Schlechter Kundenservice in Österreich

Wie Privatkunden die Serviceleistungen heimischer Unternehmen beurteilen, zeigt dier Marktstudie Service Benchmark Vol. 4, der heuer erstmals in Kooperation von atms und Pidas erschienen ist. Im Zuge der Marktstudie wurden 500 Endverbraucher ab 18 Jahren in Österreich rund um das Thema Service befragt. Das Ergebnis: Unternehmen kennen die Servicebedürfnisse ihrer Kunden nur schlecht.

Divergierende Kunden- und Unternehmensansichten

Österreichische Unternehmen bewerten ihre Serviceleistungen generell deutlich besser als ihre Kunden dies tun. Vor allem bei der fachlichen Kompetenz ist von Seiten der Unternehmen noch Nachholbedarf gegeben, denn Kunden in Österreich beurteilen die Kompetenz der Serviceorganisationen weit schlechter als dies die Unternehmen selbst tun. Bei der Beurteilung der Freundlichkeit der Mitarbeiter sind die Meinungen der Kunden und Unternehmen hingegen sehr ähnlich.

„Zumindest in Zukunft sollten Unternehmen die Bedürfnisse – vor allem die von den Kunden besonders gewünschten Servicefaktoren Kompetenz und Freundlichkeit – stärker berücksichtigen, um das Serviceangebot ganzheitlich zu optimieren“, so Mag. Gerhard Wanek, Geschäftsführer Pidas Österreich.

Auch im Hinblick auf die erste Kontaktaufnahme gehen die Meinungen von Kunden und Unternehmen auseinander. Wie die Kundenbefragung zeigt, gelangen nur 37% der Österreicher bei der ersten Kontaktaufnahme an die richtige Stelle. Befragt man jedoch Unternehmen zu dieser Thematik, so meinen diese, dass 66% der Anliegen in Österreich sofort im 1st Service-Level bearbeitet werden.

„Auch wenn die Meinungen zwischen Kunden und Unternehmen hier stark voneinander abweichen, ist eines ganz klar: Das Weiterleiten zu einer oder mehrerer Servicestellen ist kostenintensiv. In der Prozessoptimierung stecken noch enorme Kosteneinsparungspotenziale, die gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden erhöht! In diesem Fall spielt die Anrufer-(Vor-)Qualifizierung eine tragende Rolle. Zwar wissen Unternehmen über die erbrachten Dienstleistungen gegenüber ihren Kunden Bescheid, nun gilt es aber dieses Wissen aufzuarbeiten und in den Kontaktbearbeitungsprozess einfließen zu lassen“, so Mag. Markus Buchner, Geschäftsführer atms.

Österreichische Kunden sehen die Kompetenz und Freundlichkeit als wichtigste Servicetugend. Immerhin 43% der Endverbraucher sehen Kompetenz als das ausschlaggebende Kriterium beim Kundenservice. Für fast ein Drittel der Österreicher ist die Freundlichkeit der Mitarbeiter das Topthema. Jederzeitige Erreichbarkeit sowie kurze Reaktionszeiten sind hingegen kein Garant für zufriedene Kunden und können fehlende Kompetenz keinesfalls ersetzen.

Kundenservice in Österreich verschlechtert sich

Mit einer Note von 6,7 (von möglichen 10 Punkten) geben Endverbraucher dem Kundenservice in Österreich letztendlich ein insgesamt eher mäßiges Zeugnis. Im Jahr 2008 wurde die Gesamtleistung der Serviceorganisationen immerhin noch mit 7 Punkten beurteilt.

Wirft man einen Blick auf die einzelnen Branchen, so ist zu beobachten, dass wie bereits im Jahr 2008 vor allem die Tourismusbranche mit einer durchschnittlichen Note von 7,4 hervorsticht. Dahinter folgen mit geringem Abstand der Versandhandel sowie der Handels- und Gesundheitsbereich. Schlusslicht bei der Beurteilung der Serviceleistungen: Transportunternehmen.

Betrachtet man die Branchen der zuletzt kontaktierten Unternehmen in Österreich, so wird die IT & Kommunikationsbranche mit 18% (hinter dem Spitzenreiter Handel mit 28%) am zweithäufigsten kontaktiert. Die Serviceleistungen in diesem Bereich sind mit einer Note von 6,7 allerdings nach wie vor unzureichend.

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