Den Kunden ins Zentrum stellen

"Den Wert einer CRM-Lösung sollte man nicht nur anhand der gestiegenen Umsatzzahlen messen", meint Michael Botek. Bei der Einführung eines CRM-Systems biete sich die große Chance, den Kunden in das Zentrum der Unternehmensphilosophie zur rücken. "Das Ziel sollte ein unternehmensweites Kundenbeziehungsmanagement sein, das alle Mitarbeiter, die mit Kunden zu tun haben, einbezieht", so Botek.

Viele CRM-Projekte sind in der Vergangenheit vor allem deshalb unbefriedigend verlaufen, weil man bei Projektbeginn keine klare Zielsetzungen definiert und weil man sich zu früh auf ein bestimmtes Softwareprodukt festgelegt habe. "Zuerst muss klar sein, was man sich von einer solchen Lösung erwartet", erläutert Botek. "Dann sollte man diese Ziele in einem Pflichtenheft formulieren. Erst danach sollte man sich um die Produktauswahl kümmern."

Die Auswahl der CRM-Lösung

Die Frage nach dem eingesetzten Softwareprodukt ist der Definition der Zielvorgaben nachgelagert, berücksichtigen sollte man aber, "dass es keine schlüsselfertige Lösung gibt", weiß Botek. "Viele Anbieter, die CRM in ihrem Portfolio haben, bieten nur ein Produkt an, um das Thema CRM beim Kunden einzuführen. Sie sind auf einen Hersteller fixiert und müssen so in ihrer Beratung die Anforderungen des Kunden mit der Funktionalität dieses Produktes realisieren."

ITdesign als herstellerunabhängiger IT-Dienstleister bietet eine neutrale CRM-Beratung und Projektbegleitung an. "Durch Know-how zu einigen Produkten, der Infrastruktur und der Einbettung von derartigen Lösungen in die bestehende Landschaft, kann ITdesign seinen Mehrwert in der Pflichtenhefterstellung und der Dokumentation der Anforderungen einbringen", betont Botek.

Bei der Implementierung empfehle sich prinzipiell eine Vorgangsweise in kleinen Schritten, um rasch greifbare Erfolge erzielen zu können: "Dadurch wird die interne Projektdurchführung erleichtert und positiv beeinflusst. Außerdem muss ein CRM-System gewartet und gepflegt werden und dafür ist ein jährliches Budget vorzusehen."

SugarCRM als Alternative

Neben der Beratungstätigkeit und Projektbegleitung bietet ITdesign auch die Implementierung von CRM-Lösungen beziehungsweise die Bereitstellung im Zug einer gehosteten Lösung an. Dabei setzt man auf die Software von SugarCRM.

Das Produkt verfügt laut Botek über ein sehr gutes Preis-/Leistungsverhältnis, besitzt viele offene Schnittstellen und wird weltweit durch eine große Entwicklergemeinde unterstützt. Unternehmen können außerdem zwischen einer lizenzfreien Open Source-Variante wählen oder auf die Professional Edition zurückgreifen.

Auf Open Source-CRM sollte man sich aber laut Botek nur einlassen, wenn man auf interne Spezialisten zurückgreifen kann. Die Professional Edition bietet den Vorteil, dass man sich mit der CRM-Einführung nicht allein beschäftigen muss, weil damit auch ein Dienstleistungsangebot verknüpft ist. Außerdem sind speziell für Unternehmen im Dienstleistungs- und Produktionsumfeld bei ITdesign branchenangepasste Versionen verfügbar.

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