Zufriedene Kunden bringen Geschäftserfolg

Das 1984 gegründete Unternehmen hat als High-End-IT-Beratungs- und Softwarehaus Karriere gemacht, mit einem starken Fokus auf Customer Relationship Management (CRM), Customer Service Management sowie Prozessmanagement. Weitere Spezialgebiete sind Individual-Softwareentwicklung und IT-Service-Management. Im Geschäftsjahr 2009/10 wurde ein Umsatz von 19 Mio. Euro erzielt, derzeit werden rund 200 Mitarbeiter beschäftigt.

Kundenzufriedenheit ist wichtig

Lösungen für kundenorientierte Prozesse stehen auch für Engelbert Tomes beim Durchstarten auf dem österreichischen Markt ganz oben. "Die Optimierung des Kundenservices sowie des Kunden- und Leadmanagements bietet Unternehmen nach wie vor ein großes Potential", ist Tomes überzeugt. "Wenn sich die Produkte immer mehr gleichen und es dem Kunden schwer fällt, sie zu unterscheiden, dann wird der Kundenservice zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal."

Deshalb suchen Unternehmen verstärkt nach Lösungen, mit denen sie den Kundenservice optimieren und zugleich auch den Vertrieb und das Marketing einbinden können. "Nur so lässt sich der Kunde effizient und zu dessen Zufriedenheit managen und die Kundenbindung stärken", weiß Tomes.

An Softwarelösungen zum Management von Kundenbeziehungen ermangelt es nicht, was oft fehlt, ist deren Flexibilität in der Anpassung an die Unternehmensprozesse. "Saubere Prozesse zählen im Kundenservice aber zu den wichtigsten Erfolgskriterien", weiß Tomes und erwähnt als besondere Herausforderung das Beschwerde- und Reklamationsmanagement: "Eine Beschwerde bedeutet noch lange nicht den Verlust des Kunden. Im Gegenteil: Wird ihm schnell und kompetent geholfen, so stärkt es sein Vertrauen in das Unternehmen."

Deshalb sei es gerade hier wichtig, bei langwierigen Bearbeitungsprozessen einen Überblick über die Bearbeiter und die einzelnen Problemlösungsschritte zu behalten sowie eine Dokumentation der Gespräche mit dem Kunden zu haben.

Kundenprozesse und Workflows

Mit seiner Lösung "ConSol CM" geht das Unternehmen über klassische CRM-Ansätze deutlich hinaus. "ConSol CM verbindet Prozessmanagement und zeitgemäße Kunden-Kommunikation zu einer leistungsstarken Anwendung mit grafischer Benutzeroberfläche", definiert Tomes. Workflows unterstützen den Anwender in seiner täglichen Arbeit und eine Vielzahl von Adaptionsmöglichkeiten erlaubt die Integration in bestehende Architekturen und die Anpassung an die Geschäftsprozesse.

Ein Beispiel: Bei NTS New Technology Systems, einem in Oberösterreich beheimateten Spezialisten für serviceorientierte Kassensoftware und Retail-Management-Systeme, plante man den Kundensupport übersichtlicher und transparenter zu gestalten: Der Kunde sollte zu jeder Zeit und an jedem Ort die Möglichkeit haben, sich einen Überblick über den Status seiner offenen Anfragen zu verschaffen.

"Durch die Einführung von ConSol CM steht NTS mit dem Modul CM/Portal ein Web-Portal zur Verfügung, über das Kunden und Partner direkt in die Geschäfts- und Kommunikationsprozesse eingebunden werden können", berichtet Tomes. "Über das Portal lassen sich Vorgänge einstellen, eigene Vorgänge verfolgen und gegebenenfalls auch bewerten. Zusätzlich können Partner jederzeit Zugriff auf Release Notes und Dokumentationen von Produkten erhalten." Auch der Aufwand für die Verfolgung und Koordination von Helpdesk-Anfragen wurde durch den Einsatz der Lösung deutlich verringert.

Eine wichtige Rolle spielte dabei die Workflow-Engine von Consol CM. "Die Modellierung eines Workflows erfolgt dabei mit Hilfe des grafischen Workflow-Designers", beschreibt Tomes. Demnach lassen sich die Prozesse über die grafische Definition von Aktionen, Prozessflüssen, Prozessschritten und Reaktionszeiten einfach abbilden. NTS hat die Engine bereits in weiteren Aufgabengebieten, wie etwa im Change Request-Verfahren und für interne Entwicklungsanforderungen eingesetzt.

Ziele für Österreich

Zielgruppe in Österreich sind für Tomes derzeit Unternehmen ab etwa 50 Mitarbeitern und es ist ihm wichtig, die Marke Consol hierzulande bekannter zu machen. Gemäß der Unternehmens-Philosophie "Werte schaffen und wachsen", gehe es darum, mit Kunden langfristige Partnerschaften aufzubauen. Mit individuellen Lösungen für die Einbindung von Social Media in Unified Communications-Lösungen - etwa für Call Center - habe man zudem noch ein weiteres Standbein, das ganz aktuelle Trends fokussiere.

www.consol.de