Integrierte Lösung oder Standalone-Produkt?

Doch unterscheiden sich die Systeme in Leistungsumfang, Basisarchitektur, Integrationsfähigkeit und Skalierbarkeit teilweise deutlich voneinander. Während die einen Systeme auch nachgelagerte Prozesse wie After-Sales-Services abbilden, stoßen andere Systemen bereits bei analytischen Komponenten an ihre Grenzen. Im Rahmen des CRM Trend Reports 2010 zeigt der Schweizer CRM-Spezialist Actricity AG gemeinsam mit der Hamburger Unternehmensberatung SoftSelect GmbH aktuelle Trends und Anforderungen auf Basis einer Anwenderbefragung von 125 Unternehmen auf.

Die befragten 125 Fertigungsunternehmen haben komplexe Anforderungen im Bereich Service Management und After-Sales-Service. Bei 38% sind über 500, bei etwa der Hälfte 200 bis 500 Mitarbeiter beschäftigt. Nahezu alle sind international aufgestellt; 40% vertreiben ihre Produkte sogar in über 100 Ländern.

Auf die Frage, wie zufrieden die Unternehmen mit ihrer aktuellen CRM-Software sind, äußerten sich die Befragungsteilnehmer überwiegend positiv. Einen Unterschied macht dabei jedoch aus, ob die Mitarbeiter die CRM-Funktionalität ihres ERP-Systems nutzen oder ob eine spezialisierte Standalone-Lösung im Einsatz ist. Im Hinblick auf den Erfüllungsgrad ihrer Erwartungen zogen ca. 91% der Unternehmen mit einer Standalone-Lösung ein erfolgreiches Fazit und stuften ihr System mit "zufrieden" (59%) und "sehr zufrieden" (32%) ein. Lediglich 9% dieser Unternehmen waren mit ihrer eingesetzten Lösung nur mäßig zufrieden.

Diejenigen hingegen, die den Vertrieb und Service mit der in ihrem ERP-System integrierten Standardfunktionalität abbilden, sahen dem gegenüber größere Verbesserungspotenziale. Nur 10% dieser Unternehmen waren mit dem Leistungsspektrum ihrer CRM- und Service-Module "sehr zufrieden". Weitere 51% äußerten sich "zufrieden", während 21% ihr System mit "befriedigend" und 1% mit unbefriedigend bewerteten.

59% der Unternehmen setzen für die Prozesse der nachgelagerten Serviceabwicklung auf die Funktionen des eingesetzten ERP-Systems. Spezielle CRM-Anwendungen finden dort keinen Einsatz. 20% der Betriebe behelfen sich mit Office-Applikationen wie MS Excel, um fehlende Funktionalitäten zu kompensieren. Nur etwa jedes fünfte Unternehmen (21%) hat ein spezielles CRM-System (13%) oder Service-Management-System (8%) im Einsatz.

Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz einer CRM-Standalone-Lösung ist die tiefe Integration des CRM-Systems in die Applikationsinfrastruktur, so dass relevante Instrumente wie das Vertriebscontrolling, Bereichs- und Segmentanalysen oder Historienfunktionalitäten auch auf validen Echtzeitdaten- und Kennzahlen basieren. Eine standardisierte Datenbankschnittstelle für den Daten Im- und Export wird daher von den Unternehmen als sehr wichtig (54%) beziehungsweise wichtig (15%) eingestuft. Eine SAP-zertifizierte Systemschnittstelle zur CRM-Anwendung wird sogar von drei Viertel aller Unternehmen als wichtige Eigenschaft eingeschätzt.

Strategischer After-Sales-Service

Der Service ist heute nicht nur Selbstzweck für die Produkthaftung und Instandsetzung von Mängeln, sondern hat längst eine strategische Komponente gewonnen - auch im CRM. In vielen Branchen wird heute mit dem Service mehr Geld verdient als über den Produktvertrieb, da die Produkte - insbesondere in der Investitionsgüterindustrie - über viele Jahre im Einsatz sind. So wird mit dem strategischen After-Sales-Service in erster Linie das Ziel verfolgt, Nachfolgeaufträge zu generieren (94,4%), die Effizienz innerhalb der Wertschöpfungskette (93,6%) und den Umsatz (92,8%) zu steigern sowie Wettbewerbsvorteile zu sichern (90.4%).

Gerade im After-Sales-Service gehen die Prozesskosten bei den einzelnen Unternehmen weit auseinander. Während beispielsweise ein Unternehmen ein kostenintensives Callcenter unterhält, verlagern andere Firmen mit Hilfe von Service-Portalen die Eingabe der Servicefälle auf den Kunden. Nicht selten werden dabei diese Prozesse durch die eigene IT- bzw. Systeminfrastruktur vorgegeben. Der Einsatz moderner Technologien ist daher für den Großteil der Unternehmen sehr wichtig (56%) bzw. wichtig (38%).

Bis 2012 planen jeweils 10% der Unternehmen in die eigenen ERP- und Service-Systeme zu investieren, 14% der Betriebe sogar Erweiterungen oder den Wechsel ihrer CRM-Software. Gründe hierfür: mangelnde Funktionalität (31%), fehlende Integration der einzelnen Unternehmensbereiche, Kosten- und Prozessvorteile (28%) oder der Wunsch nach einem CRM-Portal zur Kunden- und Partneranbindung (18%).

Der Autor Michael Gottwald ist Geschäftsführer der SoftSelect GmbH

www.softselect.de

www.actricity.com