80 % der Unternehmen setzen CRM-Lösungen ein

Eine aktuelle Trendstudie von BSI Business Systems Integration AG unter 149 Besuchern des Swiss CRM Forums zeigt: über den Einsatz von Customer Relationship Management-Tools wird nicht mehr nur geredet, die Mehrheit der befragten Unternehmen (80 %) setzt professionelle Software-Werkzeuge ein, zumindest in bestimmten Bereichen.

Nichtsdestotrotz sind die Hürden bei der Umsetzung von CRM-Projekten nach wie vor hoch. So beklagen nahezu drei Viertel der befragten Manager, dass Daten trotz professioneller Software nicht gepflegt werden. Fast zwei Fünftel sprechen gar von einer Verweigerung der Mitarbeiter gegenüber der CRM-Lösung. Weitere Stolpersteine sind aus dem Ruder laufende Kosten und überschrittene Projektlaufzeiten sowie zu komplexe und unflexible Lösungen. Neue Kommunikationskanäle, die sich aus dem Social Web ergeben, bewerten 82 % der Befragten als nützlich. Allerdings haben sich erst knapp ein Viertel der Umfrageteilnehmer mit den Herausforderungen beschäftigt, die sich aus der Verwertung der Datenflut ergeben.

Fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter ist das größte Risiko

Wenngleich der Nutzen von CRM-Lösungen demnach in den Unternehmen angekommen ist, sehen die Befragten nach wie vor einige große Herausforderungen bei der Einführung von CRM-Lösungen. So erlebten fast drei Viertel (74 %), dass Daten trotz vorhandenem CRM nicht gepflegt würden. Knapp zwei Fünftel (39 %) sprachen gar davon, dass das System komplett verweigert wurde.

„Deshalb ist es so wichtig, dass CRM-Lösungen einfach zu bedienen sind. Die wohl größte Schwierigkeit bei der Umsetzung von CRM-Projekten liegt darin, oftmals hochkomplexe Geschäftsprozesse in intuitiv bedienbare Oberflächen zu verpacken. Hier braucht es auf Herstellerseite viel Expertise und Verständnis für die Kundenprozesse“, bemerkt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI.

Social CRM

Der Nutzen der neuen Kanäle, die sich aus sozialen Netzen ergeben, ist für die Mehrheit (82 %) der Befragten unstrittig. Allerdings haben sich erst 23 % der Umfrageteilnehmer mit Fragen wie Datenschutz und nach der Relevanzbestimmung auseinander gesetzt.

„Die technische Einbindung von Social Media Streams ist nicht schwierig. Eine Herausforderung ist es allerdings, aus dem Rauschen der Nachrichtenflut, die für das Unternehmen passenden Ströme herauszufiltern. Zudem bedarf es streng genommen bei der Verwertung personenbezogener Daten der Zustimmung dieser Person. Das schnelle und auf Interaktion aufbauende Social Web sieht Optin-Verfahren aber nicht vor. Hier müssen erst neue, akzeptierte Wege der Datennutzung gefunden werden, von denen auch der Kunde profitiert. Letzteres ist essenziell für die Akzeptanz auf Kundenseite“, fasst Catherine B. Crowden, BSI Marketing Manager, zusammen.

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