Schau mal, wer da spricht

Ein wütender Kundenkommentar, der in einem Webforum zum Empörungssturm aufläuft, kann dem Ruf eines Unternehmens gehörig zusetzen. In Zeiten des Social Webs sollten Organisationen wissen, was in den verschiedenen Kanälen des Webs über sie gemunkelt wird und wie sie auf Kritik reagieren.

Doch das Web ist groß, verwinkelt und seine Benutzer äußerst umtriebig. Nicht ganz so einfach sind auch die Antworten auf Fragen, die sich im Laufe der Suche ergeben. Was ist zu tun, wenn man auf aufgebrachte User stößt? Was, wenn ein Blogger begeistert über ein Produkt meines Unternehmens schwärmt, wie mache ich eine Zusammenarbeit daraus?

Ziele definieren

Beginnen sollten Unternehmen ganz am Anfang. Das bedeutet: Einfach nur hinauszuhorchen genügt nicht. Das sagt Maria Ogneva, Direktorin für Social Media bei Attensity, einem kalifornischen Unternehmen, das unter anderem die Monitoring-Software Attensity360 verkauft. Sie schlägt ein paar Motive vor, die Unternehmen zu Social Media Monitoring veranlassen sollten: sofort wissen zu wollen, wenn Kunden die eigene Marke loben oder beschimpfen; das Ziel, schneller auf Anfragen der Klientel zu reagieren und Trends rascher zu erkennen.

Wer sich einmal für eine Lösung zum Social Media Monitoring entschieden hat, sollte der Wahl der richtigen Schlagwörter einige Aufmerksamkeit zukommen lassen. Ogneva rät Organisationen, "zumindest den Unternehmensnamen, außerdem Marken- und Produktnamen zu verfolgen", so die Expertin in einem Weblogeintrag zum Thema. Weiters rät sie, die Namen wichtiger Manager im Unternehmen sowie Produktnamen des Mitbewerbs im Auge zu behalten.

Der Rest ist prozessliche Kleinarbeit. Wie schnell kann auf einen kritischen Tweet reagiert werden? Was geschieht mit den Erkenntnissen aus dem Social Media Monitoring, wer im Unternehmen soll davon erfahren?

Monitoring Tools

An Tools, um das Social Web im Auge zu behalten, fehlt es nicht. Viele davon sind gratis oder zumindest als kostenlose Testversion erhältlich. Der wichtigste Rat, den Fachleute bei der Benutzung mit auf den Weg geben: anstatt sich blindlings ins Getümmel zu stürzen und dabei auf jeden einzelnen Kommentar in jedem Forum zu reagieren, ist zunächst ausgiebiges Zuhören gefragt. Im Social Web geht es vielerorts um menschliche Beziehungen und Vertrauen, und beide lassen sich nur langsam aufbauen.

Actionly

Ein einfach zu navigierendes, vor allem an Unternehmen gerichtetes Social Media Dasboard. Im Auge behalten lassen sich unter anderen Facebook, Flickr, Google Buzz und Twitter. Kostenpunkt: ab 125 Dollar im Monat.
www.actionly.com

Addict-o-matic

Ein schlichtes Suchwerkzeug, das Ergebnisse übersichtlich auf einer Seite auflistet. Das Interface ist eingängig, durchsucht werden unter anderem Weblogs, Digg, Flickr und Twitter. Für Einsteiger. Gratis.
addictomatic.com

Attensity360 for Social Media

Ein Tool, das auf der Software Biz360 basiert - das Unternehmen wurde von Attensity übernommen - und seinen Benutzern nützliche Empfehlungen mit auf den Weg gibt. Die Tipps reichen vom besten Zeitpunkt, um auf eine bestimmte Kritik zu reagieren bis hin zum richtigen Moment, um in direkten Kontakt zum Kunden zu treten. Lob und Kritik, auf die Attensity360 stößt, lassen sich nach Einfluss der Autoren reihen. Die Software ist kostenpflichtig, der Preis richtet sich nach der Unternehmensgröße.
www.attensity.com

BackType

Eine Analyseplattform, die Unternehmen mit umfangreichen Infos über ihren Fußabdruck im Social Web informiert. Dazu indiziert und analysiert BackType "Millionen an Weblogs, sozialen Netzwerken und anderen sozialen Medien", so die Herstellerbeschreibung. Verfolgt werden jeden Tag "100 Millionen benutzergenerierte Content-Einträge", und das (nahezu) in Echtzeit. Kunden greifen über eine Programmierschnittstelle auf die Daten zu. Kompliziert soll das Ganze nicht sein, zumal sich das API mit einfachen Befehlen ("http get", "post") ansprechen lässt. Die Software befindet sich noch im Betatest. Unternehmen, die daran teilnehmen, bekommen einen Preisnachlass beim künftig kostenpflichtigen Dienst in Aussicht gestellt. Als Kunden führt BackType die New York Times, das Wall Street Journal und die Blogging-Plattform posterous auf.www.backtype.com

Custom Scoop

Ein Media-Monitoring-Tool, das Entscheidungen in Echtzeit ermöglichen soll. Überwachen lassen sich Facebook, Twitter, YouTube und "Millionen anderer Blogs sowie sonstige soziale Medien". Traditionelle und neue Medien finden dabei Eingang in der selben Plattform. Das Interfact inkludiert hübsche Grafiken, die Ergebnisse lassen sich als Excel-, PDF- oder RSS-Datei exportieren. Das Unternehmen ist seit 2000 am Markt und damit ein alter Hase in der Branche. Custom Scoop bietet eine zweiwöchige Testphase an. Danach werden je nach Paketumfang zwischen 299 und 999 Dollar monatlich fällig.
www.customscoop.com

Google Alerts

Ein bewährtes Werkzeug, das im Bereich Social Media jedoch nur beschränkt nützlich ist. Google Alerts bietet eine unkomplizierte Stichwortsuche, deren Ergebnisse sich als E-Mail oder RSS-Feed abonnieren lassen. Wer sich mit anderen Tools von iGoogle zusammenschaltet, kann eine recht umfassende Informationssammlung aufbauen. Auch für Einsteiger. Kostenlos.
www.google.com/alerts

Postling

Ein simples Werkzeug, um Content im Social Web zu verteilen und dessen Beliebtheit zu überwachen. Postings werden auf Wunsch unter anderem auf Facebook, LinkedIn, Twitter, Tumblr und Wordpress-Weblogs verteilt. Postings lassen sich zeitlich festlegen, ein Dashboard zeigt die aktuellen Einträge samt dazugehörigen Kommentaren. Morgens wird eine Info-E-Mail mit neuen Entwicklungen verschickt. In der Starter-Edition - für Privatgebrauch und Kleinunternehmen - gratis.
www.postling.com

Radian6

Social Media Monitoring für Fortgeschrittene. Radian6 ist nicht ganz billig, liefert dafür aber eine Flut an hilfreichen Informationen. Die Wahrnehmung einer Marke lässt sich (nahezu) in Echtzeit verfolgen. Die Funktion "River of News" ermöglicht es, direkt in die Gespräche des Social Web hineinzuhören. Über ein Widget namens "Conversation Cloud" finden Organisationen heraus, welche Begriffe gemeinsam mit ihren Marken und Produkten genannt werden. Ein weiteres Widget, "Topic Trends", informiert, wie oft sich Leute in welchem Zusammenhang über die Marke unterhalten. Ein "Sentiment"-Widget teilt das Gefundene in "positiv", "negativ" und "neutral" ein.
www.radian6.com

Social Mention

Eine Software, die klare, übersichtlich aufbereitete Informationen liefert. Beobachtet werden Weblogs und deren Kommentare, Tweets, klassische Nachrichten-Sites sowie Audio- und Videokanäle. Die Suchaufträge lassen sich als RSS-Feed sichern oder als CSV-Datei herunterladen. Durchsucht werden nach Angaben des Unternehmens mehr als 80 Social Media Sites. Eine Funktion namens "Sentiment" teilt Gefundenes in "positiv", "negativ" und "neutral" ein.
www.socialmention.com

Tweetreach

Ein Tool, das Suchbegriffe des Microbloggingdienstes Twitter in Zahlen und eingängige Grafiken fasst und diese optional als PDF-Download bereitstellt. Zu den Informationen zählt unter anderem, ob Twitterati einem bestimmten Tweet in seiner ursprünglichen Form, als Retweet oder @-Nachricht begegnet sind. Wer weiter als 50 Tweets in die Vergangenheit reisen möchte, muss für Tweetreach bezahlen.
www.tweetreach.com

Twitalyzer

Eine Software, die umfangreiche Informationen über Twitter liefert. Die Herausforderung: Es liegt am Benutzer, jene Infos herauszufiltern, die wirklich nützlich sind. Das ist nicht ganz einfach, zumal viele Hinweise unnötig technisch beschrieben sind.
www.twitalyzer.com

Twoolr

Ein Twitter-Analysetool, das seine Suchergebnisse übersichtlich präsentiert. Im Gegensatz zu anderen Werkzeugen, sind die Daten (etwa, wie Twoolr den Einfluss eines Benutzers eruiert) ziemlich transparent. Die Software befindet sich noch in der Beta-Phase.
http://twoolr.com