Mehrheit nutzt weiterhin Standard Support

Das Ergebnis: Rund 51 % der Teilnehmer setzen auf Standard Support, fast 44 % auf Enterprise Support und etwas mehr als 5 % auf eine gesonderte Support-Vereinbarung für Großkunden (Product Support for large Enterprises).

Der Standard Support steht bei den DSAG-Mitgliedern im deutschsprachigen Raum nach wie vor hoch im Kurs. Über die Hälfte der DSAG-Mitglieder nutzt das „einfachere“ Support-Modell, wobei der Anteil am gesamten deutschsprachigen Markt noch sichtbar höher sein dürfte. Das hat eine Umfrage unter den DSAG-Mitgliedern im Sommer 2010 ergeben, an der knapp 700 Personen teilnahmen.

„Die hohen Nutzungszahlen von Standard Support hängen unter anderem mit dem hohen Reifegrad der Installationen in Deutschland, Österreich und der Schweiz zusammen. Anders als im Rest der Welt hat ein großer Teil der Kunden im deutschsprachigen Raum langjährige Erfahrungen mit ihren SAP-Systemen“, kommentiert Andreas Oczko, stellvertretender DSAG-Vorstandsvorsitzender und Mitglied im Vorstand des Fachressort Operations/Service & Support, die Zahlen.

Durch das bisher aufgebaute umfassende Know-how reicht vielen Unternehmen heute noch das einfachere Support-Modell aus, mit dessen Umfang und Leistungsfähigkeit fast 80 % der Befragten zufrieden sind. Die Zahl liegt um 10 % höher als beim Enterprise Support. Das könnte daran liegen, dass zum einen die Erwartungshaltung an Enterprise Support höher ist oder zum anderen sich die Kunden bisher nicht mit dem Angebot beschäftigt haben.

Als dritten Punkt hat die DSAG die Wechselbereitschaft beim Support-Modell abgefragt. Diese liegt momentan auf einem sehr niedrigen Niveau. Den Stichtag am 30.09.2010 planen 0,5 % der Mitglieder für einen Wechsel zum Enterprise Support zu nutzen. Auf Standard Support wollen 3 % zurückgehen.

Die DSAG hat vor Jahren schon die Notwendigkeit einer Wahlmöglichkeit beim Support-Modell erkannt und sich seither mit Nachdruck dafür eingesetzt. Um dies zu gewährleisten, steht der Anwenderverband auch im Rahmen der Get-Well-Initiative in ständigem Austausch mit SAP. Schwerpunkt ist die Weiterentwicklung der Software als auch der Anwendung des SAP Solution Managers, der insbesondere für den Betrieb der SAP Business Suite eine Schlüsselfunktion zur effizienten Nutzung des SAP-Support-Angebots besitzt.

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