Vom Mehrwert der schnelleren Kommunikation

Wie definieren Sie Social Media?

Social Media ist eigentlich nichts anderes als eine Collaboration-Anwendung verknüpft mit Webtechnologien, allerdings ist sie viel stärker personengetrieben und spontaner. Unternehmen, die Social Media einführen, sei es für die interne und/oder externe Anwendung, bekennen sich damit zu einer direkteren und schnelleren Kommunikation. Sie wollen aus dieser "Spontanität" Mehrwert schöpfen, ohne dass erst Umwege über interne Prozess- und Abteilungshierachien gemacht werden müssen.

Wie kommt OpenText ist als ECM (Enterprise Content Management)-Anbieter zu diesem Thema?

ECM besitzt bereits zwei wichtige Anknüpfungspunkte für Social Media: Collaboration und Weblösungen. Wenn man das kombiniert, dann hat man schon die Voraussetzungen, die Social Media ausmachen. Technologisch ist fast alles möglich. Entscheidend ist aber, welche Ziele Unternehmen mit Social Media erreichen wollen und können, und ob sie auch gewillt sind, die sich dadurch verändernde Unternehmenskultur mitzutragen und zu begleiten.

Welche lohnenden Ziele könnten das sein?

Zum Beispiel eine effizientere interne Projektabwicklung, mehr Produktivität im Engineering, weil zum Beispiel Fehler in der Produktentwicklung und damit verbundene Losungsmöglichkeiten direkt zwischen betroffenen Abteilungen kommuniziert werden, oder ein direkterer Weg zum Kunden. Ein Ziel könnte es auch sein, die Anrufe im Call Center zu reduzieren, weil die Kunden sich über ein Webportal mit dem Unternehmen austauschen oder die Zahl der Transaktionen zu erhöhen.

Wir arbeiten zum Beispiel aktuell gerade an einem Projekt im Bankenbereich, wo ein Webportal für Jugendliche aufgebaut wird. Dabei geht es primär nicht um die geschäftlichen Angebote der Bank für diese Zielgruppe, sondern um ein breites Contentangebot mit neuen interaktiven Möglichkeiten und mit einer begleitenden Moderation. Das hat mit einer klassischen statischen Website nichts mehr zu tun.

Was sollte man bei der Einführung beachten?

Social Media-Anwendungen sind vor allem für größere Unternehmen interessant, die mehrere Standorte haben und deren Mitarbeiter sich nicht jeden Tag in der Kantine treffen. Wichtig ist, dass man zuerst messbare Erfolgsgrößen definiert und nicht einfach auf einen Zug aufspringt, weil es alle tun.

Wer in Social Media einsteigt, egal ob er es intern verwendet oder auch nach außen zu den Kunden hin, sollte sich außerdem bewusst sein, dass er hier auf eine neue Art der Firmenkommunikation setzt, die vom Management gewollt und begleitet werden muss. Altgeführte Unternehmen könnten damit Probleme haben, wenn ihre Mitarbeiter miteinander reden und sich selbst organisieren, ohne dass die Vorgesetzten darüber Bescheid wissen.

Deshalb bedarf der Weg zu einer neuen Kommunikationskultur eines umfassenden Change Managements - und mit der Einführung ist das Thema nicht abgetan. Ein Team sollte die neue Kommunikationskultur moderieren und begleiten. Es ist wichtig, dass man die Erreichung der definierten Ziele überprüft, dass von den Mitarbeitern gewisse Kommunikationsregeln eingehalten werden und Social Media nicht nur für Tratsch und Klatsch genützt wird.

Wird durch Social Media das klassische Wissensmanagement beeinflusst oder gar überflüssig?

Nein, Wissensmanagement als einen strukturierten Prozess der Wissenserstellung und -verwaltung benötige ich nach wie vor. Das eine wird durch das andere nicht ersetzt, sondern beide Themen sind kooperativ zu sehen. Social Media funktioniert schneller und direkter, es kann Informationen bereitstellen, die danach möglicherweise in das Wissensmanagement einfließen.

Welche Produkte bietet OpenText für SocialMedia an?

OpenText hat schon 2009 die Lösung OpenText Social Media als Teil seiner ECM-Suite präsentiert. Es handelt sich um eine Anwendung die Text-, Audio- und Videoinhalte unterstützt und es Mitarbeitern ermöglicht, sich in sozialen Netzwerken zusammenzufinden und zu organisieren. Der Bogen spannt sich hier von Personal Dashboards, über Communities in virtuellen Räumen, Blogs, Microblogs und Wikis bis zum mobilen Zugang beispielsweise über BlackBerry und iPhone.

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