Cloud Computing verändert das IT-Service-Management

Fast unbegrenzte Skalierbarkeit, eine bedarfsgerechte Abrechnung und das Einsparen kapitalintensiver Ressourcen – das sind die unbestrittenen Vorteile des Cloud Computing. Zumindest die Service-Management-Einheiten der IT-Abteilungen aber erwarten eine Mehrbelastung durch die neue Technologie.

Das ist ein Ergebnis der Umfrage unter 54 deutschen IT-Service-Management-Experten auf dem Helpline User Group Meeting am 12. Mai 2011. Für 56 % der Befragten nehmen die Aufgaben der Mitarbeiter im IT-Service-Management (ITSM) durch den Einsatz von Cloud-Anwendungen zu. Nur 9 % erwarten dagegen eine Reduzierung ihrer Aufgaben. Gleichzeitig erwarten 53 %, dass sich die Bedeutung von ITSM in den IT-Abteilungen etwas oder sogar deutlich erhöhen wird. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei der Bedeutung von ITSM-Frameworks ab: Für 55 % werden ITIL und Cobit im Fahrwasser der Cloud-Einbindung wichtiger.

Mehr Strategie und Kommunikation

Bei den Aufgabenfeldern, die durch Cloud Computing eine Steigerung erfahren, liegen kommunikative Aufgaben mit 34 % vor strategischen Aufgaben mit 30 % Nennung. Einen Zuwachs bei den Aufgaben mit juristischen Aspekten beispielsweise in der Vertragsgestaltung mit den Cloud-Anbietern sehen 27 % der Befragten auf sich zukommen. Operativ erwarten dagegen nur 9 % der Experten eine Zunahme der Aufgaben.

„Die Ergebnisse zeigen, dass sich das IT-Service-Management durch den Einsatz von Cloud-Anwendungen wandeln wird“, sagt Dirk K. Martin, Managing Partner der PMCS-Helpline Software Gruppe. „Support-Tätigkeiten treten in den Hintergrund. Die ITSM-Einheiten entwickeln sich zu einer Schnittstelle zwischen Einkäufer und Anwender, also letztlich dem Business, auf der einen Seite und den Service-Anbietern aus der Cloud auf der anderen Seite. Damit steigt der Einfluss von IT-Service-Management innerhalb der IT-Abteilungen und auch die Bedeutung für das Business insgesamt.“

Auf Prozessseite sehen die Befragten die größten Herausforderungen im Bereich Problem Management (29 %), Incident Management (25 %) und bei der Sicherstellung von Lösungszeiten und Service Level Agreements (23 %). Die Anbindung der Cloud-Anbieter an diese Prozesse, welche die Bearbeitung von Störungsanfragen und die Verbesserung der Verfügbarkeit von IT-Services regeln, ist für die Umfrageteilnehmer offensichtlich noch nicht zufriedenstellend gelöst.

Der Ausfall der Amazon Cloud-Dienste im April 2011 hat dagegen kaum Auswirkungen auf die Cloud-Strategie der befragten Unternehmen. Lediglich 4 % gaben an, als Reaktion vollständig auf Cloud-Anwendungen verzichten zu wollen.

Die vollständigen Ergebnisse der nicht repräsentativen Umfrage finden sich unter www.helpline.de