Website-Besucher stellen Informationssuche auf der fünften Seite ein

Dies geht aus einer von Loudhouse durchgeführten Untersuchung hervor, deren Ergebnisse heute von RightNow vorgestellt wurden. Die Ergebnisse lassen sich unter der Formel “The 5th Page Rule” zusammenfassen. Demnach stellen 57 % der Verbraucher ihre Informationssuche auf der Website eines Unternehmens ein, wenn sie nach dem Aufrufen der fünften Seite nicht gefunden haben, wonach sie suchen.

67 % der Befragten verlassen die Website ganz, anstatt mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Dabei lassen sich verschiedene Szenarien unterscheiden:

• 47 % suchen die Website eines anderen Unternehmens auf,
• 12 % greifen auf eine Social-Networking-Plattform zurück, um sich mit den gewünschten Informationen zu versorgen,
• 8 % geben die Informationssuche ganz auf,
• die restlichen 33 % versuchen, auf anderen Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, beispielsweise über das Callcenter.

Darüber hinaus gab nahezu die Hälfte (45 %) der Befragten an, dass sie auf den Websites von Unternehmen gewöhnlich nicht die von ihnen benötigten Informationen finden bzw. ihr Anliegen dort nicht erledigen können. Diese Statistiken lassen erkennen, dass sich für Unternehmen erhebliche Chancen bieten, wenn es ihnen gelingt, die eigentliche mit dem Website-Besuch verbundene Intention der Verbraucher zu verstehen und sie dorthin zu führen, wo sie ihr beabsichtigtes Anliegen erledigen können bzw. Möglichkeiten für eine reibungslose Interaktion vorfinden.

Auf die Frage, welche Elemente bei einer Website entscheidend sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, antworteten 80 % der Befragungsteilnehmer, dass sie sich nicht nur einfache Suchfunktionen wünschten, mit denen sich die jeweils relevanten Informationen finden lassen, sondern auch Angebote, die zu den jeweiligen Produkten und Dienstleistungen passen, sowie die Möglichkeit, in eigenen Worten nach Informationen suchen zu können.

Die gute Nachricht lautet, dass mehr als 70 % der Verbraucher einem Unternehmen mehr Treue entgegen bringen, wenn sie das Gefühl haben, bei der Online-Kommunikation gut behandelt zu werden. So sind Verbraucher bei einem positiven Kundenerlebnis eher geneigt,  Käufe auch in Zukunft beim gleichen Unternehmen zu tätigen. 

Grundlage für diese Ergebnisse sind  drei branchenspezifischen Umfragen von Anfang April 2011.  Dabei wurden je Umfrage jeweils 1.000 Personen in Großbritannien, Spanien, den Niederlanden und Deutschland befragt. Vor der Zusammenführung der Daten wurden die Resultate den demographischen Gegebenheiten der einzelnen Länder entsprechend korrigiert.

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