehmen gehören, gewinnen auch ERP-SaaS-Lösung wie SAP Business-by-Design (ByD) und Microsofts-ERP-Lösungen, die von SaaS-Plaza beispielsweise im SaaS-Modus angeboten werden, an Fahrt.

Dabei sind aktuell zwei Trends zu beobachten: Komplette Suites und kleine Nischenlösungen scheinen von der Nachfrage nach Cloud-basierter Software überdurchschnittlich zu profitieren. Durch die Verfügbarkeit von Cloud-basierten Entwicklungsumgebungen können Anbieter auch kleine Probleme lösen und erreichen dennoch ein großes Publikum.

Besondere Vorteile für Anwender bieten sogenannte "Hybride Betriebskonzepte". Dabei verfügen sowohl die installierte Version als auch die ondemand genutzte Software über eine einheitliche Architektur und Datenstruktur, so dass ein Wechsel zwischen den Betriebskonzepten problemlos für Anwender durchführbar ist, ohne das vorgenommene Anpassungen geändert oder umständliche Datenmigrationen vorgenommen werden müssen.

Anwender können sich ihre Applikationslandschaft aus einem breiten Spektrum an Angeboten und Anbietern frei zusammenstellen. Durch die in der Regel angebotenen Testmöglichkeiten von bis zu drei Monaten haben Unternehmen die Möglichkeit, sich mit Funktionalität und Bedienkonzept der Software intensiv auseinander zu setzen und einen ausführlichen Test durchzuführen.

Trotz der Euphorie sollten Anwender nicht die Kosten für die allzu leicht zu benutzenden Angebote aus den Augen verlieren. Auch eine klare Vorgabe zu den eingesetzten Produkten vor dem Hintergrund einer einheitlichen IT- und Applikationsstrategie scheint geboten. Sonst entsteht der nächste Technologiezoo - und damit eine gefährliche Kostenfalle.

Durch SAPs Markteintritt im Jahr 2007 ist Bewegung in den ERP-SaaS-Markt gekommen. Erst eher belächelt, nehmen immer mehr Anbieter SaaS-Angebote in ihr Portfolio auf. Mit der Markteinführung von SAP ByD in Österreich und der Schweiz in diesem Jahr wird das öffentliche Bewusstsein zunehmend geschärft. Mit der zunehmenden Zahl an Referenzen und des weiter fortschreitenden Einsatzes von ergänzenden Funktionalitäten im SaaS-Modus, werden in den nächsten drei Jahren die Anteile von SaaS-Lösungen im ERP-Umfeld deutlich zunehmen.

Anbieter können sich diesem Trend nicht mehr verschließen und müssen ein entsprechendes Angebot bereitstellen können, selbst wenn aktuell nur 3 % der Befragten angeben, das Betriebs- beziehungsweise Preismodell sei ein Entscheidungskriterium gewesen. Komplett auf SaaS-ERP umsteigen werden zwar insbesondere Fertigungsunternehmen kaum, doch für Firmen aus dem Dienstleistungssektor und für ergänzende funktionale Anwendungen wird die Nachfrage zunehmen. Im CRM-Markt wird sich der Anteil der SaaS-Lösungen der 30-%-Marke nähern - und eine ähnliche Entwicklung ist langfristig auch im ERP-Bereich nicht auszuschließen.

Anbieter stehen vor der Herausforderung, ihre Onpremise und Ondemand-Angebote zu harmonisieren. So lassen sich Entwicklungskosten senken und Anwender haben die Wahlfreiheit zwischen den Deployment-Modellen und können situationsabhängig entscheiden. Die Anbieter müssen zusätzlich noch ihr Umsatzmodell und damit ihre Finanzierung anpassen, denn statt einer hohen Einmalzahlung und anschließenden Wartungserlösen werden nur noch monatliche Mieteinnahmen anfallen, aus denen Infrastruktur, Entwicklung und Support finanziert werden müssen.

Fazit

ERP-Systeme haben in den letzten Jahren eine Reife gewonnen, die richtige Fehlentscheidungen schwer machen. Wichtig sind die Auswahl des branchenerfahrenen Partners und eine eingängige Benutzerführung in Kombination mit einer nicht-proprietären Technologie, die sich in die vorhandene und geplante IT-Infrastruktur einpasst. Die großen, global agierenden Anbieter haben erkannt, dass Kundennähe sich auszahlt und investieren weiter in die Ausbildung ihrer Partner. Den lokalen Anbietern muss es gelingen, ihre Branchenerfahrung und Kundennähe in einer zunehmend globaler agierenden Welt zu behaupten - die Option, sich einem großen Anbieter anzuschließen, bietet auch den Kunden Investitionssicherheit.

Autor Frank Naujoks ist Bereichsleiter Research bei i2s Zürich.