Auf gleicher Augenhöhe

"In der Frühphase der Beziehung schenken einem die Softwarefirmen Blumen oder zumindest Tassen mit ihrem Logo darauf", scherzt Stewart Buchanan, Research Direktor bei Gartner. Die Anbieter seien erpicht darauf, die Verträge unter Dach und Fach zu bekommen, doch sobald diese unterzeichnet seien - die Eheschwüre abgegeben sind, wie Buchanan es beschreibt -, ändere sich oftmals die Stimmung.

Im Webinar "Verhandlungsstrategien ohne Samthandschuhe" (Hardball Negotiation Tactics) gibt Buchanan Tipps, wie sich Kunden in Verhandlungen mit Softwareunternehmen behaupten können. Für den gesamten Verlauf der Beziehung orientiert er sich dabei am Verlauf von "Hype Cycles". Die Beziehung zwischen Kunden und Anbieter beginnt am sogenannten Gipfel der überzogenen Erwartungen, nur um bald danach im Tal der Enttäuschungen von der Realität eingeholt werden. Über den Pfad der Erleuchtung gilt es sich schließlich in Richtung des Plateaus der Produktivität zu bewegen: eine Beziehung mit mehr Balance, in der Kunden von den Anbietern nicht mehr als Goldesel betrachtet werden.

Mitgegangen, mitgefangen

Der Software-Markt unterscheidet sich deutlich von anderen Sektoren. Die meisten Produkte stehen nicht im Besitz der Unternehmen, lediglich deren Benutzung ist erlaubt. Sobald sich Kunden für eine Software entscheiden und diese implementiert haben, ergibt sich häufig eine monopolähnliche Situation: Systemwechsel sind teuer und zeitaufwändig, auch lassen sich zusätzliche Einheiten des Produkts nicht einfach bei der Konkurrenz einkaufen. Dies bedeutet, dass für weitere Verhandlungen die Regeln des freien Marktes zu einem gewissen Grad ausgeschaltet sind.

Viele Kunden finden es aufgrund ihrer Abhängigkeitsbeziehung schwierig, gute Konditionen zu verhandeln, auch, weil Vertraulichkeitsvereinbarungen die Preisvergleiche erschweren. Inmitten des geheimniskrämerischen Business hofft schließlich jeder, dass er den besten Preis bekommt. "Aber nur sehr wenige bekommen den besten Preis der Welt", sagt William Snyder, Research Vice President bei Gartner. "Und die Wenigen, die ihn bekommen", fügt er hinzu, "wissen, wer sie sind."

Beziehungsprobleme in Angriff nehmen

Dass Ausgabensenkungen nicht notwendigerweise niedrigere Gesamtkosten bedeuten, sondern die Total Cost of Ownership zählen, hat sich inzwischen herumgesprochen. Sich nur auf die Kosten pro Einheit zu konzentrieren, könne sich auch "sehr nachteilig" auf die Beziehung zum Softwareanbieter auswirken, erklärt Snyder im Rahmen des E-Seminars "Die absolut besten Konditionen verhandeln" (Negotiating the Absolute Best Terms & Conditions). Die Konzentration auf eine einzige Variable würde das Entscheidende, nämlich den Wert, verdrängen. "Wenn Sie ihre Beziehung zum Anbieter ruinieren wollen, konzentrieren Sie sich einfach nur auf die Kosten", so Snyders deutliche Worte.

Bevor Unternehmen in den Ring steigen und herauszuholen, was geht, sollten sie ihre Situation genau abwägen. Eine Reihe an Fragen sollte vor den Vertragsverhandlungen geklärt sein: Passt der Zeitpunkt überhaupt, um die Geschäftsbeziehung zu beenden? Sind die Kosten für einen Technologiewechsel durchgerechnet? Von einem Täuschungsmanöver als letzten Ausweg raten sämtliche Experten ab. "Wenn der Bluff auffliegt, bringt es Kunden in eine viel gefährlichere Situation", erläutert Snyder. Denn wer an Glaubwürdigkeit verliert, büßt auch noch das letzte Bisschen Einfluss ein.

Verhandlungseinmaleins

Als Vorbereitung zu den Verhandlungen sollten sich Kunden nach Möglichkeit über die Marktsituation informieren: Wie viel Geld verlangt die Konkurrenz für eine ähnliche Leistung? Das verleiht den Verhandlungen mehr Tiefgang und Unternehmen lernen, was sie von all den Leistungen, die im Preis inkludiert sind, wirklich benötigen.

Wer es mit Software-Unternehmen zu tun hat, die den Kunden nach ihren Prozessen tanzen lassen, könnte, so Snyder, den eigenen Procurement-Prozessen mehr Formalität verpassen. Dem Anbieter soll damit gezeigt werden, dass die eigene Governance-Strategie im Mittelpunkt steht. Gelingen Softwarefirmen die Anpassungen nicht, dann, so der Konsens unter Experten, sei die Zusammenarbeit ohnehin sinnlos. Im Rahmen von verstärktem Governance sollten Unternehmen auch darauf achten, mit Informationen, die sie über sich herausgeben, sparsamer umzugehen. Laut Gartner hätten viele Anbieter "Intelligence-Teams" im Einsatz, die möglich viel über den Kunden herausfinden wollen.

Wenn es ernster kriselt, könnte es eine Strategie sein, sich unnahbar gegenüber dem Verhandlungspartner zu geben. Dies muss allerdings über die ganze Organisation hinweg durchgehalten werden, andernfalls schadet das Vorgehen mehr als es helfen könnte. Eine durchgehende Kommunikationslinie hingegen zeigt, dass die Lage ernst ist und man dennoch alles im Griff hat. "Wenn Anbieter wirklich vermittelt bekommen, dass etwas falsch gelaufen ist, geben sie sich meist mehr Mühe. Immerhin kostet es viel Geld, neue Kunden zu gewinnen", so Snyder.

Ein hilfreicher Tipp für Preisverhandlungen aller Art ist ein Rollentausch. So müssten nicht immer die Mitarbeiter aus dem IT-Procurement den Part der "bad cops" übernehmen, erläutert der Gartner-Mann. Warum also nicht die Anbieter einmal mit Managern aus dem Finanzbereich konfrontieren. Der Vorteil: das Procurement-Team gerät so in eine Art Verbündetenposition zum Softwareunternehmen, was die Chancen des Kunden auf einen günstigeren Deal verbessert.

Weitere Informationen:

Gartner bietet eine Reihe kostenloser Webinars als Einstieg in das Thema sowie Beratung (gegen Entgelt) bei Verträgen an (Contract Review Services): Gartner.com

"Contract Negotiations Supported Through Risk Analysis", Springer 2009

"Die Trojanische Verkaufsstrategie", Gabal 2007, ISBN-10: 3897497301

• Die Anzahl der Software-Lizenzen konservativ schätzen. Wenn möglich, eine Klausel aufnehmen, die besagt, dass Supportleistungen nur nach Genuss in Rechnung gestellt werden.
• Wenn der Kunde Supportverträge unterbricht, sind nach Wiederaufnahme oft nicht nur Ausfallsgebühren, sondern auch Straf- und Vorauszahlungen fällig. Gartner rät, möglichst nur die Ausfallssumme in den Vertrag aufzunehmen. Auch sollten Kunden darauf achten, wie Support und Wartung definiert werden.
• Häufig wird Software zur Verfügung gestellt, für die keine Lizenz vorhanden ist, etwa Testversionen von Applikationen. Gemäß mancher Verträgen können an jedem Arbeitsplatz, an dem die Software installiert (nicht benutzt!) ist, nach einem Audit Volllizenzen fällig werden. Daher: Anbieter sollten keine Software mitliefern, für die es beim Kunden keine Lizenzen gibt. Jedenfalls sollte im Vertrag der Unterschied zwischen Benutzung und Installation herausgearbeitet sein.
• Laut Erhebung von Gartner nehmen Audits von Seiten der Softwareanbieter zu. Kunden sollen sich daher vertraglich zusichern zu lassen, dass diese 30 bis 60 Tage im Voraus angekündigt werden. Ebenfalls geklärt sollte sein, ob Dritte Audits übernehmen dürfen.
• Weiterhin verbreitet: unverständliche Vertragsklauseln. Im Zweifelfall allzu abstrakten Kauderwelsch mit Beispielen erläutern.