Qualität von Online-Kundenportalen meist nur befriedigend

Laut einer aktuellen Analyse der Management- und Technologieberatung BearingPoint unter 40 Telekommunikationsunternehmen aus dem deutschsprachigen Raum haben die Anbieter die Relevanz zwar erkannt und bauen ihre Portale aus. Dennoch ist die Qualität der Online-Portale lediglich bei 28 % gut – die restlichen Anbieter wurden schlechter bewertet. Insgesamt schnitten die Mobilfunkanbieter am besten ab, Kabelnetzbetreiber und Service Provider müssen am stärksten nachjustieren.

„Auf einem gesättigten Markt, in dem der Preis kaum noch Differenzierungsmöglichkeiten bietet, treffen Kunden ihre Entscheidung aufgrund des Services. Durch ein interaktives und intelligentes Online-Kundenportal lassen sich erhebliche Wettbewerbsvorteile erzielen“, sagt Markus Laqua, Partner bei BearingPoint.

BearingPoint untersuchte die Qualität der Kundeninformation, der Kommunikation mit den Kunden und der Unterstützung der Kunden vor, während und nach einer Transaktion. Im Vergleich zum Vorjahr (BearingPoint-Studie 2009) konnten die Anbieter insbesondere bei der Bereitstellung von Informationen (87 % mindestens befriedigend) und in der Kundenkommunikation (52 % gut) Fortschritte erzielen.

Punkten können alle Anbieter mit übersichtlichen FAQs, Datenschutzhinweisen, Produkt- und Leistungsinformationen sowie einer verbesserten optischen Gestaltung der Portale. Hingegen birgt die Unterstützung bei Transaktionen (zum Beispiel Bestellungen) noch deutliche Verbesserungspotenziale. Hier setzen die Mobilfunknetzbetreiber mit Kundenbonus- und Bindungsprogrammen bereits neue Akzente.

Die BearingPoint-Analyse zeigt, dass insbesondere in der individuellen Kundenansprache und dem Einsatz neuer Technologien ungenutzte Chancen für die Kundenbindung liegen. Die Abgabe von Produktbewertungen oder personalisierte Kaufempfehlungen ermöglichen es, Angebote auf Kunden zuzuschneiden. Diskussionsforen und Online-Communities erhöhen den Servicegrad und liefern wertvolle Informationen über Kundenzufriedenheit oder auftretende Probleme. Auch die funktionale Gestaltung, zu der beispielsweise die Darstellung des Portals auf mobilen Endgeräten gehört, wird wichtiger und sollte weiter ausgebaut werden.

Die vollständige Studie „Qualität von Online-B2C-Portalen bei Telekommunikationsanbietern – Portale auf dem Weg vom ‚e-Shop‘ zum ‚Trusted Advisor‘“ findet sich unter www.bearingpoint.de