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Im Rahmen des aktuellen Service BenchmarkVol. 4 - der Marktstudie zum Kundenservice in Österreich und der Schweiz - verdeutlichen die beiden Customer-Care-Spezialisten atms und Pidas, dass guter Kundenservice nach und nach zum Wettbewerbsvorteil heimischer Finanzdienstleister wird.
Der aktuelle Service BenchmarkVol. 4 macht deutlich, dass in Bezug auf eine zentrale Anlaufstelle für die Kunden - auch SPOC (Single Point of Contact) genannt - in heimischen Unternehmen dringender Handlungsbedarf besteht. 44% der Unternehmen in Österreich verfügen immer noch über keine dezidierte Kontaktstelle, in der alle Kundenkontakte zusammengefasst werden. Fehlende SPOC-Konzepte sind auch bei den Finanzdienstleistern mit Ursache für die beobachteten Weitervermittlungsschwächen im Erstkontakt bzw. für die große Wahrscheinlichkeit, dass Kundenanliegen an die falsche Kontaktstelle gelangen.
Sporadische Reaktionen auf E-Mails, lange Warteschleifen am Telefon, keine Dokumentation aller bisherigen Anfragen, geschweige denn eine individuelle Betreuung. So erleben viele Kunden den Service heimischer Finanzdienstleister, was nach und nach zu wachsender Unzufriedenheit führt. Aber auch für die Mitarbeiter von Organisationen dieser Branche sind solche Situationen nicht einfach zu handhaben. Denn unzulängliche Servicekonzepte erschweren den effizienten Umgang mit immer komplexeren Kundenanfragen.
"Wie die Ergebnisse des aktuellen Service BenchmarkVol. 4 zeigen, wird dem Kundenservice der Finanzdienstleister ein eher mäßiges Zeugnis ausgestellt. Zwar konnten sich Unternehmen aus dieser Branche gegenüber dem Jahr 2008 ein wenig verbessern, mit einer Note von 7 von 10 möglichen Punkten, besteht jedoch immer noch Handlungsbedarf", so Mag. Gerhard Wanek, Geschäftsführer Pidas.
"Multichanneling sowie neue und innovative Lösungen stellen sicher, dass der Kunde den Kontaktkanal frei wählen kann. Egal ob über Point of Sale, Telefon, Brief, Fax, E-Mail oder Web - die Organisation muss bestmöglich erreichbar sein. Auch Finanzdienstleister müssen der Tatsache ins Auge sehen, dass Kundenberatung und Kundenservice einen erheblichen Wettbewerbsvorteil darstellen", so Mag. Markus Buchner, Geschäftsführer atms.
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1/2012
8/2011
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Mag. Carl-Markus Piswanger, MAS ist freier Journalist, Projektberater und hauptberuflich IT-Architekt. Er ist ausgebildeter Versicherungskaufmann, studierter Historiker und postgradualer E-Government-Experte. Er war beim ISP Netway, der Österreichischen Post und der Seibersdorf Research beschäftigt und seit 2004 als IT-Architekt im Bundesrechenzentrum. Der Wiener ist glücklich nicht verheiratet und hat einen Sohn. 