Das "unsichtbare" CRM

"Sieht man in den Briefkasten oder in die Inbox, muss man leider feststellen, dass verkaufsfördernde Maßnahmen oft sehr aufdringlich sind. Masse statt Klasse scheint die Devise zu sein. Was sich vordergründig als wichtige Produktinformation verkleidet, stellt sich meist als stereotyper Verstärker und Adressensammler heraus", erläutert Matthias Schabl, IT-Berater beim unabhängigen IT-Dienstleister ITdesign.

Von innen gesehen sind CRM-Systeme aber oft auch nicht zufriedenstellend, denn viele drängen sich durch umständliche Bedienung oder sperrige Prozesse in den Vordergrund. Das Ergebnis: Schlecht gepflegte Kundendaten, die keine maßgefertigte Betreuung zulassen.

Maßgeschneiderte Kundenansprache

Bei ITdesign hat man deshalb den Ansatz des "unsichtbaren CRM" entwickelt. Dazu Schabl: "Das Ziel dabei ist es, den Informationsbedarf des Kunden zu erkennen und genau zum richtigen Zeitpunkt Ideen zu liefern, Lösungswege zu präzisieren oder über den Fortschritt der Umsetzung am Laufenden zu halten."

"Unsichtbar" ist die Methode für den Kunden deshalb, weil sich die Berührungspunkte und Kommunikationsinhalte ganz organisch in seine Erfahrungswelt integrieren. "Das schönste Lob hierbei ist, vom Kunden zu hören ‚ich wollte gerade danach fragen, aber da hatte ich die Information auch schon parat'", so Schabl.

Die Basis für das "unsichtbare" CRM von ITdesign bildet die Einstellung "sich in den Kunden hineindenken" zu können. Diese Fähigkeit ist in den Fachabteilungen meist erstaunlich gut vorhanden, sie muss jedoch auch bis in die Prozesse und Abläufe durchgezogen werden, damit "der Kunde merkt, dass er nichts merkt". Die entscheidende Frage beim Kommunikationsdesign ist deshalb: Was hätten Sie gerne, das jetzt passiert, wenn Sie der Kunde wären?

"Natürlich ist es wichtig, den Kunden dort abzuholen, wo er gerne ist. War das früher klassisch z.B. durch Postwurfsendung oder am Point-of-Sale/im Geschäftslokal, so ist heute Internet und E-Mail selbstverständlich", erläutert Schabl. "Zunehmend sind auch Smartphone und soziale Netzwerke nutzbar. Dabei darf natürlich nicht auf das unmittelbare Gespräch vergessen werden, sei es am Telefon, in einem angesetzten Termin oder zwanglos auf einer Messe."

360-Grad-Einblick in den Lieferanten

Auch wenn das Schlagwort, dass CRM einen "360-Grad-Überblick über den Kunden" geben soll, weiter gültig ist, so sollte auch der Kunde einen "persönlichen 360-Grad- Einblick in seinen Lieferanten" haben. Dies inkludiert die Integration des Kunden in die Informations-, Auftrags- und Lieferprozesse des Unternehmens.

"ITdesign stellt seinen eigenen Kunden ein individuelles Projektportal zur Verfügung. Ein optionales Facebook-Login reduziert neuerdings die Anzahl der Passwörter, die sich ITdesign Kunden merken müssen", beschreibt Schabl die Vorgangsweise bei ITdesign.

Für die Umsetzung des "unsichtbaren CRM" empfiehlt Schabl SugarCRM, "als das führende kommerzielle Open Source CRM. Den kostengünstigen Einstieg ermöglicht dabei die lizenzfreien Community Edition, die offene Plattform eignet sich ideal für rasche Anpassungen, Erweiterungen und die Integration in bestehende Systeme. Interessenten stehen wir gerne für eine Produkt-Demonstration zur Verfügung."

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